Analiza zgłoszeń pozwoliła przekazać więcej spraw agentom TeleCentrum

157

Od niespełna czterech lat Internet Union korzysta z usług TeleCentrum. O historii i ewolucji tej współpracy rozmawiamy z Wojciechem Kasiną, dyrektorem sprzedaży spółki.

Internet Union z Wrocławia oferuje nowoczesny Internet światłowodowy dla klientów prywatnych w budynkach wielomieszkalnych (pod marką MOICO) oraz jednorodzinnych (THE NETWORK), a także zaawansowane rozwiązania teleinformatyczne dla firm (SEEV). Motorem wszelkich działań firmy jest ciągły, harmonijny rozwój.

Dlaczego zdecydowaliście się na współpracę z TeleCentrum?

Wojciech Kasina: Aby podnieść poziom obsługi klientów. Chcieliśmy by mogli się do nas dodzwonić przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu przez cały rok, niezależnie od tego czy nie przypada akurat jakieś święto. Nie zrezygnowaliśmy przy tym z funkcjonowania naszego stałego Biura Obsługi Klienta. TeleCentrum przychodzi z pomocą, gdy pojawia się zwiększony ruch na łączach lub poza godzinami jego pracy.

Jaki jest efekt?

Wojciech Kasina: 98 procent kierowanych do nas połączeń jest niezwłocznie odbieranych, a w zwykły dzień roboczy praktycznie wszystkie. Przez te kilka lat dopracowaliśmy także nasze oczekiwania dotyczące współpracy z TeleCentrum.

W jaki sposób?

Wojciech Kasina: Na początku agenci jedynie przyjmowali w naszym imieniu zgłoszenie, dziękowali za rozmowę, a my oddzwanialiśmy w godzinach pracy BOK. Okazało się jednak, że wiele czynności może zostać zautomatyzowanych. Dziś klient bez zwłoki dowie się ile wynoszą jego zaległości, uzyska informację o usługach i ewentualnych zakłóceniach w dostawie usług. Oczywiście nasi pracownicy wciąż pozostają bardziej kompetentni w kwestiach związanych z telekomunikacją, ale agenci większość spraw załatwiają praktycznie od ręki.

Jak udało się to osiągnąć?

Wojciech Kasina: Poświęciliśmy temu sporo czasu i uwagi. Na podstawie analizy najczęstszych zgłoszeń i struktury rozmów stworzyliśmy oprogramowanie, którego dodatkową funkcją jest także chatbot. Wszystko to przekłada się na wzrost zadowolenia dotychczasowych klientów i pozyskiwanie nowych.

Czy coś mogłoby się poprawić z TeleCentrum?

Wojciech Kasina: Sugerowałbym może zmniejszenie rotacji pracowników.

Czy realizowaliście z pomocą TeleCentrum kampanie promocyjne lub telemarketingowe?

Wojciech Kasina: Nie. Wychodzimy z założenia, że klient powinien traktować naszą usługę internetową jak powietrze – oddychać pełną piersią i nie zastanawiać się nad tym. W praktyce oznacza to, że po podpisaniu umowy i ustawieniu zlecenia stałego nie musi się już niczym martwić, wszystko ma działać bez zarzutu. Chcemy by o nas pamiętał tylko w momencie gdy trzeba polecić niezawodny internet.

Czy w historii waszej współpracy zdarzyły się sytuacje nagłe, które zapamięta pan na długo?

Wojciech Kasina: Około roku temu, dzięki TeleCentrum, odebrałem w środku nocy telefon alarmowy. Policja prosiła o niezwłoczne namierzenie mieszkania po adresie IP ze względu na zagrożenie życia. Pewna kobieta napisała w Internecie, że zmierza do parku by popełnić samobójstwo. Udało nam się – wraz z technikiem – szybko przekazać policji dane. Ta z kolei namierzyła najbliższy adresowi park i zdążyła zainterweniować na czas. Ocalić życie.

Jestem pod wrażeniem. Kończąc rozmowę spytam jeszcze o plany Internet Union związane z obsługą klientów. Czy będzie ewoluować?

Wojciech Kasina: Poważnie myślimy o większym zaangażowaniu Sztucznej Inteligencji i stworzeniu na bazie posiadanego już oprogramowania, własnego, wirtualnego agenta. Musi to jednak być rozwiązanie nowej generacji, znaczne przewyższające to, które znamy z telemarketingu fotowoltaiki i usług medycznych.