Obecnie oczywistym jest, że dla jak najlepszego kontaktu z klientem telefon i stacjonarny BOK nie wystarczy. Potrzebne są rozbudowane strony internetowe z elektronicznymi biurami obsługi abonenta (e-BOK), chatbotami czy formularzami kontaktowymi. To jednak pociąga za sobą obowiązki prawne i dostosowanie się do obowiązujących przepisów. Rewolucyjne zmiany w prawie konsumenckim z 2023 roku sprawiają, że stary regulamin strony może nie być wystarczający. Dlaczego? Wyjaśnia to Korina Sudół z KP Media.
Prawie każda z interaktywnych funkcjonalności znajdujących się na stronie internetowej taka jak e-BOK, chatbot, formularz kontaktowy w świetle prawa kwalifikowana jest jako usługa cyfrowa. Oznacza to, że dostarczanie jej musi odbywać się na podstawie regulaminu nie tylko zgodnego tylko z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ale przede wszystkim z nowymi, restrykcyjnymi wymogami dla usług cyfrowych. Te pojawiły się w prawach konsumenta w 2023 r. i obowiązują wszystkich – także operatorów telekomunikacyjnych komunikujących się z klientami poprzez rozbudowane i nowoczesne strony internetowe.
– Dotychczasowe, często minimalistyczne regulaminy, stały się już dalece niewystarczające. Nowe przepisy wymagają precyzyjnego opisania zasad odpowiedzialności przedsiębiorcy oraz idących za nimi, istotnie wzmocnionych uprawnień klienta. Trzeba teraz również szczegółowo opisać funkcjonalność, kompatybilność i interoperacyjność świadczonych usług. Konieczne jest także ujęcie zasad dotyczących nowego obowiązku dostarczania aktualizacji i zabezpieczeń – wyjaśnia Korina Sudół, adwokatka KP Media.
W dodatku regulamin musi określać, jak można wprowadzać zmiany w usłudze. Nie ma tutaj dowolności, takie zmiany muszą wynikać z konkretnych przyczyn wskazanych w umowie.
A to dopiero początek zmian, które należy wdrożyć.
Dane osobowe mogą zostać uznane ceną za „darmowe” usługi
Operator może nie mieć świadomości, że oferowane nieodpłatnie usługi takie jak e-BOK czy formularze kontaktowe, podlegają przepisom konsumenckim. Takie przeświadczenie prawdopodobnie wynika z art. 3 ust. 1 pkt 11) ustawy o prawach konsumenta, który przewiduje wyłączenie jej stosowania, gdy konsument nie płaci ceny, a jego dane osobowe są przetwarzane przez przedsiębiorcę „wyłącznie” w celu wykonania umowy lub obowiązku ustawowego.
– Kluczowe jest tu właśnie słowo „wyłącznie”. W praktyce wyłączenie regulacji konsumenckich przestaje działać, gdy firma używa danych do celów innych niż tylko techniczna obsługa klienta czy wypełnienie obowiązków prawnych – zwraca uwagę na szczegóły adwokatka KP Media.
Czym są te „inne cele”? Mogą się pojawić, gdy firma wykorzystuje informacje o użytkowniku do:
– marketingu i reklam – niezależnie czy jest to przesyłanie ofert innych firm czy własnych;
– profilowania – gdy analizowane są zachowania klienta w celu zaproponowaniu mu np. droższego pakietu usług;
– zarabiania na danych – dotyczy to sytuacji sprzedaży informacji innym podmiotom lub tworzenia na ich podstawie nowych, płatnych produktów;
– rozwoju usług – analiza danych służy operatorowi do rozbudowywania usług o nowe funkcje.
– Jeżeli przedsiębiorca stosuje którąkolwiek z podobnych praktyk – wówczas wyłączenie rygorów ustawy konsumenckiej nie znajdzie zastosowania – dodaje Korina Sudół.
Konsekwencje niedostosowania regulaminu
W przypadku pominięcia przepisów ustawy konsumenckiej przedsiębiorca naraża się na konsekwencje. Prezesa UOKiK może nałożyć na niego kary finansowe za niedopełnienie obowiązku informacyjnego. Może to być nawet do 10 proc rocznego obrotu.
Możliwa jest też dodatkowa odpowiedzialność karna. Poza tym nieprawidłowa dokumentacja to prosta droga do kosztownych i czasochłonnych sporów z konsumentami. Ci są coraz bardziej świadomi swoich praw i coraz częściej zgłaszają sprawy do Prezesa UOKiK czy rzeczników konsumentów. Nie boję się sięgać też po pomoc prawną.
Co należy zrobić od razu?
Najważniejsze to dostosować regulamin do nowych, złożonych wymogów. Nie jest to czysta formalność, a cały proces, który wymaga biegłości w przepisach i znajomości realiów rynkowych. Jednak solidna dokumentacja jest fundamentem bezpieczeństwa w biznesie. Dlatego warto o nią zadbać i to jak najszybciej.
Źródło: KP Media
Czytaj także:
