W Poznaniu wiele osób wciąż boryka się z trudnościami, które są skutkiem pożaru i wybuchu w kamienicy przy ul. Kraszewskiego. Lokatorom, którzy korzystali tam z usług telekomunikacyjnych Netii doszło jeszcze jedno zmartwienie. Operator wdrożył procedury lokalne, zgodnie z którymi mieli albo oddać modemy, które przecież spłonęły w pożarze, albo zapłacić karę za ich utratę.
Kamienica przy ul. Kraszewskiego w Poznaniu spłonęła w nocy z 25-26 sierpnia. Pierwotnie ogień pojawił się w piwnicy, ale później nastąpiły wybuchy i objął cały budynek. W zdarzeniu zginęło dwóch strażaków, kilkunastu trafiło do szpitala. Runęły stropy, ściana frontowa grozi zawaleniem.
20 osób ewakuowanych z kamienicy opuszczało ją tak, jak stało. W bieliźnie, piżamach, z podstawowymi dokumentami czy telefonami w rękach. W pożarze stracili wszystko i jakby ich tragedii było mało, swoje dołożyła także Netia.
Oddaj dekoder albo płać
Pośród mieszkańców kamienicy byli też tacy, którzy korzystali z usług Netii. Chociaż po pożarze nie używali już oni internetu czy dekoderów przez operatora dostarczonych, to świadczenie usług nadal było kontynuowane, a rezygnacja z nich musiała się odbywać indywidualnie – na wniosek. Jednak i to nie obyło się bez problemów z uwagi na procedury Netii.
Jeden z mieszkańców skontaktował się z operatorem i w odpowiedzi otrzymał informację, że wszyscy mieszkańcy są zobligowani do zwrotu sprzętu. Ponadto przy rezygnacji z umowy w trakcie jej trwania mają uiścić kary umowne.
Dla ludzi, którzy właśnie w wyniku pożaru stracili dobytek życia, był to dodatkowy cios. Mężczyzna, który kontaktował się z Netią miał w sumie zapłacić 2000 zł za zerwanie umowy i dodatkowe 300 zł za zniszczony modem i zasilacz.
Poszkodowany w imieniu swoim i innych mieszkańców wystosował apel o pomoc na grupie na Facebooku. Sprawą zainteresowały się i opisały ją media.
Może trudno by było w przebieg komunikacji uwierzyć, gdyby nie dołączał do informacji screenów.
Netia podejmuje temat
Po pojawieniu się sprawy w mediach i po zapytaniach od nich dotyczących sytuacji ludzi z pożaru kamienicy w Poznaniu, operator odnosi się do błędów, jakie zostały popełnione w obsłudze klienta.
– Opisana sytuacja absolutnie nie powinna mieć miejsca i serdecznie za nią przepraszamy. Doszło do błędu, którego główną przyczyną był brak indywidualnego podejścia ze strony naszego Konsultanta – przekazał Karol Wieczorek, rzecznik prasowy Netii
Netia zapewnia, że poszkodowane w pożarze w Poznaniu osoby, nie poniosą dodatkowych kosztów z uwagi na utratę urządzeń firmy.
– Współczujemy ofiarom tragedii w Poznaniu i oczywiście gwarantujemy, że Osoby te nie poniosą żadnych kosztów rezygnacji oraz związanych z brakiem zwrotu sprzętów – dodał Karol Wieczorek.
Niestety pierwotne podejście do sytuacji, w którym procedury są ważniejsze od indywidualnego traktowania klienta, przysporzyły tym, którzy i tak po pożarze mieli trudną sytuację, dodatkowego stresu.
Netia zapowiada, że przeanalizuje swoje procedury, by w przyszłości nie dochodziło do automatycznego traktowania poszczególnych spraw. Jednak teraz już to się stało, a trudno mieć pewność, że tak duży operator będzie w stanie każdego klienta traktować naprawdę indywidualnie.
Źródło: poznan.wyborcza.pl, telepolis.pl
