Uninet z siedzibą Skarżysku-Kamiennej współpracuje z TeleCentrum już od sześciu lat. Zapytaliśmy Justynę Oramus, członkinię zarządu spółki, jak w praktyce wygląda obsługa klientów firmy ze wsparciem zewnętrznego call center.
Dlaczego zdecydowaliście się na współpracę z TeleCentrum?
Justyna Oramus: Jesteśmy małym operatorem telekomunikacyjnym i przez to do obsługi stacjonarnego biura i odbierania telefonów oddelegowana była tylko jedna osoba. Często też robiłam to osobiście. Gdy w naszej siedzibie robiła się kolejka, a zdarzało się to coraz częściej, chowałam telefon do szuflady, bo po prostu nie mogłam nadążyć z odbieraniem. Musieliśmy jakoś to rozwiązać by nie płoszyć klientów, bo przecież każdemu z nich zależy na dobrym kontakcie z operatorem.
Czy wprowadzone rozwiązanie spełnia wasze oczekiwania w tym zakresie?
Justyna Oramus: Tak. Zadanie TeleCentrum polega głównie na tym by przejąć ruch na łączach telefonicznych, którego w danej chwili nie jesteśmy w stanie obsłużyć. Agenci wysłuchują każdego klienta, i zapisują kluczowe, przekazane przez niego informacje w formularzu, który następnie przekazywany jest do odpowiedniego działu Uninet (obsługi klienta lub technicznego). Nasi pracownicy zajmują się każdą z tych spraw, gdy tylko jest możliwe. Najważniejsze jest jednak to, że każdy telefon zostaje odebrany i nie przegapimy nikogo, kto jest zainteresowany naszymi usługami. W praktyce naszej współpracy z TeleCentrum doceniamy także aktywność głównego koordynatora, który o niektórych problemach informuje nas wyprzedzająco.
To znaczy?
Justyna Oramus: Zdarza się, że to właśnie od niego dowiadujemy się, że mamy awarię sieci., wynikłą choćby z osadzania się szadzi lub powstania sopli na drutach, co spowodowało ich zerwanie. Dział techniczny nie jest jeszcze świadomy problemów, a przekierowany do TeleCentrum ruch telefoniczny, na przykład po godzinach pracy biura, odbiera pierwsze sygnały o braku dostępu do internetu.
Co w takiej sytuacji?
Justyna Oramus: Uruchamiamy techników i jednocześnie umieszczamy w mediach społecznościowych komunikat o awarii i planowanym czasie jej usunięcia.
W jakich godzinach pracuje wasze stacjonarne biuro obsługi klienta Uninet?
Justyna Oramus: Od 9 do 17. Wtedy też staramy się jak najwięcej telefonów odebrać osobiście.
A TeleCentrum?
Justyna Oramus: Pracuje praktycznie przez cały czas. 24/7.
Czy wykorzystujecie je także do prowadzenia akcji promocyjnych i marketingowych?
Justyna Oramus: Tylko we wspomnianym wyżej zakresie. Informacje o promocjach w postaci ulotek i postów w mediach społecznościowych powodują zwiększony ruch telefoniczny, agenci odbierają więc większą liczbę telefonów od osób zainteresowanych skorzystaniem z naszych usług. Notują ich dane kontaktowe oraz adresy, pod którymi internet ma być podłączony. W efekcie nikt nie zostaje pominięty.
