Raport dostępności Biur Obsługi Klienta przedsiębiorców Telekomunikacyjnych 2020

253

UKE udostępnił raport dostępności  Biur Obsługi Klienta przedsiębiorców Telekomunikacyjnych na rok 2020. Analizie dostępności zostały poddane 33 salony operatorów świadczących udogodnienia dla  abonentów na terenie całego kraju.

Dostawcy publicznych usług telefonicznych mają obowiązek zapewnienia dostępności usług dla osób z niepełnosprawnościami. Dotyczy to zapewnienia obsługi i dostosowania biur obsługi do potrzeb klientów z niepełnosprawnościami, dostępności serwisów internetowych oraz odpowiednio przystosowanych urządzeń telekomunikacyjnych. Oznacza to, że określona część Biur Obsługi Klienta zapewnia obsługę osób z dysfunkcją wzroku, słuchu oraz mających problemy z poruszaniem się. W ramach tego stanowiska muszą być wyposażone w urządzenia umożliwiające komunikację z osobą niesłyszącą, niemówiącą, słabowidzącą oraz zapewnić bezpłatną usługę tłumacza polskiego języka migowego lub systemu językowo-migowego w czasie rzeczywistym.

Ponadto przedsiębiorcy świadczący usługi telekomunikacyjne mają obowiązek udostępniać regulaminy i cenniki, informacje o świadczonych udogodnieniach dostosowane do możliwości klienta z niepełnosprawnościami tj. przy użyciu dużej czcionki lub w alfabecie Braille’a, na nośniku elektronicznym w formacie tekstowym lub w formacie tekstowym z wykorzystaniem poczty elektronicznej. W taki sam sposób są udostępniane powinny być  dane zawarte na fakturze wraz z podstawowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych.

Przedsiębiorcy powinni również zapewnić telekomunikacyjne urządzenie końcowe, niezbędne do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej oraz przystosowane do używania przez osoby z niepełnosprawnościami. Ponadto po stronie przedsiębiorcy stoi zapewnienie pomocy we właściwym skonfigurowaniu urządzenia.

Sprostanie wymogom w kwestii zapewnienia  wysokiej jakości obsługi osób z niepełnosprawnością wymaga także dostosowania architektonicznego BOK-ów, zapewnienia właściwych procedur i instrukcji obsługi klienta oraz właściwych kompetencji pracowników.

W okresie od 17 września do 27 października 2020r. przeprowadzono kontrolę BOK-ów na terenie całego kraju, która miała na celu weryfikację spełniania przepisów rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 marca 2014 r. w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych (Dz. U. z 2014 r., poz. 464). Pracownicy UKE przeprowadzili bezpośrednie kontrole w wytypowanych salonach przedsiębiorców telekomunikacyjnych, gdzie ocenie podlegały wszystkie powyższe wytyczne.

Analizowano różne aspekty dostosowanie BOK w kierunku ich dostępności dla osób z niepełnosprawnościami.

Oznakowanie BOK
Zgodnie z rozporządzeniem na drzwiach wejściowych (dostosowanego do obsługi osób z niepełnosprawnościami BOK) lub w innym widocznym miejscu powinny zostać zamieszczone specjalne oznaczenia zgodne ze wzorami i rozmiarami wyszczególnionymi w rozporządzeniu.
W większości kontrolowanych punktów oznakowania były prawidłowe. W niektórych odkryto niezgodność oznaczeń ze świadczonymi udogodnieniami lub użyte piktogramy były niezgodne ze wzorem określonym w rozporządzeniu.

Dostępność architektoniczna

W rozporządzeniu nie ma dokładnych wytycznych co do zakresu i sposobu dostosowanie BOK-ów pod względem architektonicznym. Standardy dostępności  architektonicznej określają sami przedsiębiorcy kierując się wymogami rozporządzenia takimi jak:

1. Możliwość samodzielnego wjazdu/wejścia do BOK dla osób poruszających się na wózku inwalidzkim, poruszających się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się oraz z dysfunkcją wzroku.

2. Wejście i swobodę poruszania się po BOK

3. Dostępność stanowiska do obsługi klientów z niepełnosprawnością z uwzględnieniem potrzeb osób poruszających się na wózku inwalidzkim, poruszających się o kulach, o ograniczonej możliwości poruszania się oraz z dysfunkcją wzroku.

W związku z tym w trakcie kontroli do zbadania tego aspektu zostały zastosowane wytyczne Ministerstwa Inwestycji i Rozwoju (obecnie Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej) umieszczone w dokumencie „Standardy dostępności budynków dla osób z niepełnosprawnościami uwzględniając koncepcję uniwersalnego projektowania”. Na tej podstawie oceniono możliwość dotarcia do BOK, zapewnienie trasy wolnej od przeszkód w samej placówce, dostępność stanowisk dla osób poruszających się na wózkach

Większość kontrolowanych salonów została zaprojektowana lub dostosowana z uwzględnieniem potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Do najczęściej występujących ograniczeń należały zbyt wysokie blaty biurek lub za mała przestrzeń pod biurkiem (stanowiska dla osób na wózkach inwalidzkich) czy utrudnione wejście spowodowane np. zbyt wysokim progiem.

Obsługa osób niesłyszących i niemówiących

Zgodnie z rozporządzeniem operator zobowiązany jest do zapewnienia dostępu do tłumacza dla osób niesłyszących i/lub niemówiących od poniedziałku do piątku w godzinach od 9 do 17 i ile punkt czynny jest w tych godzinach. A potrzebę skorzystania z tłumacza należy zgłosić operatorowi z wyprzedzeniem min. 3 dni roboczych.

W ramach oceny UKE zweryfikował sposób i zakres świadczonego udogodnienia. Weryfikacji poddano jakoś obsługi klienta z wykorzystaniem tłumacza potwierdzająca prawidłowe wdrożenie usługi oraz przeszkolenie personelu BOK.

We wszystkich kontrolowanych BOK-ach, w których świadczona jest usługa tłumacza PJM online była możliwość połączenia z tłumaczem PJM. Pracownik potrafił nawiązać takie połączenie  i zapewniało ono odpowiednią komunikację (słyszalność i widzialność). Także w BOK-ach, w których tłumacz obecny jest na miejscu usługa realizowana jest prawidłowo, chociaż wykorzystywana jest potrzeba zgłoszenia tej potrzeby z wyprzedzeniem 3 dni roboczych.

Obsługa osób niewidomych i słabowidzących

W przypadku obsługi osób niewidomych i słabowidzących głównym obowiązkiem  jest zapewnienie klientom dostępu do wzorców umownych, informacji o świadczonych udogodnieniach oraz faktur wraz ze szczegółowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych przygotowanych na papierze w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki oraz jeśli informacje są wysłane drogą elektroniczną – zapewnienie ich opracowania w formacie tekstowym umożliwiającym odczytanie przez program asystujący. W tym wypadku oceniano wszystkie te elementy.
We wszystkich kontrolowanych BOK-ach pracownik obsługi potrafił poinformować o oferowanych udogodnieniach, a także prawidłowo  zamówić te, które tego wymagają (np. faktura w alfabecie Braille’a) informując jednocześnie o czasie oczekiwania na taką usługę.
 Jedynie w jednym salonie Vecty wystąpił problem z możliwością udostępnienia informacji o wszystkich udogodnieniach dla osób z niepełnosprawnościami sporządzonych na papierze przy użyciu dużej czcionki.

Dostęp do urządzeń końcowych

Dostawca publicznie dostępnych usług telefonicznych przy zawieraniu umowy o świadczenie usług telefonicznych oraz na każde żądanie osoby z niepełnosprawnościami zobowiązany jest także do zapewnienia:
– Telekomunikacyjnego urządzenia końcowego, niezbędnego do zapewnienia dostępu osobie z niepełnosprawnością do świadczonej usługi telefonicznej.
– Pomocy osoby reprezentującej dostawcę we właściwym skonfigurowaniu urządzenia końcowego lub uruchomieniu świadczonej usługi telefonicznej.

Rozporządzenie precyzyjne wskazuje także zakres przystosowania takich urządzeń zarówno w przypadku osób niewidomych i słabowidzących, osób słabosłyszących oraz osób z niepełnosprawnościami narządów ruchu.

W ramach kontroli ocenie została poddana oferta dostępnych w BOK urządzeń (wskazanie modelu telefonu) oraz wiedza i  umiejętności pracowników z zakresu prawidłowego skonfigurowania urządzenia.

W skontrolowanych BOK-ach, w których oferowane były telekomunikacyjne urządzenia końcowe, przystosowane do używania przez osoby z niepełnosprawnością pracownicy obsługi potrafili wskazać odpowiedni model telefonu dostępny w ofercie operatora. Jednak w niektórych punktach nie jest prowadzona sprzedaż takich aparatów na miejscu

Podsumowanie

Wyniki przeprowadzonej oceny wskazują na stosowanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych przepisów rozporządzenia w zakresie zapewnienia obsługi osób z niepełnosprawnościami w biurach obsługi klienta. Jednak w niektórych obszarach kontrolerzy UKE ujawnili pewne nieprawidłowości. W odniesieniu do wskazanych nieprawidłowości ze strony UKE zostały wydane stosowne zalecenia w zakresie ich usunięcia oraz wezwanie do stałego podnoszenia standardów obsługi osób z niepełnosprawnościami.

Dostęp do raportu: https://www.bip.uke.gov.pl/sprawozdania/raport-dostepnosci-biur-obslugi-klienta-przedsiebiorcow-telekomunikacyjnych-2020,18,0.html

Źródło: www.bip.uke.gov.pl