Cyfryzacja jest mocną stroną banków. Gorzej ze sprzedażą ubezpieczeń. Tak wynika z raportu Deloitte.
Jak wynika z badania „Digital Banking Maturity 2020”, w latach 2018-2020 banki w Polsce rozwijały kanały zdalne szybciej niż banki globalnie, zwiększając swoją przewagę w bankowości internetowej i mobilnej. Spośród 13 polskich banków objętych badaniem w 2020 roku, pięć to cyfrowi liderzy, którzy znajdują się w gronie 10 proc. najbardziej dojrzałych cyfrowo banków na świecie.
Przewaga polskich banków jest najbardziej widoczna w zarządzaniu produktami i rachunkami oraz w procesie otwierania konta. Gorzej wychodzi obsługa klienta online czy sprzedaż produktów dodatkowych. Polskie banki pozostają w tyle szczególnie w zakresie zakupu ubezpieczenia (24 p.p.), zgłoszenia zagubionej karty (21 p.p.), zamknięcia konta (20 p.p.) i zakupu produktu kredytowego (18 p.p.).
Jak wskazują eksperci Deloitte, pozytywne pierwsze wrażenie przy otwieraniu konta jest najczęściej decydujące dla efektywnego pozyskania i trwałego utrzymania klienta banku. Ich zdaniem niezbędne jest też stałe zwiększanie funkcjonalności i dostosowywanie oferowanych narzędzi do zmieniającego się otoczenia, np. poprzez wprowadzanie usprawnień związanych z ograniczeniem dostępności placówek z powodu pandemii.
Według Deloitte, właśnie w scenariuszu UX dotyczącym otwierania konta najłatwiej zadbać o dobre pierwsze wrażenie. W tym celu konieczne jest dopracowanie takich funkcjonalności jak: ułatwienie szybkiego i poprawnego wprowadzania danych, możliwość czytelnego śledzenia postępów całego procesu, jasne i opisowe komunikaty o błędach, dostępność funkcji zapisywania postępów i możliwość późniejszego skończenia oraz potwierdzenie, że formularz jest przetwarzany.
Źródło: cyberdefence24.pl
