Firmy inwestują w sztuczną inteligencję do obsługi klientów, a jednak nie przynosi to oczekiwanych efektów. AI slop zalewa wszystkich w kontaktach z działami obsługi, ale klienci nigdy nie byli tak niezadowoleni.
Firmy na całym świecie inwestują w Customer Experience (CX) więcej niż kiedykolwiek. Jednocześnie globalna satysfakcja klientów według Forrester CX Index spadła właśnie o 1.9 punktu do poziomu 68,3 punktów (na 100). To poziom niższy niż w 2007 r. kiedy to Forrester uruchomił pomiar satysfakcji klientów za pomocą swojego indeksu.
Wskaźnik spadł po raz czwarty, co nie wygląda optymistycznie. Tym bardziej, że od 2019 roku nakłady na CX wzrosły aż o 84 proc.
Dlaczego AI w obsłudze klienta nie przynosi pozytywnych efektów?
Sytuacji przyjrzała się firma Armatis w raporcie Horizon CX, która przygotowała go na podstawie analizy najnowszych badań Forrester, Gartner i Qualtrics. Nie pozostawia ono żadnych złudzeń: rekordowe budżety na systemy CRM i generatywną sztuczną inteligencję nie przekładają się na lepsze doświadczenia klientów. Jest wręcz przeciwnie.
Autorzy raportu zwracają uwagę na zjawisko, które na pierwszy rzut oka trudno wytłumaczyć. Platformy obsługi działają, narzędzia funkcjonują, chatboty odpowiadają, e-maile wychodzą. Jednak klienci czują się obsłużeni gorzej niż dwie dekady temu.
Zdaniem Armatis właśnie ta pozorna sprawność jest sednem problemu, bo zautomatyzowany model komunikacji, wdrożony wszędzie i w identycznej formie, nie tworzy wartości, tylko wolumen. A w skali zbiorowej wolumen zamienia się w szum.
– Generatywna AI zdjęła ostatnią barierę w produkcji treści, która stała się niemal darmowa. Efekt jest taki, że firmy wysyłają do swoich klientów więcej komunikatów i znacznie częściej. To zjawisko bywa już nazywane ‘AI slop’, za którym to pojęciem kryje się komunikacja niewnosząca żadnej wartości – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
Klienci są niezadowoleni, ale tego nie zgłaszają, tylko odchodzą
Z danych Qualtrics wynika, że 29 proc. niezadowolonych z obsługi klientów zgłasza to formalnie. Pozostali nie składają skarg tylko po cichu wycofują się z relacji z firmą, bez żadnego sygnału ostrzegawczego.
Gartner przekłada ten mechanizm na twarde liczby. Klient zmuszony do powtórzenia swojego problemu, przełączany między konsultantami albo szukający informacji, której nie może znaleźć, ma czterokrotnie większą szansę odejścia od marki niż klient, który przeszedł przez płynną ścieżkę obsługi.
Autorzy raportu podkreślają, że rozwiązaniem nie jest ani mniej komunikacji, ani odwrót od technologii. Kluczowa jest trafna odpowiedź na pytanie: jak zasłużyć na uwagę, zanim o nią poprosimy?.
– W praktyce oznacza to m.in. zapewnienie pracownikom działów obsługi dostępu do historii kontaktów z klientem bez względu na kanał kontaktu, rezygnację z komunikatów czysto kurtuazyjnych i bezsensownych ankiet, a także kontakt proaktywny, co obejmuje informowanie o awarii, przewidywanym opóźnieniu czy rozwiązaniu problemu – mówi Krzysztof Lewiński.
Raport Armatis wyróżnia przy tym trzy poziomy dojrzałości organizacji:
– obecność bierną – firma reaguje na problemy, klienci ją tolerują);
– obecność użyteczną – firma odpowiada, klienci jej ufają;
– obecność trafną – firma antycypuje, klienci są jej wierni.
Większość firm znajduje się między pierwszym a drugim poziomem. Przejście na trzeci poziom najczęściej nie jest kwestią finansową, a podejścia.
– Narzędzia i kanały już istnieją. Pieniądze także nie są problemem. Kluczem jest odpowiednie wykorzystanie dostępnych danych i takie zorganizowanie obsługi, żeby każdy kontakt z klientem miał dla niego realną wartość – podsumowuje przedstawiciel Armatis.
Czytaj także:
