Lokalni operatorzy powinni mieć świadomość, że choć mają mniejsze budżety na reklamę i ograniczone możliwości stosowania cen dumpingowych, to w wielu sytuacjach są na wygranej pozycji względem konkurencji. Bliskość klientów pozwala im lepiej dopasować ofertę i sposób komunikacji.
W drugim dniu Zjazdu MiŚOT w Janowie Podlaskim na Sali Głównej dużo czasu poświęcono działaniom marketingowym małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych.
Marketing internetowy i nie tylko
Łukasz Wiśniewski, ekspert od marketingu w sieci, opowiadał o schematach i mitach na jego temat, a także ostrzegał przed złymi praktykami, które mogą przynieść więcej szkody niż pożytku.
– Podstawą jest dać się znaleźć. Ważnym elementem jest wizytówka Google i jej aktualizowanie. Warto też mieć świadomość, jak działają social media i tam również prowadzić marketing dopasowany do potrzeb użytkowników – zaczął swoje wystąpienie Łukasz Wiśniewski z firmy Heroes.
Ekspert przekonywał, że odpowiednio prowadzano działania marketingowe w internecie nie wymagają dużo czasu i pieniędzy, jeśli ma się do tego odpowiednie przygotowanie i wie się, co się robi.
Po jego wystąpieniu w Sali Głównej Paweł Gniadek z MiŚOT SA przedstawiał niuanse związane z budową marki osobistej. Chociaż niektóre elementy wystąpienia pokrywały się z tym, co mówił poprzedni prelegent, tutaj nie skupiliśmy się wyłącznie na marketingu internetowym, ale mieliśmy okazję popatrzeć na zagadnienie szerzej.
Obok Facebooka, Instagrama, Twittera czy YouTube pojawiła się zachęta do korzystania z innych mediów. Szczególnie z lokalnych gazet (także w wydaniach internetowych) i lokalnej telewizji. Pojawianie się tam i udzielanie wypowiedzi dziennikarzom jest również elementem budowania marki.
Ponadto ważne są wystąpienia publiczne i kontakt bezpośredni. Operatorzy lokalni mogą i powinni pojawiać się na festynach i innych wydarzeniach w miejscu ich działania. W ten sposób zostaną zapamiętani przez obecnych i przyszłych klientów.
Potem na scenę wrócił Łukasz Wiśniewski, który pokazywał, jak zdobywać i wykorzystywać wiedzę o kliencie. Przedstawił mechanizm przeprowadzania pogłębionych ankiet i zbieranie dzięki nim informacji o tym, w jaki sposób docieramy do klientów i dowiadujemy się co w naszej ofercie ich przekonuje, a co zniechęca. Na tej podstawie można w przyszłości planować rozwój i marketing firmy.
Łukasz Wiśniewski zdradził kilka tajników tego, jak dobrze komunikować się z klientami wyciągając wnioski z pogłębionych ankiet. Jedną z metod jest stosowanie języka, którym posługują się klienci, w komunikacji do nich skierowanej. Przykładem było słowo „fakturka”. Jeśli wielu klientów właśnie tak by mówiło i byłoby to powtarzające się sformułowanie, to warto wykorzystywać je w mailach do klientów, w których przypominamy o płatnościach. Tworzy to wrażenie wspólnoty języka.
Klienci ze szczególnymi potrzebami w ofercie operatorów telekomunikacyjnych
Po dwóch wystąpieniach ekspert z Herose został spontanicznie zaproszony do dołączenia do panelu zatytułowanego „Jak dotrzeć z ofertą i skutecznie współpracować z różnymi grupami klientów – seniorami, niepełnosprawnymi, osobami z problemami finansowymi?”. Oprócz niego na scenie pojawili się:
– Aleksandra Czerech – MiŚOT SA,
– Sebatian Pycia – Art-Com,
– Maciej Różański – Systemia,
– Mikołaj Filipek – OstrogNET,
– całość poprowadził Paweł Gniadek.
Paneliści wspólnie zastanawiali się, jak uwzględniać w swojej ofercie potrzeby osób starszych, z niepełnosprawnościami czy z problemami finansowymi. W przypadku tych ostatnich operator lokalny ma lesze możliwości podejścia do sprawy, gdyż działa na miejscu i często zna daną osobę od lat i wie, kiedy i z jakimi problemami się boryka.
– Operator lokalny inaczej podchodzi do klienta. W zależności od konkretnego problemu rozpatrujemy sprawę indywidualnie – powiedział Sebastian Pycia z Art.-Com.
Wyjaśniał, że wiele problemów z płatnościami na czas pojawiło się w pandemii. Z jednej strony ludzie tracili pracę, z drugiej potrzebowali dobrego internetu, gdyż ich dzieci miały edukację online. Każda taka sytuacja była omawiana z klientem i wypracowywane były metody, które pozwolą załatwić to w najlepszy dla obu stron sposób.
Maciej Różański z Systemii prezentował rozwiązania, które sprawdziły się u niego. To oferowanie bezpłatnego podłączenia do internetu dla dzieci z rodzin z problemami finansowymi w czasie pandemii, by mogły swobodnie uczyć się online. Chociaż nie było wielu zgłoszeń i firma podłączyła tylko kilkanaście osób, przełożyło się to na dobre opinie o marce. Podobna sytuacja ma miejsce przy ofercie podłączenia dla osób z niepełnosprawnościami, które ofertowane jest z 50 proc. rabatem.
Ponadto Systemia prowadzi nieodpłatną usługę naprawy awarii internetu niezależnie od tego, jaki dostawca jest za niego odpowiedzialny nominalnie. Pozwala to pracownikom firmy kontaktować się z klientami różnych operatorów i przedstawiać ofertę ich macierzystej firmy.
Oferta to jedno – komunikacja drugie
Nawet jeśli operator posiada doskonałą ofertę dla klientów – także z grup wykluczonych – powinien umieć odpowiednio to komunikować. „Klient z grupy wykluczonej”, „senior”, „osoba z niepełnosprawnościami” to metki, do których wielu nie chce być przypisanych.
– Seniorzy nie chcą być definiowani jako seniorzy, bo kojarzy im się to z osobami, które potrzebują wsparcia i pomocy. Jeśli są sprawni i aktywni, nie chcą być zaliczani do tej grupy. Dlatego trzeba być ostrożnym w formułowaniu oferty dla nich – wyjaśniał Łukasz Wiśniewski.
Okazuje się, że język komunikatu i przekaz w nim zawarty są niemniej ważne, niż sama oferta. Warto mieć to na uwadze.
