Wiele naszych codziennych aktywności przeniosło się w ostatnich latach do internetu. Także zbiórki charytatywne. Odbywają się one często poprzez serwisy crowdfundingowe. Niestety ich użytkownicy zgłaszają do UOKiK działania, które mogą naruszać przepisy prawa. Jest to stosowanie technik manipulacyjnych, niewłaściwego wywiązywania się z obowiązków informacyjnych czy technik określanych jako dark patterns. Wszystko po to, że darczyńcy oprócz wsparcia zbiórki wpłacili również na rzecz samego serwisu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów teraz bada te zgłoszenia.
– Nie kwestionujemy prawa właścicieli serwisów umożliwiających prowadzenie zbiórek do pobierania opłat na pokrycie kosztów ich prowadzenia czy też pewnej formy zarobku. Spółki takie jak Zrzutka.pl, Crowding czy Fundacja Siepomaga mają do tego prawo. Powinny jednak robić to w sposób transparentny, bez stosowania technik, które mieszczą się w definicji dark patterns. Ochrona konsumentów w kontaktach z przedsiębiorcami, niezależnie od tego jaki jest charakter prowadzonej przez nich działalności, jest naszym priorytetem – zaznacza Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Pierwsze zarzuty wobec serwisu Zrzutka.pl
Najwięcej zarzutów pojawiło się wobec praktyk na stronie Zrzutka.pl. UOKiK przeprowadził analizę w ramach postępowania wyjaśniającego i okazało się, że niektóre praktyki spółki oraz treści zawarte na stronie mogą mieć charakter manipulacyjny.
Regulamin Zrzutka.pl informuje, że przekazanie darowizny na rzecz serwisu przy dokonywaniu transakcji jest dobrowolne. Określane jest to jako „pokrycie kosztów obsługi transakcji”. Ale kolejne kroki w procesie dokonywania wpłaty wprowadzają odbiorców w błąd. Mogą oni mieć wrażenie, że pokrycie tych kosztów jest warunkiem przekazania darowizny.
Takie wrażenie pojawiało się chociażby w sytuacji, gdzie po kliknięciu w przycisk „Przekazuję darowiznę” było się przenoszonym automatycznie do sekcji formularza dotyczącej zgody na pokrycie kosztów obsługi transakcji.
Użytkownik był tez zmuszony kilkukrotnie potwierdzać odmowę przekazania wspomnianej opłaty. Pomimo tego, że wyraźnie zaznaczył, że nie chce jej ponieść, pytanie było ponawiane sprawiając wrażenie, że bez akceptacji tej opłaty nie można dokończyć przekazywania darowizny.
W dodatku w trakcie tego procesu pojawia się dodatkowy mechanizm manipulacyjny, czyli wyskakujące okienko pop-up z wizerunkiem małego kota opatrzony tekstem:
Gdy pozbawiasz nas monet, gdzieś w Polsce płacze kotek. Jesteś pewny/a, że chcesz zrezygnować z darowizny na rzecz portalu Zrzutka.pl?
Tego typu komunikaty oddziałują na odczucia konsumentów u wpływają na ich decyzje. Szczególnie w przypadku zbiórek dotyczącym pomocy dla zwierząt.
Dlatego po zbadaniu sprawy Prezes UOKiK postawił zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów firmie Zrzutka.pl. Wszczął też postępowanie wyjaśniający wobec dwóch innych serwisów crowdfundingowych: Pomagam.pl i Siepomaga.pl. W ich przypadku wątpliwości także dotyczą mechanizmów i treści zachęcających do wsparcia serwisów przy dokonywaniu darowizn.
Niejasne jest również wykorzystanie słowa „darowizna”. W interfejsie serwisu używane jest zarówno w odniesieniu do wpłaty na wybraną zbiórkę, jak i do opłaty na pokrycie kosztów transakcji.
– Należy podkreślić, że ideą serwisu Zrzutka.pl jest przekazywanie środków pieniężnych na rzecz wybranych podmiotów, a więc w tych okolicznościach pojęcie „darowizna” powinno być utożsamiane z wpłatą pieniędzy na organizowaną zbiórkę. Użycie tego pojęcia jako synonimu „zgody na pokrycie kosztów obsługi transakcji” może wprowadzać darczyńców w błąd, nawet jeśli od strony prawnej jest to darowizna na rzecz operatora serwisu – mówi Tomasz Chróstny.
Dark patterns czyli zwodnicze interfejsy
Podobne zarzuty pojawiły się wobec serwisów Pomagam.pl oraz Siepomaga.pl. W obu przypadkach przy dokonywaniu wpłat na zbiórki charytatywne pojawia się prośba o dodatkowe wsparcie na działalność własną. Chociaż wpłaty są dobrowolne, to kwoty wsparcia zaznaczone są automatycznie na poziomie 15 proc. wpłaty na rzecz danej zbiórki.
Oba serwisy informują, że pieniądze wpłacane na ich rzecz w ten sposób pozwalają ich operatorom pomagać „za darmo”. Może to wprowadzać w błąd darczyńców. Tego typu działania kwalifikowane są jako dark patterns, czyli wzorce projektowania stosowane w celu zmylenia użytkownika. Przedsiębiorcy wykorzystują tego typu działania do manipulowania działaniami konsumentów w przestrzeni wirtualnej.
Dla lepszego oddziaływania dark patterns stosuje się również specjalnie zaprojektowane interfejsy, które wpływają na odbiorcę. Nakłaniają go do dokonania wyboru oczekiwanego przez przedsiębiorcę. Często sam klient nie podjąłby takiej decyzji, gdyby interfejs nie zniekształcał informacji lub nie kierował odpowiednio ich uwagi i nie podpowiadał działań.
Aktualna definicja pojęcia dark patterns została wprowadzona Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych oraz zmiany aktu o usługach cyfrowych. W polskiej wersji językowej pojęcie dark patterns to „zwodnicze interfejsy”.
Pośród zwodniczych interfejsów można wyróżnić:
– nagging (ang. dokuczliwy, dręczący) – polega na powtarzaniu żądań wykonania przez użytkownika czynności zgodnie z oczekiwaniami autora interfejsu;
– toying with emotion (ang. granie na emocjach) – pojawia się wtedy, gdy struktura lub wygląd interfejsu manipuluje emocjami użytkownika.
Jaki będzie finał działań UOKiK?
W każdym z badanych przypadków, jeśli Prezes UOKiK stwierdzi, że doszło do stosowania przez przedsiębiorców praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, może zastosować szereg działań. Przede wszystkim nakazać zmianę kwestionowanych praktyk. Może również na przedsiębiorcę nałożyć karę. Jej wysokość to maksymalnie do 10 proc. obrotu.
Źródło: UOKiK
