Wnioski z badania klientów w Wielkiej Brytanii są jasne: poleganie jedynie na sztucznej inteligencji w call center może pozbawiać firmy znacznych przychodów. Firma Ventrica zbadała ponad 2000 konsumentów, którzy stwierdzili, że preferują obsługę przez ludzi, a nie boty. Co więcej, klienci są w stanie wydać nawet o 2500 zł rocznie więcej na marki, które zapewniają im pozytywne doświadczenia oparte na kontakcie z człowiekiem.
– Zdaniem Brytyjczyków, tylko 4 proc. pozytywnych doświadczeń w obsłudze klienta w ciągu ostatnich 12 miesięcy zostało zapewnionych przez sztuczną inteligencję. Zaledwie 18 proc. stanowiły interakcje łączące AI z kontaktem ludzkim. Co więcej, tylko 53 proc. respondentów uznało chatboty za skuteczny sposób rozwiązywania problemów, podczas gdy rozmowy telefoniczne osiągnęły aż 87% skuteczności” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, europejskiego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Wyniki te powinny być alarmujące dla firm, które stawiają wyłącznie na automatyzację i stanowić wskazówkę dla operatorów zastanawiających się nad powierzeniem call center botom. Potwierdza to także wcześniejsze dane wskazujące, że wciąż nie ufamy botom.
Ludzki kontakt to wymierne korzyści
Inne ciekawe dane z badania Badanie wskazują, że 76 proc. pozytywnych doświadczeń w obsłudze klienta było zapewnianych wyłącznie przez ludzi, a 72 proc. wszystkich interakcji – niezależnie od tego, czy zaczynały się od chatbota – ostatecznie wymagało interwencji człowieka.
Realne są także konsekwencje finansowe tych preferencji. Brytyjczycy są gotowi wydać do 100 funtów więcej na marki po pozytywnym doświadczeniu, a wśród osób w wieku 18-34 lata kwota ta podwaja się (100-199 funtów). Ponadto 53 proc. konsumentów dokonuje powtórnych zakupów po pozytywnym kontakcie, dodatkowe 16 proc. deklaruje zamiar ponownego zakupu i 79 proc. respondentów potwierdza wzrost lojalności wobec marki
– Jak łatwo policzyć, przy średnio pięciu kontaktach z obsługą klienta rocznie, konsumenci mogliby wydawać do 500 funtów więcej rocznie, gdyby marki inwestowały w pozytywne doświadczenia klienta oparte na ludzkim kontakcie – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Telefon to podstawa
Jednocześnie wyniki badań potwierdzają, że konsumenci wciąż stawiają na sprawdzone kanały komunikacji. Aż 82 proc. ankietowanych dzwoniło do obsługi klienta w ciągu roku, podczas gdy tylko 65 proc. używało chatbotów. Pokazuje to, że ludziom nadal zależy na bezpośrednim kontakcie. 75 proc. konsumentów używało e-maili, 39 proc. WhatsAppa, zaś mediów społecznościowych 36 proc.
To dowodzi, że w contact center nadal sprawdza się najbardziej kontakt osobisty, a preferencje klientów trudno zmienić.
Dowodzi to także właściwości podejścia TeleCentrum, czyli dedykowanego małym i średnim operatorom telekomunikacyjnym, telefonicznego centrum obsługi klienta działającego 24/7. Boty oferowane są tu jako rozwiązanie alternatywne, a główną zasadą pozostaje to, że zgłoszenia obsługują zatrudniani agenci.
Czego oczekują klienci?
Badanie Ventrica sprawdzało również, czego oczekują klienci od działów obsługi. Na pierwszym miejscu jest szybkość rozwiązania problemu (69 proc. wskazań), drugie miejsce zajmuje jasna i zrozumiała komunikacja (45 proc.), a trzecie empatia (31 proc.).
O empatii w kontaktach z klientami opowiadał także szerzej w wywiadzie z nami Marcin Pilak, koordynator TeleCetrum.
– Empatyczny, ludzki kontakt buduje więź z marką, a za takie doświadczenia klienci są gotowi płacić znacznie więcej – zauważa także Krzysztof Lewiński Z Amaratis Polska.
Na koniec przypomnijmy też inne badanie, z którego wynika, że częste są flirty z botami z contact center.
Źródło: Amaratis, mat. własne
Czytaj także:
Zła obsługa przez call center grozi utratą klienta – ISPortal
Co słychać w TeleCentrum – ISPortal
Analiza zgłoszeń pozwoliła przekazać więcej spraw agentom TeleCentrum – ISPortal
Obsługa klienta i sztuczna inteligencja – ISPortal
Ta oferta może się spodobać – rozmowa o AMS System – ISPortal
