System operatora sieci Play wysyłał faktury na błędny adres e-mail. Teraz klienta musi zapłacić ponad dziewięć tysięcy złotych. Chociaż błąd leży po stronie firmy, to należność nadal obciąża klientkę, a kolejne próby wyjaśnienia sytuacji tylko bardziej ją gmatwają.
Pani Paulina miała dwie umowy w sieci Play, ale nie korzystała z tych numerów. Jednak postanowiła jedną z umów przedłużyć, by zachować ciągłość. Sprawę przedstawiła konsultance. Klientce było wszystko jedno, który z numerów zostanie przedłużony, a który wygaszony. Przy przedłużaniu jednej z umów została wybrana oferta z telefonem Samsung Galaxy S24 Ultra 1 TB o wartości 6799 złotych. Kwota ta została rozłożona na 36 comiesięcznych rat.
Dokumenty dotyczące przedłużenia umowy wpłynęły na poprawny adres e-mail. Pośród nich znalazło się też potwierdzenie wypowiedzenia umowy na drugi numer. Nowa umowa została sporządzona 14 listopada 2024 roku i zawierała poprawne dane, w tym prawidłowy adres e-mail do przesyłania faktur. I tak zaczęły się problemy.
Błędny adres czy błędne faktury?
Pani Paulina opłacała kolejne faktury, które przychodziły na jej adres. Nie czytała ich każdorazowo i nie weryfikowała wszelkich informacji uznając, że wszystko się zgadza. Jednak po kilku miesiącach jej telefon przestał działać. Dlatego skontaktowała się z biurem obsługi klienta Play.
Wtedy okazało się, że opłacane faktury nie dotyczyły aktualnej umowy ze smartfonem. Przede wszystkim rezygnacja z pierwszego numeru nie doszła do skutku. Dokumenty nie zostały poprawnie przetworzone w systemie Play. Operator nadal wystawiał faktury na podstawie umowy, która powinna zostać zakończona.
Ale przecież powinny być też faktury za numer, z którego klientka korzystała. Gdyby dostała dwie faktury, wtedy od razu zorientowałaby się, że coś się nie zgadza.
Tymczasem faktury za drugi numer wysyłane były na inny adres. Nie wiadomo czy do kogoś konkretnego czy nie. Play twierdzi, że na nieistniejący adres e-mail, ale właściwie nie ma gwarancji, że nie trafiały do kogoś konkretnego, kto nie ma umowy z Play, więc potraktował to jako SPAM. Jednak tata sytuacja mogłaby naruszać przepisy RODO.
Niby faktury opłacane, a urosło spore zadłużenie
Pomimo tego, że klientka płaciła regularnie – jak jej się wydawało za numer, z którego korzysta, tak nie było. Na koncie w tym czasie urosło zadłużenie. Play uznał, że klientka unika płacenia rachunków i natychmiast zablokował usługi telekomunikacyjne. Następnie umowa została rozwiązana z winy abonentki.
Dodatkowo na panią Paulinę została nałożona kara finansowa za zerwanie kontraktu, doliczając do tego opłaty za niespłacony sprzęt. Łączna kwota do zapłaty wyniosła ponad 8700 złotych.
Klientka poprosiła o przesłanie zaległych faktur na jej poprawny adres. I je otrzymała, ale z dużym opóźnieniem. Play zażądał też jednorazowej wpłaty całej sumy. Oczywiście pani Paulina chciała rozłożyć dług na raty lub rozpoczęcia wysyłania faktur od nowa. Na takie rozwiązanie operator nie chciał się zgodzić.
W rezultacie sprawa trafiła do zewnętrznej firmy windykacyjnej Taxat. Windykatorzy od razu rozpoczęli swoje procedury, wysyłając wezwania do zapłaty. Używali głównie krótkich wiadomości SMS, ale pisali też e-maile na poprawny adres klientki.
Próbowałam rozmawiać z Playem, że skoro nie miałam fizycznie tych faktur, to może niech mi tę umowę jakoś zrestrukturyzują, żebym dostawała te faktury od początku, po jednej każdego miesiąca, jak Bozia przykazała – na mojego autoryzowanego przeze mnie maila. Spotkałam się nie dość, że z odmową, to jeszcze przysłali mi w międzyczasie pismo z informacją, że zrywają ze mną umowę Z MOJEJ WINY, dlatego, że opłacałam faktury, które do mnie wysyłali, a faktury na umowę samsungową wysyłali na jakiegoś ze sterty krzaków wyciągniętego maila – napisała do telepolis pani Paulina.
Poza tym windykatorzy nie charakteryzowali się wysoką kulturą komunikacji, a w wiadomościach pojawiło się również strasznie klientki sądem czy zapowiedziami osobistej wizyty terenowej w miejscu jej zamieszkania w celu ściągnięcia długu.
Reklamacja złożona do Play – brak porozumienia
Pani Paulina postanowiła sprawę załatwiać przede wszystkim z operatorem, bo z nim doszło do nieporozumienia. Złożyła oficjalne reklamacje. Domagała się w nich pilnego anulowania kary, wskazując wyraźnie na błędy pracowników Play – jak literówka w adresie e-mail i nieskuteczne przetworzenie rezygnacji z drugiego numeru. Oczekiwała również zwrotu pieniędzy za niewłaściwe rachunki z wypowiedzianej umowy.
Play tych reklamacji nie uwzględnił. Twierdzi, że to abonentka ponowi winę za zamieszanie.
W momencie, w którym okazało się, że te faktury, które są dostarczane i opłacane, dotyczą numeru, który nie powinien być już aktywny – klienta przestała je opłacać.
Wtedy Play postanowił również w tym wypadku naliczyć karę.
Play się tłumaczy
Gdy temat trafił do mediów, firma postanowiła zareagować.
W wysłanej w odpowiedzi wiadomości Play przyznał się do błędu przy wypowiedzeniu pierwszej umowy. Rezygnacja faktycznie została złożona. Nie została wprowadzona do systemu z powodu błędu po stronie operatora. Dlatego podjęto decyzję o anulowaniu naliczeń oraz wysłaniu wyjaśnienia i przeprosin.
Jednak w przypadku drugiej umowy – aktywnego numeru, z którego klienta korzystała i myślała, że ten właśnie opłaca – sytuacja jest trochę inna. Tutaj również pojawił się błąd pracownika z wpisywaniem adresu e-mail. Ale naliczenia za usługi i sprzęt były prawidłowe i przez system wysyłane. Na niewłaściwy adres.
– Z tego powodu nie otrzymywała ona [red. pani Paulina] faktur. Jednak wiadomość o każdej fakturze wraz z kwotą do zapłaty i numerem rachunku bankowego wysyłaliśmy SMS-em. Oprócz tego, w momencie powstania zaległości, klientka otrzymywała listy z informacją o zaległościach do uregulowania, żeby umowa nie została wypowiedziana. Co ważne, kwoty miesięcznych zobowiązań związanych z tymi umowami wyraźnie się różniły. Zobowiązania te były opłacane nieregularnie i z opóźnieniem – wyjaśnia Ewa Sankowska-Sieniek z biura prasowego Play – Ponieważ popełniliśmy błąd, będziemy rozmawiać z klientką o możliwych scenariuszach rozwiązania tej sytuacji. Podkreślamy jednak, że kwota, której oczekujemy, jest prawidłowa – dodaje.
Pani Paulina jednak twierdzi, że nigdy nie otrzymała żadnego SMS-a z fakturą. Jedyne, co udało jej się w toku sprawy uzyskać, to drobną korektę, która wyniosła 450 zł. I chociaż potwierdzono pomyłkę w adresie e-mail, to podtrzymano wezwanie do zapłaty kwoty 8754,40 zł, która pokryć ma raty za urządzenie i odszkodowanie za rozwiązanie umowy z winy klientki.
Czy sprawę uda się ostatecznie rozwiązać?
Na razie w sprawie nastąpił impas. Klientka nie otrzymała wszystkich pieniędzy za nadpłacone faktury z wypowiedzianej umowy. Jednocześnie wysłano kolejne pismo o wszczęciu kolejnego postępowania przez firmę windykacyjną. Tym razem jest to B2 Impact S.A. Pani Paulina otrzymała wezwanie do zapłaty kwoty 9288,38 zł, na którą składa się zadłużenie po koreksie – czyli 8754,40 zł oraz odsetki w wysokości 533,98 zł.
Klientka otrzymała także pismo będące zawiadomieniem o przeniesieniu wierzytelności ze spółki P4 na rzecz Ultimo Portfolio Investment, która to firma powierzyła przetwarzanie jej danych osobowych spółce B2 Impact.
Z pisma wynika również, że w skład jej długu wchodzi odszkodowanie za rozwiązanie umowy w wysokości 1701,40 zł.
Nie wiadomo jak sprawa potoczy się dalej i czy dług pani Pauliny będzie wciąż rósł niezależnie od przyznanie jej racji w sprawie złego adresu e-mail, na który przychodziła korespondencja.
Źródło: telepolis.pl
Czytaj także:
