Sztuczna inteligencja pisze kolejny rozdział w działach centrów obsługi klienta. Voiceboty i chatboty zwiększają szybkość obsługi, stają się też coraz lepiej dostosowane do kontaktu z konkretnymi klientami. Testują je także mali i średni operatorzy telekomunikacyjni. Wirtualni asystenci oparci o SI są także w coraz większym stopniu akceptowani przez pracowników contact center. Niektórzy wręcz zaczęli domagać się ich wdrożenia.
Wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Kore.ai pokazują, że 84 proc. pracowników obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z SI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek. Dodatkowo, aż 59 proc. respondentów przyznało, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji.
– Pracownicy contact center uważają, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych. Dodatkowo trzech na czterech korzystających z takich narzędzi przyznaje, że czuje się przy tym komfortowo, z kolei blisko 90 proc. zgadza się ze stwierdzeniem, że ich posiadanie pomaga zmniejszyć frustrację klienta. Te liczby pokazują bardzo wyraźnie dużą akceptację dla AI wśród pracowników contact center – komentuje wyniki badań Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
SI a personalizacja
Kluczem do dobrej obsługi pozostaje zdolność do zrozumienia intencji klienta ze wszystkimi jej subtelnościami i szczegółami. Pomaga w tym znajomość historii kontaktów konkretnej osoby z firmą. Nowe modele SI mają dostęp do takich informacji, a także czerpią z baz wiedzy na temat przedsiębiorstwa. SI staje się również coraz bardziej elastyczna, rozumie procesy związane z organizacją i jej usługami. Aż 66 proc. konsumentów twierdzi przy tym, że jest skłonnych zaprzestać korzystania z usług marki, jeśli ich doświadczenia nie są spersonalizowane.
– Usługi marketingowe i obsługa klienta stały się, dzięki sztucznej inteligencji, podstawą udanej relacji z klientem: nie jest to już tylko kwestia pozyskania, ale przede wszystkim utrzymania konsumentów, którzy są coraz bardziej wrażliwi na to, że jak szybko marki reagują na ich oczekiwania i potrzeby – dodaje Arnaud Bauchaud, dyrektor ds. Rozwiązań Cyfrowych w Armatis.
SI nie zastąpi człowieka
Praktyka funkcjonowania dedykowanego obsłudze klientów małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych TeleCentrum pokazuje, że choć SI nie zastąpi ludzi w działach obsługi, może zwiększyć efektywność ich pracy.
– Kiedy na twoją zmianę przypada awaria, a co za tym idzie 600 bardzo podobnych telefonów od sfrustrowanych klientów, można się zniechęcić – przyznaje Marcin Pilak, koordynator TeleCentrum. – W takich właśnie przypadkach voicebot może znacząco pomóc. Przyjmie zgłoszenie o awarii i przekaże je do działu technicznego, pomoże też zidentyfikować klienta (poprosi o numer abonencki, dane kontaktowe i opisanie problemu). Z zasady zachowujemy jednak zasadę dużej elastyczności. Oznacza to, że voicebot wykorzystywany jest w zakresie ustalonym z konkretnym operatorem i dostosowanym do jego potrzeb. Jeśli komuś zależy na utrzymaniu w pełni ludzkiej obsługi w zakresie 24/7, również nie ma z tym problemu.
Wyniki badania Kore.ai wskazują też, że aż 85 proc. pracowników contact center chce w większym zakresie korzystać z wirtualnych asystentów, czyli narzędzi opartych o AI, które zapewniają aktualną i pełną historię klienta.
Niezależnie jednak od postępu technologicznego ludzie – dzięki empatii, zrozumieniu i zdolności analitycznego myślenia – pozostaną niezastąpieni w obsłudze klientów. Współpraca między człowiekiem a sztuczną inteligencją ma jednak potencjał do stworzenia optymalnej obsługi klienta.
Źródło: mat. prasowe Armatis
