Około 60 firm korzysta aktualnie z usług TeleCentrum. Prowadzone są też nowe wdrożenia. W kończącym się 2021 roku call center dopasowane do potrzeb i możliwości finansowych małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych spotkało też kilka wyzwań.
– W pierwszym roku pandemii, gdy wiele biur obsługi nie mogło normalnie funkcjonować, znacznie zwiększyło się zainteresowanie usługami TeleCentrum. Czasem wręcz trudno było nam nadążyć z rekrutacją – mówi Marcin Pilak, główny koordynator projektu. – Dziś nadal się rozwijamy, pozyskujemy nowych klientów i pracowników, ale dzieje się to już bardziej stopniowo i spokojniej.
W praktyce spokój w TeleCentrum oznacza jednak tysiące odebranych połączeń. Podczas jednej zmiany agent odbiera ich kilkaset. W przykładowym okresie od początku września do 7. grudnia 2021 roku przełożyło się to łącznie na podniesienie słuchawki 53.517 razy.
– Zwiększony ruch na naszych łączach mogę już praktycznie przewidzieć na podstawie programu telewizyjnego – twierdzi Marcin Pilak. – Powodują go często gale KSW i inne wydarzenia sportowe udostępniane w systemie Pay-Per-View, które nie zawsze są prawidłowo aktywowane. Zwracam też uwagę na prognozę pogody. Mgła czy oblodzenie jezdni niestety przekładają się także na wypadki, w wyniku których uszkadzane są sieci abonenckie.
Incydent nieawaryjny
W pierwszy poniedziałek października 2021 roku doszło jednak do sytuacji, która całkowicie zaskoczyła agentów. Doszło wówczas do przerwy w funkcjonowaniu popularnych platform społecznościowych (Facebooka, Instagrama i WhatsAppa). Użytkownicy natychmiast założyli, że nie działa Internet i zaczęli dzwonić na infolinie. Liczba zgłoszeń na całym świecie szła w miliony, w TeleCentrum w tysiące.
– Musieliśmy zmobilizować wszystkich dostępnych agentów, ponieważ kolejka oczekujących błyskawicznie rosła – mówi Marcin Pilak. – Jednocześnie nie doszło do żadnej awarii po stronie operatorów. Naprawdę trudno było przewidzieć taką sytuację.
Po tym incydencie przygotowana została nowa procedura w postaci rozsyłania do operatorów e-maili z informacją o wzmożonym ruchu i jego przyczynach. TeleCentrum będzie też miało możliwość uruchomienia komunikatu głosowego IVR (ang. interactive voice response, czyli interaktywna obsługa dzwoniącej osoby) i rozesłania wiadomości sms.
Dynamiczne zmiany w zespole
Kończący się rok przyniósł także zmiany w składzie zespołu TeleCentrum, który aktualnie liczy 22 osoby w wieku od 26 do 60 lat.
– Sytuację mamy dynamiczną – przyznaje Marcin Pilak. – Z jednej strony nie wszyscy nasi pracownicy wytrzymują bycie na pierwszej linii frontu. Nie jest przecież żadną tajemnicą, że klienci nieraz wyżywają się na agentach i wyrzucają na nich swoje (najczęściej zrozumiałe i uzasadnione) żale. Całe rodziny korzystają przecież z Internetu i jest dla nich niezwykle ważne, aby przesył danych był stabilny. Kiedy jednak na twoją zmianę przypada awaria, a co za tym idzie – 600 takich połączeń, można się zniechęcić. Z drugiej zaś strony – nam wiele osób, które dzięki TeleCentrum nabyły nowych kompetencji, doświadczenia i śmiałości w kontaktach międzyludzkich, a następnie po prostu postanowiły ruszyć dalej i zmienić pracę.
W związku z tym rekrutacja w TeleCentrum trwa właściwie nieustająco, a CV można wysyłać pod adres: cc@telecentrum.misot.pl.
– Zatrudnienia w TeleCentrum mają także dodatkowy akcent społeczny – podkreśla Sebastian Kachel, wiceprezes MiŚOT SA. – Preferujemy osoby niepełnosprawne, które jednak muszą dobrze radzić sobie z presją wywieraną przez klientów w momencie zgłoszeń awarii lub problemów dotyczących finansów. Oczywiście zatrudniamy też osoby pełnosprawne. Szukamy po prostu dobrych agentów.
Powrót do planu
Projekt TeleCentrum od lat wspiera operatorów z całej Polski odciążając pracę biur i zastępując je poza standardowymi godzinami pracy. Agenci przeprowadzają zlecone akcje marketingowe, sondaże i badania satysfakcji klienta. Od pewnego czasu słyszymy też, że niebawem będziemy mogli spodziewać się więcej.
– Plany dotyczące rozwoju TeleCentrum sięgają jeszcze czasów sprzed pandemii, były jednak okresowo zawieszone – przyznaje Sebastian Kachel. – W przyszłym roku chcemy do nich powrócić i zwiększyć zakres usług świadczonych przez naszych agentów. Jesteśmy też przekonani, że zapotrzebowanie na wspólne call center MiŚOT, które działa w trybie całodobowym przez wszystkie dni tygodnia, nadal jest duże i w najbliższych miesiącach spodziewamy się podpisania kolejnych umów.
