Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji stała się bardzo popularna, a teraz pojawiają się w niej regulacje. W USA i Unii Europejskiej trwają prace nad przepisami, które mają zagwarantować pełną przejrzystość w tym obszarze. Trzeba będzie informować klientów, kiedy rozmawiają z AI.
USA przygotowują odpowiednie regulacje
W USA procedowana jest ustawa Keep Call Centers in America Act, która nie tylko chronić miejsca pracy, ale także wymusza transparentność w komunikacji z klientem. Prace nad nią trwają od lipca 2025 r. Projekt ustawy w USA zakłada, że firmy będą zobowiązane do jasnego informowania klientów o trzech kluczowych kwestiach.
Będą to informacje:
– gdzie znajduje się konsultant obsługujący rozmowę;
– czy w rozmowie wykorzystywana jest sztuczna inteligencja;
– o możliwości przełączenia się do agenta zlokalizowanego w USA.
– Jeśli amerykańska ustawa zostanie przyjęta, będzie wymuszała nie tylko transparentność relacji z klientem, ale również kosztową reewaluację strategii outsourcingowych. Ustawa przewiduje bowiem dotkliwe konsekwencje dla firm outsourcujących pracę za granicę. Podmioty, które przeniosą co najmniej 30% operacji contact center poza USA bez odpowiedniego zgłoszenia tego faktu 120 dni wcześniej, mogą zostać ukarane grzywną do 10 tys. USD dziennie. Dodatkowo trafią na publicznie dostępną listę i stracą dostęp do części federalnych grantów oraz ulg podatkowych – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
UE regulacje już wprowadziła
Od 2 sierpnia 2025 roku obowiązują regulacje EU AI Act dotyczące tzw. General Purpose AI (GPAI). Dotyczą one bezpośrednio sektora contact center.
Zgodnie z tymi przepisami, firmy działające w UE muszą jednoznacznie informować użytkowników czy rozmawiają oni z człowiekiem czy z AI. Dodatkowo, przedsiębiorstwa są zobowiązane zapewnić możliwość przekierowania rozmowy do konsultanta-człowieka w każdej chwili interakcji.
– Z jednej strony obowiązek ujawnienia interakcji AI może być katalizatorem dla lepszego raportowania i analityki powtarzających się problemów, co umożliwi bardziej efektywne wdrażanie automatyzacji. Z drugiej jednak strony, zbyt restrykcyjne przepisy mogą ograniczyć innowacyjność i zaawansowaną automatyzację służącą poprawie doświadczenia klienta – mówi Krzysztof Lewiński.
19 listopada 2025 roku Komisja Europejska zaprezentowała natomiast szeroki pakiet zmian określany jako Digital Omnibus (Pakiet Cyfrowych Uproszczeń), w tym konkretne poprawki do AI Act.
Wprowadzane zmiany zapewniają większą przejrzystość i pewność prawną dla firm wdrażających sztuczną inteligencję czy uproszczenie obowiązków administracyjnych. Pojawiło się też wydłużenie okresu przejściowego do końca 2027 rok dla systemów wysokiego ryzyka (w tym w sektorze contact center). Kolejnym ułatwieniem są prostsze wymagania dokumentacji technicznej dla MŚP.
Firmy muszą dostosować się do przepisów związanych z AI
Zgodnie z Digital Omnibus pełne obowiązki dotyczące systemów wysokiego ryzyka, w tym w sektorze contact center, mają wejść w życie dopiero pod koniec 2027 roku. Daje to czas firmom na przygotowanie się do przepisów, ale działania powinny zacząć już teraz.
Równolegle Komisja uruchomiła konsultacje publiczne dotyczące raportowania incydentów AI. Przedstawiła też pierwsze wytyczne, jak firmy powinny zgłaszać błędy w systemach AI, takich jak
– Kluczowe będzie planowanie wdrożenia AI nie pod kątem minimalizacji kosztów, lecz pod kątem jasno zdefiniowanych celów biznesowych i jakości obsługi. Firmy powinny już teraz audytować swoje procesy, analitykę interakcji i przygotowywać się do nowych obowiązków informacyjnych, zanim przepisy w pełni wejdą w życie – radzi CEO Armatis
Zarówno w USA, jak i w UE regulatorzy wysyłają jednoznaczny sygnał, że era niewidocznej automatyzacji w obsłudze klienta dobiega końca.
– Niezależnie od tego, czy przepisy wynikają z troski o miejsca pracy, czy z szerszej polityki cyfrowej, konsumenci zyskują nowe prawo do świadomego wyboru, z kim prowadzą rozmowę. Dla branży contact center oznacza to początek nowej rzeczywistości, w której transparentność staje się nie tylko wymogiem prawnym, ale kluczowym elementem strategii obsługi klienta i budowania zaufania – podsumowuje CEO Armatis Polska.
Czytaj także:
