System oceny jakości OK SENIOR® początkowo był planowany jedynie w obszarze opieki długoterminowej, ale okazało się, że te cztery podstawowe zasady jakości są uniwersalne dla każdej branży. Dobra oferta dla klienta 60+ powinna być zrozumiała, bezpieczna, potrzebna i dostępna.
Jakie cele postawiła sobie kierowana przez Panią instytucja?
Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej jest fundacją powołaną do tego celu, aby pomagać przedsiębiorcom i podmiotom publicznym w dostosowaniu oferty, obsługi oraz komunikacji do potrzeb dojrzałego klienta.
Z jakimi problemami najczęściej spotykają się seniorzy w związku z telekomunikacją?
Jeżeli mówiąc „senior” mamy na myśli osoby po 60-tym roku życia, to pamiętajmy, że
mówimy o grupie ponad 9,3 mln osób. To tak zróżnicowani klienci, że trudno szukać
uniwersalnych problemów. Można jednak zaobserwować pewne trendy, czy specyficzne
potrzeby pojawiające się wraz z wiekiem. Pierwszym wyzwaniem jest oczywiście galopujący postęp technologiczny, który wymaga ciągłego dokształcania, stałego korzystania oraz częstej wymiany sprzętu, np. telefonów, na nowy. Tu często osoby dojrzałe potrzebują wsparcia w postaci infolinii, doradcy lub szkoleń. Problem wykluczenia cyfrowego, ale i sprzętowego wyostrzył się podczas pandemii. Nasz Instytut powołał w zeszłym roku platformę edukacyjną ABCsenior.com, aby pomóc w edukacji cyfrowej seniorów. Takie kursy prowadzimy z partnerami komercyjnymi. Przeszkoliliśmy ponad 3 tys. seniorów w dziewięć miesięcy.
Docieracie do seniorów w bardzo komunikatywnej formie. Szczególne wrażenie zrobiło na mnie słuchowisko, do którego link zamieszczamy pod naszym wywiadem. Jak opracowujecie najlepsze formy dotarcia do seniorów?
Nasze doświadczenie we współpracy ze środowiskiem seniorów jest dość duże. Z jednej
strony pracujemy z największymi organizacjami senioralnymi a z drugiej z małymi, lokalnymi na nawet z indywidualnym osobami z rożnych środowisk. Zależy nam na dobrym poznaniu potrzeb tej zróżnicowanej grupy. Jeżeli przygotowujemy dla jakiejś firmy rekomendacje lub gotowe rozwiązania, zawsze robimy to we współpracy z seniorami. Prowadzimy też duże ogólnokrajowe badania, kampanie i warsztaty. Opracowujemy podręczniki użytkownika, pomagamy w uruchamianiu i dostosowaniu infolinii i innych obszarów styku z klientem 60+.
Jak MiŚOT, czyli mały lub średni operator telekomunikacyjny może uzyskać taki certyfikat?
Niezależnie od wielkości firmy, zasady badania jakości są podobne. Po pierwsze certyfikat
przyznawany jest w określonym obszarze, a nie całej firmie. Po drugie, każdy musi przejść audyt, w którym poza audytorem biorą udział tajemniczy klienci. W każdym z przypadków badamy, czy firma posiada jakiś zdefiniowany pomysł, np. w postaci polityki senioralnej lub polityki obsługi klienta a tam jest kryterium wieku. Przy procesie certyfikacji nie ma uznaniowości. Mamy tabele ocen, które wyliczają punkty. Jeżeli tych punktów zabraknie, certyfikat nie może być przyznany. Po każdym audycie klient otrzymuje obszerny i szczegółowy raport z audytu. Najciekawszą częścią dla każdego jest część związana z rekomendacjami zmian. Jeszcze nam się nie zdarzyło, aby nie było z naszej strony pomysłów na polepszenie jakości obsługi klienta. Staramy się jednak bazować na istniejących zasobach firmy i pomysły dostosowywać do jej możliwości. Certyfikat wydawany jest na dwa lata i po tym czasie należy poddać się ponownemu audytowi. To bardzo ciekawy proces, gdyż co dwa lata możemy sprawdzać postępy w podnoszeniu jakości obsługi klienta 60+.
Jakie warunki należy spełnić?
Nie mamy tekiej listy. Statystyczna firma ma ok. 30% klientów po 60-tym roku życia Pierwszy warunek zatem jest spełniony. Czasem już podczas rozmowy wiemy, czy audyt będzie na tym etapie zasadny, czy należy pomóc wdrożyć pewne rozwiązania, a
dopiero później je sprawdzić w audycie.
W takim razie na co powinny zwrócić uwagę firmy i osoby obsługujące seniorów?
Jeżeli osoba obsługująca seniorów nie miała wcześniej takiego doświadczenia a do tego jest osobą względnie młodą, powinna postarać się zgłosić na szkolenie. My również takie
organizujemy. Jeżeli nie ma takiej możliwości, warto chociaż poczytać w Internecie o profilu takiego klienta i jak wygląda komunikacja z dojrzałymi klientami. Warto przywiązywać wagę do sposobu mówienia – nie tylko wyraźnie i nieco wolniej, ale też nie używając słów, które w szczególności w branży telekomunikacyjnej mogą być kompletnie dla osoby starszej niezrozumiałe.
Jakie są korzyści z akcji dla firm biorących w niej udział?
Program certyfikacji OK SENIOR® powstał z oddolnej potrzeby samych seniorów i ich rodzin, którzy zgłaszali prośby o wypracowanie systemu identyfikacji i rekomendacji, które z ofert na rynku są sprawdzone pod kątem dostępności dla starszych klientów. Tak po prostu łatwej wybrać i w razie czego jest gdzie się „poskarżyć”. Dla firm to oczywista korzyść w postaci prostej przewagi konkurencyjnej. Firma z certyfikatem pokazuje dowód na to, że jest sprawdzona pod kątem dobrej oferty i obsługi klienta 60+.
Jak działa Tajemniczy Klient?
Tajemniczymi klientami są oczywiście seniorzy. Aby mogli być nierozpoznani, nie
informujemy w jakim dniu i miejscu (w realu lub w internecie w przypadku audytu online)
taki klient się pojawi. Zazwyczaj jest tym „trudniejszym” klientem, który jest dociekliwy i chce wyjść z jak największą ilością wiedzy. Audytor przeprowadza z takim tajemniczym klientem ponowny audyt, którego wyniki trafiają do raportu.
Akcja Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej w branży telekomunikacyjnej rozpoczęła się od stosunkowo dużych graczy (TOYA i ORANGE, która to forma otrzymała certyfikaty OK SENIOR® w dwóch obszarach: infolinia oraz salony/oddziały). Wyrażam jednak przekonanie, że spopularyzowanie jej wśród MiŚOT-ów szybko wydłuży tę listę o wielu lokalnych dostawców usług.
