Aż 80 proc. konsumentów chciałoby korzystać ze sztucznej inteligencji w kontakcie z biurami obsługi klienta, ale 85 proc. firm nie wdrożyło jeszcze tej szerzej technologii w swoich działach contact center ze względu na bezpieczeństwo.
Badanie, które objęło ponad 1000 konsumentów i 250 menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta, pokazuje, że firmy przyjmują ostrożne podejście do wdrażania AI. Choć 45 proc. zespołów obsługi klienta deklaruje wykorzystanie sztucznej inteligencji w pewnym zakresie, tylko 15 proc. wdrożyło ją w sposób kompleksowy.
Cień poza kontrolą
Główne obawy firm dotyczące bezpieczeństwa AI koncentrują się wokół zjawiska “Shadow AI” (32 proc. proc. wskazań). Pod tym pojęciem kryje się niekontrolowane wykorzystywanie narzędzi AI przez pracowników poza oficjalnymi procedurami IT. Firmy martwią się również o koszty wdrożenia (31 proc.) oraz opór wewnątrz organizacji (32 proc.). Na kolejnych miejscach znalazły się także obawy czy informacje nie są niewłaściwie udostępniane AI lub wykorzystywane do jej trenowania, a także o kwestie przechowywania danych.
– Kwestie bezpieczeństwa są kluczowe przy wdrażaniu AI w obsłudze klienta, ale nie powinny hamować rozwoju tej technologii. W szczególności, że te obawy wydają się mocno przesadzone. W Armatis już teraz z powodzeniem wykorzystujemy systemy oparte o AI, które wspierają naszych pracowników w wyszukiwaniu odpowiedzi na pytania klientów czy monitorowaniu jakości rozmów – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Jak zaznacza przedstawiciel Armatis, narzędzia te zostały tak skonfigurowane, że pomagają w pracy, gwarantując jednocześnie bardzo wysoki poziom bezpieczeństwa, ze względu na to, że działają tylko wewnątrz własnej infrastruktury IT.
Czekać czy inwestować?
– Oczywiście aby w pełni wykorzystać potencjał AI w obsłudze klienta, firmy muszą znaleźć sposób na zrównoważenie transformacji przy jednoczesnym zachowaniu ochrony danych i zgodności z przepisami. Ale to jest jak najbardziej wykonalne, co pokazują nasze doświadczenia. AI to przyszłość obsługi klienta i warto w nią inwestować już teraz – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Ten entuzjazm do AI wydaje się być podzielany przez większość przedstawicieli branży, pomimo obaw o bezpieczeństwo i kwestie zgodności z przepisami. Jak pokazały badania CommBox, liderzy branży customer service pozostają optymistyczni co do przyszłości AI. Wśród głównych obszarów zastosowania wymieniają zaawansowaną analizę nastrojów klientów (39 proc.), personalizację rekomendacji (37 proc.), usprawnienie chatbotów (37 proc.), poprawę dostępu do wiedzy (36 proc.) oraz przewidywanie potrzeb klientów (33 proc.).
Czytaj także:
Voicebot w TeleCentrum – ISPortal
Analiza zgłoszeń pozwoliła przekazać więcej spraw agentom TeleCentrum – ISPortal
