Telekomunikacja staje się coraz ważniejszą kwestią dla społeczeństwa. Dostęp do internetu czy telefonii jest obecnie czymś oczywistym dla większości obywatelek i obywateli. Wiele osób korzysta z usług różnych operatorów telekomunikacyjnych. Dlatego też ochrona praw konsumentów telekomunikacyjnych jest jednym z obowiązków państwa, które realizowany jest przez różne urzędy do tego powołane.
Instytucje publiczne, stojąc na straży praw klientów telekomunikacyjnych, muszą wykraczać poza wąsko rozumianą ochronę konsumencką. Istotny jest tu bowiem szerszy, społeczny wymiar funkcjonowania rynku telekomunikacyjnego. Możliwość komunikacji elektronicznej stanowi fundament społeczeństwa informacyjnego. To oznacza konieczność zapewnienia systemowych gwarancji ze strony państwa i odpowiedniej ochrony praw konsumentów, ale też operatorów telekomunikacyjnych.
Potrzeba tej ochrony wynika z różnych asymetrii, takich jak:
– asymetria informacji i wiedzy specjalistycznej – klienci telekomunikacyjni mają ograniczony dostęp do informacji o produktach i usługach w porównaniu do operatorów, przeważnie nie posiadają również specjalistycznej wiedzy pozwalającej na pełną ocenę oferty;
– asymetria siły negocjacyjnej – indywidualny konsument czy konsumentka mają niewielką siłę przetargową wobec przedsiębiorstw, szczególnie tych dużych i głównie w sytuacji, gdy ograniczana jest konkurencja;
– asymetria kosztów transakcyjnych – indywidualne dochodzenie roszczeń jest czasochłonne i kosztowne.
Dlatego ochrona konsumentów realizowana jest przez rozbudowany system regulacji prawnych. Określają one minimalne standardy ochrony i nakładają na przedsiębiorców szereg obowiązków oraz zakazów dotyczących stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Regulacjom tym towarzyszy nadzór administracyjny sprawowany przez specjalne organy państwowe, które monitorują praktyki rynkowe i interweniują w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
Ochrona interesów konsumentów realizowana jest przez państwo głównie poprzez działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Posiada on kompetencje m.in. do:
– prowadzenia postępowań administracyjnych;
– wydawania decyzji zakazujących w stosunku do określonych praktyk;
– nakładania kar pieniężnych na przedsiębiorców łamiących przepisy.
Więcej na temat tego, czym jest UOKiK i w jaki sposób działa, można przeczytać w tekście mu poświęconemu:
Nie tylko UOKiK stoi na straży praw klientów telekomunikacji
System ochrony praw konsumenckich w Polsce to nie tylko działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Istnieje również wiele innych instytucji, które odpowiadają na potrzeby klientów telekomunikacyjnych w sytuacjach naruszenia ich praw.
Przede wszystkim są to sądy, które odgrywają istotną rolę w systemie ochrony praw konsumenckich. Często stanowią ostateczną instancję rozstrzygającą indywidualne spory między konsumentami a przedsiębiorcami.
Sądy przeprowadzają zarówno indywidualną kontrolę wzorców umownych w konkretnych sprawach, jak i kontrolę abstrakcyjną, pozwalającą na eliminację z obrotu niedozwolonych klauzul – niezależnie od tego, czy dany zapis już naruszył interes konsumenta. Działają w myśl zasady, że lepiej zapobiegać niż leczyć, eliminując niewłaściwe postanowienia zanim dojdzie do faktycznej szkody.
Wydanie przez sąd orzeczenia o nieważności klauzuli abuzywnej skutkuje wpisaniem jej do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez UOKiK. Prowadzi to do zakazu jej stosowania we wszelkich relacjach z klientami.
Warto dodać, że istnieje również szereg organizacji konsumenckich takich jak Federacja Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Stanowią one część tzw. społeczeństwa obywatelskiego.
Inspekcja Handlowa
Inspekcja Handlowa jest wyspecjalizowanym organem kontroli państwowej. Działa pod zwierzchnictwem wojewodów oraz UOKiK. Realizuje kompleksowe zadania w zakresie ochrony interesów i praw konsumentów oraz interesów gospodarczych państwa.
Działania Inspekcji Handlowej obejmują:
– kontrolę legalności i rzetelności działania przedsiębiorców;
– badanie jakości i bezpieczeństwa produktów wprowadzanych do obrotu;
– weryfikację oznakowania i dokumentacji towarów.
Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE)
Urząd Komunikacji Elektronicznej pełni rolę wyspecjalizowanego regulatora sektora telekomunikacyjnego. Z jednej strony pełni funkcje nadzorcze wobec operatorów. Z drugiej angażuje się bezpośrednio w ochronę użytkowników usług telekomunikacyjnych.
UKE odpowiada za kompleksową regulację rynku telekomunikacyjnego. Zarządza ograniczonymi zasobami częstotliwości i numeracji, ale również monitoruje jakość świadczonych usług i promuje rozwój konkurencji.
Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK)
Praw konsumenckich w relacjach z podmiotami spoza Polski można dochodzić przy wsparciu Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK) z siedzibą w Polsce. Udziela ono pomocy i porad dla konsumentów w UE, Norwegii i Islandii. Sieć ECK zrzesza instytucje chroniące prawa konsumentów z 29 państw. W Polsce instytucją taką jest wspomniany już UOKiK.
Źródło: Małe praktyki – duży wpływ. Analiza naruszeń zbiorowych interesów konsumentów przez firmy telekomunikacyjne – Raport Polskiej Sieci Ekonomii dla Culture Hub Poland – Fundacja Centrum Kultury Polskiej.
Czytaj także:
