Telekomunikacja jest jedną z kluczowych infrastruktur dla społeczeństwa. Od niej zależy nie tylko sprawność gospodarki, ale też jakoś życia obywatelek i obywateli. Brak dostępu do internetu i innych mediów stanowi poważny problem. Większość ludzi nie wyobraża już sobie bez tego funkcjonowania. Operatorzy telekomunikacyjni są ważnymi podmiotami dla rozwoju społecznego i gospodarczego, a z ich oferty korzysta coraz więcej osób. Bardzo ważne jest, by stosowali klarowne zasady, a ich oferta była przejrzysta. Nie zawsze się tak dzieje i czasem finalnie naruszane są interesu konsumentów. Jak duża jest skala zjawiska?
„Małe praktyki– duży wpływ.Analiza naruszeń zbiorowych interesów konsumentów przez firmy telekomunikacyjne” to Raport Polskiej Sieci Ekonomii dla Culture Hub Poland – Fundacja Centrum Kultury Polskiej. Stanowi on analizę praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów na rynku telekomunikacyjnym w Polsce. Przeanalizowane te sprawy od 2020 do 2024 roku.
Pandemia zmieniła postrzeganie internetu
Punktem początkowym była pandemia, która wszystkim nam wyraźnie pokazała, jak ważny jest dostęp do internetu w obecnych czasach. Nauka i praca online oraz przeniesienie do sieci wielu aktywności, którzy przez pandemiczne ograniczenia nie dało się wykonywać w realnym świecie, to wszystko wzmocniło znaczenie internetu i operatorów telekomunikacyjnych w życiu całego społeczeństwa.
Tym istotniejsze jest to, jak operatorzy prezentują swoją ofertę i na jakich zasadach zawierają z klientami umowy. W raporcie znalazły się analizy decyzji wydanych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), które pokazują, że nie zawsze zasady te są przejrzyste a interes konsumenta uszanowany.
Pojawia się wiele uchybień, niejasności i trudności, z jakimi spotykają się klienci. Może to być:
– tworzenie umów przy użyciu skomplikowanego i specjalistycznego języka prawniczego;
– przedstawianie oferty w sposób niejasny;
– stosowanie nachalnych kampanii marketingowych;
– tworzenie presji na korzystanie z konkretnej oferty.
Celem raportu jest:
– wyjaśnienie znaczenia regulacji państwowej w obszarze infrastruktury;
– przybliżenie systemu ochrony konsumentów na rynku telekomunikacyjnym w Polsce, ze szczególnym uwzględnieniem roli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK);
– analiza naruszeń i sankcji nakładanych na szkodzące firmy.
Ważna rola telekomunikacji
Infrastruktura telekomunikacyjna, podobnie jak energetyczna czy transportowa, należy do kategorii infrastruktury krytycznej państwa. Oznacza to, że sprawność jej funkcjonowania to lepsze życie obywateli, ale również bezpieczeństwo narodowe, spójność społeczna oraz konkurencyjność gospodarki. Dlatego też państwo jako regulator w tym obszarze ma być gwarantem dostępności, jakości oraz uczciwych zasad korzystania z usług o charakterze podstawowym.
Rynek telekomunikacyjny to kilka powiązanych ze sobą segmentów:
– telefonia stacjonarna;
– telefonia mobilna;
– dostęp do internetu – zarówno stacjonarnego, jak i mobilnego;
– usługi transmisji danych;
– media elektroniczne.
UOKiK podejmuje działania w obszarze telekomunikacji
Rzecznicy konsumentów od lat najwięcej porad udzielają w związku z branża telekomunikacyjna. Nie jest to jedynie specyfika polski, bo taka sytuacja ma miejsce w całej Europie. Według danych UOKiK skargi na działania firm telekomunikacyjnych stanowią ponad 25 proc. wszystkich, którymi zajmuje się Urząd.
Najczęściej pojawiające się tematy skarg lub interwencji rzeczników w tej branży to:
– niejasne warunki umowy;
– manipulowanie usługami i rabatami;
– zatajanie kar umownych i bezpodstawne ich nakładanie;
– rozbieżności między rozmowami sprzedażowymi czy umowami ustnymi a warunkami pisemnych umów i aneksów;
– zmiana warunków umowy w trakcie jej trwania,
– uruchamianie dodatkowych usług bez zgody klientów;
– zawyżone rachunki;
– utrudnianie zgłaszania skarg, roszczeń gwarancyjnych.
W okresie od 2020 do 2024 r. Prezes UOKiK wydał 50 decyzji dotyczących telekomunikacji
Jedna decyzja mogła wskazywać na jedno lub kilka naruszeń. Dlatego też liczba naruszeń przekracza liczbę decyzji.
Decyzje podejmowane przez UOKiK
W 15 przypadkach decyzji doszło do wydania tzw. decyzji zobowiązującej. To decyzja Prezesa UOKiK, która pozwala na szybkie zakończenie postępowania w sprawach dot. naruszeń zbiorowych interesów konsumentów. Zobowiązuje ona przedsiębiorcę do wykonania takich działań jak:
– zmiana praktyk rynkowych;
– poinformowanie klientów o naruszeniach.
W zamian nie jest on obciążany karą pieniężną. Pozwala to szybko zakończyć sprawę i uniknąć postępowania administracyjnego.
12 decyzji stanowiły decyzje dotyczące kontroli koncentracji. W tych przypadkach UOKiK nie dopatrzył się naruszenia.
W kilku przypadkach pojawiły się kary za:
– nieudzielenie informacji;
– udzielenie nieprawdziwych informacji;
– opóźnienie w przekazaniu informacji związanych z toczącym się wobec przedsiębiorstwa postępowaniem.
12 decyzji dotyczyło naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a pięć uznania postanowień wzorca umowy za niedozwolony.
W 20 przypadkach UOKiK zdecydował się nałożyć karę pieniężną
Kary pieniężne
Prezes UOKiK nakładał kary pieniężne na przedsiębiorców w sytuacji stwierdzenia naruszenia przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Dotyczyło to m.in.:
– stosowania klauzul klauzul abuzywnych (niedozwolonych) w umowach czy wprowadzanie konsumentów w błąd;
– co najmniej nieumyślnego naruszenia prawa, jeśli prowadziło ono do negatywnych skutków dla konsumentów.
Wysokość kar nakładanych przez UOKiK powiązana jest z obrotem firmy i jej wysokość nie może przekroczyć 10 proc. jego sumy. Poniższa tabela pokazuje, na które z firm nałożono najwyższe kary pieniężne:
Rodzaje przewinień firm telekomunikacyjnych
Firmy telekomunikacyjne stosowały różne działania, które naruszają interesy konsumentów. Było to chociażby pobieranie płatności bez wyraźnej zgody konsumenta lub w innych sposób naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Art. 1016 ustawy o prawach konsumenta chroni konsumenta przed dodatkowymi opłatami narzucanymi przez przedsiębiorcę bez jego wyraźnej zgody, często w sposób nieprzejrzysty lub wykorzystujący nieuwagę.
Przepis wymaga jasnego określenia wszystkich kosztów w momencie zawierania umowy. Nie pozwala na stosowanie domyślnych opcji skutkujących automatycznym naliczeniem opłat, co przeciwdziała wprowadzaniu konsumenta w błąd. Każda dodatkowa opłata musi być wyraźnie zaakceptowana przez konsumenta.
Nie wszystkie firmy stosują się do tego przepisu, co skutkuje interwencjami UOKiK:
Zdarzało się również, że firmy telekomunikacyjne stosowały niedozwolone postanowienia wzorców umownych lub kształtowanie umów w inny sposób niezgodnie z prawem.Za takie postanowienia uznaje się klauzule, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem, a jednocześnie kształtują jego prawa w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy.
Za klauzule nieuzgodnione indywidualnie uznaje się te, na których treść konsument nie miał realnego wpływu. Dotyczy to szczególnie tych wynikających ze wzorca umowy. Przykładem klauzul uznanych przez Prezesa UOKiK za niedozwolone są te, które powodują automatyczne przedłużanie umów zawartych na czas określony na kolejny czas określony.
Innym przykładem są klauzule umożliwiające jednostronnie modyfikacje umów. Klauzula modyfikacyjna to postanowienie w umowie, które umożliwia jednostronną zmianę treści stosunku prawnego w trakcie jego trwania.
Utrudnianie abonentowi zmiany operatora
Pojawiły się również niedozwolone warunki umowy uniemożliwiające lub utrudniające abonentowi korzystanie z prawa do zmiany dostawcy usług telekomunikacyjnych. Zgodnie z przepisami prawa obowiązuje zakaz utrudniania abonentowi zmiany dostawcy usług komunikacji elektronicznej. Dotyczy on przede wszystkim warunków umownych związanych z rozwiązaniem umowy.
Przepisy te maja na celu z jednej strony ochronę klientów i klientek, a z drugiej wspieranie konkurencji na rynku telekomunikacyjnym poprzez eliminację praktyk, które mogą zniechęcać do zmiany operatora. Niedozwolone działania – zapisy mogą mieć charakter finansowy, organizacyjny lub informacyjny, np. mogą to być długie okresy wypowiedzenia lub skomplikowane procedury zwrotu sprzętu.
Przepisy prawa zakazują stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Praktyka rynkowa jest uznawana za nieuczciwą, jeśli narusza dobre obyczaje i w istotny sposób wpływa lub może wpłynąć na decyzje przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, w trakcie jej trwania lub po jej zawarciu.
Nieuczciwe praktyki, o których mowa, to chociażby:
– działania wprowadzające w błąd;
– agresywne metody sprzedaży;
– stosowanie kodeksów dobrych praktyk sprzecznych z prawem.
Praktykę rynkową uznaje się za wprowadzającą w błąd, gdy działanie to powoduje lub może spowodować, że przeciętny konsument podejmie decyzję dotyczącą umowy, której normalnie by nie podjął.
Jednym ze sposobów stosowania takiej niezgodnej z prawem praktyki jest sytuacja, gdy przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość. Zgodnie z przepisami ma on obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu. W przeciwnym wypadku rozmowa nie jest wiążąca.
Ponadto przedsiębiorca czy jego przedstawiciel mu podać identyfikujące go dane lub/oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje. Brak wszystkich tych informacji stanowi formę wprowadzenia w błąd przez zatajenie.
Oprócz omówionych przykładów naruszeń w sprawach analizowanych przez UOKiK pojawiają się również:
– niewydawanie umów na trwałym nośniku;
– brak czytelnego oznaczania przycisków zamówienia z obowiązkiem zapłaty;
– udzielanie niepełnych odpowiedzi na reklamacje;
– niewłaściwe naliczanie ulg.
Podsumowanie
Po przeanalizowaniu decyzji podejmowanych przez Prezesa UOKiK w latach 2020-2024 wyłania się niepokojący obraz praktyk rynkowych w tym strategicznym sektorze gospodarki.
UOKiK ma kluczową rolę w tej sytuacji jako strażnik zbiorowych interesów konsumentów na rynku telekomunikacyjnym. Jego skuteczność przejawia się zarówno w wymiarze represyjnym (nakładanie kar pieniężnych), jak i prewencyjnym (wydawanie decyzji zobowiązujących, które zmuszają przedsiębiorców do zmiany nieuczciwych praktyk).
Łącznie w badanym okresie UOKiK nałożył kary na 17 firm w wysokości blisko 225 mln zł.
Decyzje, które wiązały się z karami pieniężnymi, dotyczyły stosowania niedozwolonych klauzul modyfikacyjnych oraz wprowadzania konsumentów w błąd.
Zachęcamy do zapoznania się z całym raportem w którym znajduje się więcej informacji i konkretnych przykładów dotyczących łamania praw konsumentów i naruszania ich interesów przez firmy telekomunikacyjne. Wynikały one z działań prowadzonych z premedytacja, ale mogły być również wynikiem zaniedbać. Zapoznanie się z przykładami pozwoli uniknąć podobnych sytuacji w prowadzeniu własnej działalności telekomunikacyjnej.
Czytaj także:
