Jakie łącze zadowoli klienta?

375

Z raportu przeprowadzonego przez “Global Broadband Experience Scorecards” na zlecenie brytyjskiej firmy badawczej Ovum wynika, że minimalna przepływność łączy internetowych, która pozwala klientom korzystać z internetu na satysfakcjonującym ich poziomie wynosi 10 Mb/s. Łącza nie wolniejsze niż 50 Mb/s mogą zadowolić natomiast tych, którzy bez przeszkód chcą np. oglądać filmy w jakości HD lub wyższej.

Wspomniane badania przeprowadzono w 30 krajach, w tym także w Polsce. Łącznie przepytano ponad 15 tys. osób. W rankingu jakości łączy internetowych najwyższą pozycję zajęła Szwecja. Na kolejnych pozycjach uplasowały się Rumunia i Kanada, natomiast Polska znalazła się na 11. pozycji. W rankingu uwzględnione zostały obiektywne czynniki (m.in. penetracja stacjonarnego internetu, udział superszybkich łączy w ogólnej liczbie łączy, poziom inwestycji operatorów czy przepustowość międzynarodowych łączy internetowych) jak również odczucia klientów (czas ładowania strony, opóźnienie w grach, czy odczucia dotyczące prędkości łącza).
Według Ovum, dla klientów liczy się stabilność i niezawodność łączy, czas jaki upływa do chwili, gdy mogą zobaczyć wywoływaną stronę, czy też zacząć oglądać film (maksymalny akceptowany czas to 3 sekundy), a także to, by filmy które oglądają w internecie nie wymagały buforowania. Coraz bardziej istotna jest też jakość obrazu. Im lepsza jest ocena w każdej z tych kategorii, tym wyższa jest satysfakcja klienta z usług dostawcy i mniejsza skłonność do szukania nowego operatora.
Autorzy raportu poinformowali, że w ciągu ostatniego pół roku 28% użytkowników zmieniło dostawcę usług internetowych, bo nowy oferował im wyższą prędkość łącza oraz lepszą jakość obsługi klienta. 75% tych, którzy zdecydowali się na zmianę, zrobiło to z powodu prędkości, a 66% tych, którzy mają łączę nie szybsze niż wspomniane już wcześniej 10 Mb/s deklaruje, że rozważa zmianę operatora w czasie najbliższych 12 miesięcy.
W globalnym ujęciu 33% korzystających z usług internetowych twierdzi, że jakość usług jest niższa niż zapisana w umowie z ISP. 8% natomiast uważa, że jakość znacząco odbiega od określonej w kontrakcie. Najczęściej skarżą się na to użytkownicy łączy o reklamowanej przepływności od 1 Mb/s do 20 Mb/s. Na jakość usług wideo skarżą się klienci w 80 proc. krajów, w których prowadzono badania.
Źródło: Polska Szerokopasmowa