Wszystkie pokolenia kupują w internecie. 81 proc. przedstawicieli Pokolenia Z, 92 proc. Milenialsów, 91 proc. X-ów i 87 proc. Baby Boomers deklaruje, że w ciągu ostatnich sześciu miesięcy zdarzyło im się zrobić zakupy przez internet. Młodsze pokolenia szczególną uwagę zwracają na na kwestię darmowych zwrotów. Badanie przeprowadzono w Polsce.
Aż 82 proc. respondentów z Pokolenia X i 77 proc. ankietowanych Milenialsów wskazało, że zwraca uwagę na to, czy sklep internetowy, w którym robią zakupu przewiduje możliwość darmowych zwrotów. Przedstawiciele tych pokoleń cenią sobie wygodę i elastyczność, a darmowy zwrot kupionych traktują często jako podstawowy element polityki proklienckiej, który ma wpływ na ich poczucie bezpieczeństwa. Niższy odsetek przywiązania do darmowych zwrotów wykazują respondenci powyżej 50 roku życia (73 proc.) oraz ankietowani do 24 roku życia (72 proc.).
Termin zwrotu ma znaczenie
Aż 73 proc. ankietowanych, którzy mają 35-49 lat przyznaje, że duże znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie w sklepie online ma z ich perspektywy termin zwrotu towaru. Na tę kwestię zwraca uwagę także aż 68 proc. badanych Milenialsów i 66 proc. Baby Boomers. Termin zwrotu towaru jest zaś istotny tylko dla 55 proc. konsumentów do 24 roku życia.
– Szukając rozwiązań, które pozwolą na zwiększenie realnego zysku e-sklepu, przedsiębiorca powinien oferować zarówno darmowe zwroty – w stacjonarnym punkcie sprzedaży lub za pomocą wybranej metody dostawy (np. Paczkomat), jak i opcje zwrotu na własny koszt. W ten sposób może on elastycznie dostosowywać się do potrzeb różnych grup docelowych i optymalizować koszty operacyjne. Finalnie, oferując elastyczne opcje zwrotu, minimalizuje bariery zakupowe i zwiększa konwersję – mówi Ewa Grzeszczuk-Karzyńska Content Marketing Team Leader w firmie IdoSell.
Domowa przymierzalnia
Z badania Omnibus przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell wynika także, że Milenialsom często zdarza się robić zamówienie online kilku modeli tego samego produktu (np. w różnych rozmiarach) i zwracać niepasujące – aż 59 proc. ankietowanych wskazało, że tak zrobiło. Zamówienie kilku sztuk odzieży i odesłanie części z nich deklaruje taże 53 proc. respondentów z Pokoleń X i Z.
Aby utrzymać konkurencyjność, sklepy internetowe muszą dostosować nie tylko ofertę i komunikację, ale również dodatkowe udogodnienia – takie jak dopasowanie metody zwrotów do oczekiwań konkretnej grupy konsumentów.
Przedsiębiorcy, którzy kierują swoją ofertę do obecnych Milenialsów i przedstawicieli Pokolenia X powinni rozważyć wprowadzenie darmowych zwrotów – bo właśnie tego oczekuje ich grupa docelowa. Ta opcja może mieć znaczny wpływ na wybór konkretnego sklepu internetowego.
