Po szeregu testów i udoskonaleń produktu TeleCentrum przedstawi klientom nową ofertę obejmującą korzystanie z botów głosowych do obsługi zgłoszeń klientów.
– Mamy świadomość, że część naszych klientów ma ograniczony budżet i z myślą o nich przygotowaliśmy ofertę, w której funkcje agentów pełnią najnowsze voiceboty oparte na sztucznej inteligencji – mówi Marcin Pilak, główny koordynator projektu zapewniającego małym i średnim operatorom telekomunikacyjnym usługi wspólnego call center działającego w trybie 24/7. – Podkreślam jednak, że oferujemy je przede wszystkim jako rozwiązanie alternatywne. Naszą główną zasadą pozostaje to, że każdego z operatorów traktujemy indywidualnie, a większość zgłoszeń obsługują zatrudniani przez nas agenci.
Z voicebotami stykamy się coraz częściej. Ich główną funkcją w TeleCentrum jest przyjmowanie zgłoszeń o awariach i przekazywanie ich do działu technicznego. Voicebot pomoże więc zidentyfikować klienta (poprosi o numer abonencki, dane kontaktowe i opisanie problemu).
– W praktyce zachowujemy też zasadę dużej elastyczności, która od początku charakteryzuje TeleCentrum – zaznacza Marcin Pilak. – Oznacza to, że voicebot wykorzystywany jest w zakresie ustalonym z konkretnym operatorem i dostosowanym do jego potrzeb. Jeśli komuś zależy na utrzymaniu obsługi w pełni ludzkiej w zakresie 24/7, również nie będzie z tym problemu.
Głównym argumentem przemawiającym za wdrożeniem botów głosowych jest oczywiście niższa cena takiej usługi. Przypomnijmy, że choć agenci zarabiają najczęściej minimalną pensję, regularny wzrost kosztów w tym zakresie jest nieunikniony. Pensja minimalna wzrośnie ponownie (z mocy ustawy) na początku 2024 roku, co z kolei pociągnie za sobą wzrost cen usług TeleCentrum. Warto te przypomnieć w tym miejscu aktualne badania Armatis Customer Experience Index. Wynika z nich, że choć Polacy nie przepadają za botami w centrach obsługi klienta, to jednak są pogodzeni z ich ekspansją i zaakceptowali je jako współczesną normę.
– Mamy także świadomość, że po aktualnych zmianach organizacyjnych TeleCentrum nie pracuje tylko dla siebie, ale budujemy potencjał Grupy MiŚOT, a w szczególności MiŚOT SA. To wymaga szczególnej troski o ekonomię i interesy akcjonariuszy – przyznaje Marcin Pilak.
W tym kontekście warto też wspomnieć, że TeleCentrum w ostatnim czasie zawarło umowy z dwoma kolejnymi operatorami. Z jego usług korzysta teraz także firma Lupro ze Skoczowa oraz Connecto z Wrocławia.
