Call Centre wciąż się zmieniają i nadążają za potrzebami klientów, ale też za możliwościami technologicznymi. Jest to między innymi wykorzystanie sztucznej inteligencji, które dla jednych stanowi ogromną wygodę, ale inni nie są przekonani do kontaktu z maszyną. Jednak odkrycie psychologów pozwala na jeszcze inne podejście do organizacji Call Center. Chodzi o zarządzanie kolejkami w obsłudze klienta, co wiele centrów obsługi na całym świecie już wdrożyło.
Psychologiczne odkrycie będące początkiem zmian w Call Centre zostało opisane przez psychologów w renomowanym czasopiśmie Production and Operations Management już w drugiej połowie 2024 roku. Jednak potrzebny był czas na przyswojenie tego i wdrożenie koniecznych zmian.
Psychologiczny wpływ na klientów, o którym mowa, to tak zwany efekt względnego postępu. Jeśli klient ma odczucie, że w pierwszych dziesięciu minutach obsłużono na przykład aż pięć osób, łatwiej jest mu tolerować wolniejszą obsługę w dalszej części.
Chodzi o percepcję. Kolejka, która wygląda, jakby szybko się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki – wyjaśniają badacze.
Teoria to jedno, a jak z praktyką?
Odkrycie z 2024 roku zyskało spory rozgłos w branży Call Center w roku 2025. Zaczęto wdrażać działania, które je wykorzystują. Firmy mogły wdrożyć odpowiednie rozwiązania bez przeprowadzania drogich reorganizacji czy zatrudniania dodatkowego personelu. To ułatwiło całą procedurę.
– Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem. Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Obecnie w branży odnotowujemy wiele przykładów wdrożenia w praktyce tego odkrycia. Chociażby poprzez chatboty, które od razu reagują na pierwsze zapytanie. Od razu potwierdzają jego zrozumienia, a systemy IVR przestawiają plan działania.
Samo to powoduje pozytywne odczucie bycia dobrze obsługiwanym u klienta. Sposób rozpoczęcia rozmowy, ustalenie kontekstu i zaproponowanie kolejnych kroków. Sprawia to, ze klient czuje się ważny i wysłuchany.
– To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta. Widzimy to w danych – wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną – mówi CEO Armatis Polska.
Odczucia ważniejsze od faktów
Badanie przeprowadzone przez psychologów jasno pokazuje, że pojawił się ważny trend, którego nie wolno pomijać w planowaniu pracy, również Call Center. Chodzi o to, że percepcja, odczucia własne klienta istotniejsze są od faktów. Tak jak uśmiechnięta, sympatyczna osoba obsługująca w BOK ma równie istotne znaczenie jak szybkość obsługi, tak samo zrozumienie psychologii kolejek pozwala firmom na lepsze zarządzanie doświadczeniem klienta. I jego satysfakcją z obsługi.
– W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna. Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
W TeleCentrum od dawna już jest pełna świadomość tego, że ludzkie podejście i empatia są ważnymi elementami w organizowaniu Call Center i często warto postawić głównie na to, a nie na szybkość, która zapewnia sztuczna inteligencja:
Operatorzy telekomunikacyjni, którzy chcieliby usprawnić obsługę Call Centre, a nie mają na to pomysłu czy możliwości, powinni zainteresować się ofertą TeleCentrum. Tym bardziej, że do końca lutego oferuje ono nowym klientom o połowę niższą stawkę na swoje usługi:
Czytaj także:
