Spokojnie, to nie jest awaria!

166

Globalna awaria Facebooka zaskoczyła wszystkich, również operatorów. Zdezorientowani klienci zaczęli dzwonić do swoich usługodawców, przekonani, że problem dotyczył połączenia z internetem. Do działania wkroczyli pracownicy TeleCentrum.

TeleCentrum to projekt, którego zadaniem jest odciążenie pracy biura lokalnego operatora. Agenci odbierają telefony i pełnią funkcję informacyjną, gdy klient potrzebuje szybko i sprawnie otrzymać wiedzę dotyczącą usługi internetowej lub jej awarii. 

W pierwszy poniedziałek października użytkownicy na całym świecie nie mogli zalogować się na kilka platform społecznościowych. Nie działał Facebook, Instagram i WhatsApp. Nie rozumiejąc sytuacji, zaczęli dzwonić na infolinie. Liczba zgłoszeń na całym świecie szła zapewne w miliony, w TeleCentrum w tysiące.

Chociaż w czasie awarii zmobilizowano wszystkich dostępnych agentów, to TeleCentrum nie było w stanie obsłużyć ponad 200 jednoczesnych rozmów, co powodowało wydłużoną kolejkę oczekujących. 

– Takie sytuacje nie zdarzają się często, trudno je przewidzieć, mimo to od dawna mamy procedury zwiększenia liczby konsultantów – mówi Marcin Pilak, koordynator projektu. – Po czwartym października jesteśmy jednak bogatsi o nowe doświadczenie. W przypadku podobnych zdarzeń w przyszłości przygotujemy i roześlemy do operatorów maile z informacją o wzmożonym ruchu i jego przyczynach. Zapytamy ponadto, czy mamy uruchomić komunikat głosowy na naszym IVR (ang. interactive voice response; interaktywna obsługa dzwoniącej osoby – przyp. red.). Przygotujemy również wiadomości sms-owe. Wszystko w celu jeszcze lepszej obsługi klientów. Prosimy ponadto, aby w sytuacjach, kiedy tylko zostanie zauważony wzmożony ruch, poinformować nas o tym – dodaje.

Podobne sytuacje wymagają konkretnych i zdecydowanych działań również od operatorów, którzy nie dołączyli do TeleCentrum. Wiedząc, że problemem nie jest połączenie z internetem, a np. awaria jednego z portali internetowych, należy wystosować specjalną komunikację do klientów i użyć wszystkich możliwych dróg informacyjnych, aby zapewnić, że problem leży po stronie niezależnego podmiotu.

Omawiana sytuacja pokazała też, że dla wielu użytkowników internetu nie istnieje w sieci nic poza Facebookiem. To dopiero jest problem!

Więcej o TeleCentrum przeczytacie na stronie www.e-poludnie.pl/tele-centrum.