Firma Fiberway z Niepołomic już kilkakrotnie wyróżniana była w konkursie TeleOdpowiedzialny Roku, a spotkania z lokalną społecznością na letnich festynach i koncertach plenerowych są od dawna wpisane w jej plan działania. O marketingu, budowaniu wizerunku i społecznej odpowiedzialność biznesu rozmawiamy z człowiekiem, który ma to nie tylko w obowiązkach, ale i w sercu.
Już od kilku lat uczestniczycie w konkursie TeleOdpowiedzialny Roku. Czym jest dla was ten udział?
Michał Żukrowski: Konkurs od lat mobilizuje nas na arenie branżowej. Chcemy zarówno pomagać, jak i wyróżnić się i zostać dostrzeżonymi. Takie wyróżnienie to nie tylko sposób na to, by się pokazać, ale przede wszystkim potwierdzenie naszego zaangażowania wśród naszych klientów. Oczywistym jest też fakt, że dzięki temu budujemy nasz wewnętrzny employer branding i wzmacniamy integrację naszego zespołu.
Jako redakcja ISPortalu obserwujemy was już od pewnego czasu, więc wygląda no to, że się udało. Czerwiec to czas festynów, dni miast, plenerowych koncertów oraz szeregu innych imprez. Po waszych social mediach widać, że uczestniczycie w bardzo wielu takich właśnie imprezach. Dlaczego?
Michał Żukrowski: Chcemy być blisko naszych klientów i spotykać się z nimi osobiście. Jestem przekonany, że podłączając łącza światłowodowe nie tylko podpisujemy umowę i robimy biznes, ale też zmieniamy, a co za tym idzie współtworzymy lokalną społeczność. Filarem naszej strategii komunikacji jest codzienny, bezpośredni kontakt z ludźmi i wynikające stąd zaufanie. Bliskość klienta to w dzisiejszych czasach większa wartość niż nawet największy budżet reklamowy.
Filarem naszej strategii komunikacji jest codzienny, bezpośredni kontakt z ludźmi i wynikające stąd zaufanie
I to się udaje właśnie dzięki festynom?
Michał Żukrowski: Dzięki obecności i spotkaniom w miejscach istotnych dla naszych klientów, czyli właśnie podczas takich lokalnych wydarzeń. Wsparcie pikniku rodzinnego, czy imprezy Ochotniczej Straży Pożarnej to dla nas podstawa. Angażujemy się rozwój lokalnej społeczności, poznajemy też bliżej osoby zaangażowane w te inicjatywy. Chcemy być widoczni w każdej małej miejscowości, w której świadczymy usługi i pokazać mieszkańcom, że mogą liczyć na nasze zaangażowanie. Lokalny operator powinien znać swoich klientów nie tylko z raportów, ale z codziennego kontaktu.
Wsparcie OSP to też dbanie o bezpieczeństwo. Czy ograniczacie się tu do festynów?
Michał Żukrowski: Nie, festyny są tu raczej dopełnieniem szerszej, długofalowej strategii. Każda jednostka OSP na terenie, na którym działamy, otrzymuje od nas specjalną ofertę i pomoc. Na specjalnych zasadach wspieramy też podłączenie kamer gminnego monitoringu.
Czy te działania przekładają się na korzyści dla Fiberway?
Michał Żukrowski: Tak, chociaż nie bezpośrednio biznesowe. Konsekwentnie budujemy natomiast wizerunek firmy, której zależy na bezpieczeństwie mieszkańców i której przedstawicielom zależy na tym, by pomagać. Przykładowo jedna z naszych inicjatyw pod nazwą Bezpieczni nie tylko w Internecie zakłada dostarczanie kamizelek odblaskowych dla najmłodszych w szkołach, oraz odblasków dla seniorów.
Jakie jeszcze inicjatywy podejmujecie z tym zakresie?
Michał Żukrowski: Nasze ostatnie działania, których intensyfikację szykujemy w najbliższym czasie skierowane są do seniorów i łączą się z cyberbezpieczeństwem. Uczestniczymy w spotkaniach organizowanych w ośrodkach kultury gdzie prezentujemy naszą Akademię Seniora, w ramach której edukujemy nie tylko z tego, czego nie powinno się robić (czyli np. żeby nie klikać w podejrzane linki i nie ufać każdemu kto podaje się za wnuczka danej osoby), ale też co można lub należy zrobić w przypadku popełnienia błędów. Pokazujemy też jak zainstalować aplikację mObywatel, która ułatwia sprawy urzędowe, lub pozwala zastrzec numer PESEL. Informujemy o istnieniu IKP (Internetowego Konta Pacjenta), które pozwala otrzymywać powiadomienia o receptach i śledzić terminy, ale też ma funkcję przypominania o wzięciu leków. Nowoczesne usługi światłowodowe i mobilne otwierają przed nami wiele możliwości, w ślad za nimi powinna iść edukacja i bezpieczeństwo. Oprócz takiego działania mamy też na koncie sporo indywidualnych historii, w którym zdecydowaliśmy się na ludzkie podejście – drobne gesty dobrej woli, a którymi nie chwalimy się w mediach i ich nie nagłaśniamy.
To znaczy?
Michał Żukrowski: Rezygnacje bez naliczania opłat dla osób w trudnej sytuacji, nieodpłatne przeniesienia usług na nowy adres w sytuacjach losowych (np.: pożar domu, przesiedlenie), rozłożenie na raty spłat zaległych rachunków,. Za każdą rezygnacją z naszych usług stoją indywidualne sytuacje życiowe, staramy się wyłapywać te, które są niezależne od naszych klientów. Klienci to doceniają. Z czasem wracają do nas, bo stajemy się dla nich ich pierwszym wyborem.
Spójrzmy na kwestię takich działań z innej perspektywy – od środka firmy. Czy to wszystko mieści się w zakresie obowiązków działu marketingu?
Michał Żukrowski: Nie do końca. Często wymaga to współpracy z działem obsługi klienta, naszym działem technicznym lub technikami w terenie. Ponieważ jednak, wszyscy nasi pracownicy znają wartości, którymi się kierujemy i wiedzą, że to nie tylko hasła, są wyczuleni na takie sytuacje. Współpraca wewnętrzna bardzo dobrze nam się układa.
Jakie jest w takim razie główna filozofia marketingowa firmy?
Michał Żukrowski: Posługujemy się hasłem Łączy nas jakość i do tego przywiązujemy największą wagę. Zdajemy sobie też sprawę z tego, że nasza lokalność jest niezwykle istotną przewagą konkurencyjną. Klienci nie spotykają się u nas z ładem korporacyjnym, w którym głosy jednostek nie są słyszane. Uwagi naszych klientów pomagają nam rozwijać biznes, szybciej reagować na potrzeby naszej grupy docelowej i przyczyniają się często do zmiany naszych wewnętrznych procedur W marketingu coraz ważniejsza staje się odpowiedzialność społeczna, co możemy zaobserwować chociażby w mediach. Klienci oczekują relacji, a nie tylko umowy na usługi, które są dla nich niezbędne do nauki czy pracy.
lokalność jest niezwykle istotną przewagą konkurencyjną
Stawiacie też na sprzedaż wiązaną pod hasłem Razem taniej. To się sprawdza?
Michał Żukrowski: Jak najbardziej. Usługi internetu, telewizji, telefonii mobilnej i stacjonarnej od jednego dostawcy są obecnie standardem i dużym ułatwieniem dla klienta – jeden operator, to jedna faktura i najczęściej oznacza też promocyjną ofertę na którąś z usług.
Powiedział pan stacjonarnej?
Michał Żukrowski: To może rzeczywiście mniej popularne obecnie usługi, ale nadal utrzymujemy wiele numerów stacjonarnych, najczęściej w symbolicznej cenie poniżej czterech złotych.
Z czego to wynika?
Michał Żukrowski: Na naszym terenie żyje wielu seniorów, którzy utrzymują je ze względów sentymentalnych, z przyzwyczajenia lub przez to, że ich znajomi od lat znają je na pamięć. To także wynikło z naszych bezpośrednich relacji i rozmów, a w konsekwencji zbudowało nasz wizerunek, jako operatora, który słucha potrzeb klientów. Nasi klienci często wspominali o tym, że mają numer stacjonarny ale będą z niego rezygnować, gdyż jego utrzymanie kosztuje kilkadziesiąt złotych. W czasach kiedy każdy z nas ma telefon komórkowy, wiele numerów stacjonarnych utrzymywanych jest bo tak było zawsze. Zidentyfikowaliśmy tę lukę i wróciliśmy z odpowiedzią dla naszych klientów.
Czy wasze biuro obsługi klienta i infolinia również nad tym pracują?
Michał Żukrowski: Tak. Wszędzie stawiamy na osobisty kontakt, a pracownicy naszego BOK są partnerami do budowania relacji z klientami. Można do nich podjechać, usłyszeć konkretne porady praktyczne. To bardzo ważne nie tylko dla seniorów, ale też dla osób, które preferują kontakt z żywym człowiekiem. Nie chcemy być anonimowi i nie jesteśmy. To też przynosi konkretne efekty.
Jaką rolę pełnią w tworzeniu tych relacji social media?
Michał Żukrowski: Prowadzimy je bardzo aktywnie. Można znaleźć na nich relacje z wydarzeń, angażujące ankiety, prezentację naszych pracowników, informacje o promocjach i nowościach w ofercie. Wprowadziliśmy także małą rewolucję w komunikacji. Nasz dział techniczny, który jest do dyspozycji klientów od poniedziałku do soboty w godzinach 8 – 20, a w niedziele 8 – 16, szybko i sprawnie odpowiada na pytania spływające do nas także za pośrednictwem Messengera. Klient nigdy nie kontaktuje się z automatem, lecz zawsze bezpośrednio ze specjalistami, którzy chętnie doradzą i udzielą wskazówek. Jesteśmy aktywni także na lokalnych grupach społecznościowych, . Nasz kontakt charakteryzuje zawsze szybkość, szczerość, autentyczność i konsekwencja – nie pozostawiamy spraw bez odpowiedzi. Jest to dla nas przede wszystkim przestrzeń do dialogu z naszymi klientami.
Wymagało to zatrudnienia dodatkowych osób?
Michał Żukrowski: Przede wszystkim dobrej organizacji i dywersyfikacji kanałów komunikacji. Jednocześnie przynosi to dobre i widoczne efekty. Nasi klienci szybko zgłaszają trudności, pisząc choćby i w nocy, a my od samego rana jesteśmy w stanie efektywnie przeorganizować pracę zespołu tak, by udzielić wsparcia możliwie najszybciej. Często w przypadku szerszych awarii mobilizujemy siły nawet wtedy kiedy nie ma nas w pracy, tak by ewentualne niedogodności usunąć możliwie najszybciej, jeszcze zanim otrzymamy dziesiątki zgłoszeń. To oszczędza nie tylko nasz czas, ale skraca okres występowania trudności.
Gdzie pojawiają się wyzwania?
Michał Żukrowski: Trudności w budowaniu relacji z klientami identyfikuję tam, gdzie dopiero wchodzimy z naszą siecią i ofertą, a konkurencja jest największa. Gdy na rynku działa sześciu operatorów telekomunikacyjnych, z czego część to firmy ogólnokrajowe, nie można od razu przekonać klientów, że jakość naszych usług warta jest swojej ceny. Klienci mają różne doświadczenia, więc zaufanie do marki trzeba budować przez dłuższy czas. Internet jest dzisiaj częścią naszego codziennego życia. Można pokusić się o stwierdzenie, że dzisiaj klienci nie tylko chcą mieć Internet w swoim domu, oni go po prostu muszą mieć. Nie chcemy być tylko dostawcą, nasze aspiracje to bycie partnerem.
Czy marketing w branży telekomunikacyjnej mocno się zmienia?
Michał Żukrowski: Bardzo mocno, szczególnie w ostatnich latach. W Fiberway zajmuję się marketingiem od ponad 10 lat, więc cały czas, na bieżąco obserwuję rynek reklamowy tej branży. Dziś nie wystarczy już tylko mówić o prędkości internetu czy cenie usługi. Klienci oczekują autentyczności, szybkiej komunikacji i obecności marki w codziennym życiu. Duże znaczenie mają również działania edukacyjne i społeczne o których wcześniej wspomniałem. Widzimy, że klienci coraz bardziej zwracają uwagę na wartości firmy i jej zaangażowanie w lokalne inicjatywy. Dlatego marketing traktujemy szerzej niż tylko reklamę – jako element budowania relacji ze społecznością, warto to podkreślać.
Klienci oczekują autentyczności, szybkiej komunikacji i obecności marki w ich codziennym życiu
Jakie działania reklamowe są dziś najskuteczniejsze dla lokalnego operatora telekomunikacyjnego?
Michał Żukrowski: Obecnie największą skuteczność przynoszą działania digitalowe, reklamy w social mediach oraz marketing performance oparty o dokładną analizę danych. Klienci konsumują dziś treści bardzo szybko, dlatego komunikacja musi być dynamiczna, atrakcyjna wizualnie i dobrze dopasowana do odbiorcy.
W Fiberway mocno rozwijamy video marketing, krótkie formy reklamowe oraz kampanie targetowane w Meta Ads i Google Ads. Dużą rolę odgrywa także automatyzacja marketingu i analiza zachowań użytkowników, dzięki którym możemy lepiej optymalizować kampanie i zwiększać ich skuteczność.
Coraz większe znaczenie ma również content marketing oraz regularna obecność marki w mediach społecznościowych. Budowane w ten sposób zaangażowanie staramy się przenosić na inne działania reklamowe. Nawiązujemy współprace z innymi podmiotami działającymi na naszym terenie i wspólnie organizujemy inicjatywy poniekąd wymieniając się naszymi grupami docelowymi klientów.
Czytaj także:
