Urząd Komunikacji Elektronicznej przeprowadził kontrole dostępności Biur Obsługi Klienta przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Odbyły się one w dniach 1 września – 10 października 2022 r. Teraz powstał raport z tych kontroli prezentujący w jaki sposób telekomy realizują wymagania dotyczące udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.
Badanie dotyczyły różnych aspektów tego, w jaki sposób operatorzy telekomunikacyjni w swoich Biurach Obsługi Klienta stosują udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami. Tegoroczną kontrolę przeprowadzono u 51 operatorów telekomunikacyjnych mających siedziby w 16 województwach w kraju.
Sprawdzano takie elementy jak:
– Oznakowanie BOK,
– Dostępność architektoniczna,
– Świadczone udogodnienia
– Obsługa osób niesłyszących i niemówiących
– Obsługa osób niewidomych i słabowidzących
– Dostęp do urządzeń końcowych.
Wnioski z kontroli
Najgorzej sytuacja wyglądała pod względem oznakowania BOK. W 16 przypadkach stwierdzono brak odpowiednich piktogramów informujących o obsłudze osób z niepełnosprawnością ruchową, obsługa osób niesłyszących lub niemówiących, dostęp do PJM/SJM. Były to chociażby BOK T-Mobile Polska S.A. i BOK Polkomtel sp. z o.o., ale też BOK Chopin Telewizja Kablowa sp. z o.o., BOK Spółdzielnia Telekomunikacyjna Wist czy BOK Gorzowska Telewizja Przewodowa.
Lepiej wygląda kwestia dostępności architektonicznej BOK-ów. Większość z nich zaprojektowana lub wykonana jest tak, by uwzględniały potrzeby osób z niepełnosprawnościami. Jednak w 11 przypadkach zauważono utrudnione dotarcie do BOK ze względu na schody, zbyt wysoki próg czy za wąskie drzwi wejściowe. Dziewięć BOK-ów miało stanowiska utrudniające dostęp obsługę dla osób z niepełnosprawnościami poprzez za małą przestrzeń pod blatem biurka.
Operatorzy telekomunikacyjni zobowiązani są także do zapewnienia dostępu do tłumacza PJM/SJM. W sześciu przypadkach takiej usługi w ogóle nie było. W czterech przypadkach trudność stanowił brak odpowiedniej jakości połączenia video z tłumaczem PJM.
Podobnie było w sytuacji obsługi osób niewidomych lub słabowidzących. Chociaż obowiązkiem operatora telekomunikacyjnego jest zapewnienie klientom dostępu do wzorców umownych, informacji o świadczonych udogodnieniach oraz faktur wraz ze szczegółowym wykazem wykonanych usług telekomunikacyjnych przygotowanych na papierze w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki, a w przypadku wysyłania informacji drogą elektroniczną zapewnienie ich opracowania w formacie tekstowym umożliwiającym odczytanie przez program asystujący, tu również nastąpiły niedociągnięcia.
W przypadku ośmiu BOK-ów niedostępne były sporządzone na papierze przy użyciu dużej czcionki informacje o wszystkich udogodnieniach dla osób z niepełnosprawnościami. Siedem BOK-ów nie posiadało wzorców umów stworzonych przy użyciu dużej czcionki w postaci elektronicznej w formacie tekstowym na stronie internetowej. W dziewięciu z kontrolowanych BOK-ów pracownicy nie umieli złożyć zamówienia na fakturę w alfabecie Braille’a albo w ogóle nie mieli takiej możliwości w systemie.
Ogólne wnioski z kontroli nie są zadowalające. W 70 proc. kontrolowanych Biur Obsługi Klienta pojawiły się nieprawidłowości, które poskutkowały wydaniem zaleceń pokontrolnych lub rekomendacji. Niestety prawdopodobieństwo niespełnienia wymagań dotyczących dostosowania obsługi do osób z niepełnosprawnościami jest większa w przypadku mniejszych podmiotów.
Pełen raport:
Źródło: uke.gov.pl
