Czterech największych operatorów telekomunikacyjnych w kraju ma miliony klientów. Ale ci często nie są zadowoleni ze świadczonych usług, z zawieranych z nimi umów czy z warunków im oferowanych. Wtedy skarżą się do odpowiednich instytucji. Na kogo najczęściej?
W Polsce pośród wielu operatorów jest czterech największych. To Orange Polska, P4 (operator sieci Play), Polkomtel (operator sieci Plus) oraz T-Mobile Polska. Oferują oni usługi telefoniczne – głównie mobilne, ale też internet czy telewizję.
Nie zawsze klienci zadowoleni są z działań tych operatorów, z ich oferty, podpisywanych umów czy ich realizacji. Wtedy wysyłają skargi do instytucji zajmujących się prawidłowością pracy operatorów. Mają za zadania sprawdzać ich zgodność z obowiązującymi przepisami czy normami. Są to przede wszystkim Urząd Komunikacji Elektronicznej i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Portal Telepolis.pl postanowił sprawdzić, ile skarg wpływa na poszczególnych operatorów z wielkiej czwórki i na kogo klienci skarżą się najczęściej. Dlatego odpowiednie zapytania skierował do zajmujących się tymi kwestiami urzędów.
W UKE informacji brak
Do Urzędu Komunikacji Elektronicznej zostało skierowane pytanie o liczbę skarg na Orange, Play, Plusa i T-Mobile w 2022 roku i takie samo dotyczące roku 2023.
Niestety odpowiedź z UKE niewiele wniosła, bo urząd nie prowadzi statystyk w tym zakresie.
– Nie możemy przekazać danych zawierających ilość skarg w podziale na konkretnych operatorów, ponieważ ich nie mamy. UKE nie ma systemu informatycznego, który takie dane pozwoliłby zebrać i przetworzyć (opracować) – odpowiedziała na zapytanie Klaudia Kieliszczyk z UKE.
UOKiK statystyki prowadzi
Chociaż Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów kazał dłużej czekać na odpowiedź, to wynikało to z przygotowania konkretnych danych. Dotyczyły one zarówno 2022, jak i 2023 roku.
Chociaż w sumie na operatorów nie wpływa do UOKiK wiele skarg, to widać, że niektóre z nich zaliczyły znaczny wzrost niezadowolenia klientów. O ile w 2022 r. najwięcej skarg zgłoszono na Orange Polska, to w 2023 r. pozostały one na tym samym poziomie, a na miejsce niechlubnego lidera wskoczył Play.
Najwięcej skarg na Play, wzrost także w T-Mobile
Do operatora Play skierowano pytanie o to, czy martwi go zaistniała sytuacja i czy nie obawia się, że taki wzrost niezadowolenia klientów spowodowany jest konkretnymi działaniami firmy. Szybko uzyskano odpowiedź.
– Wzrost liczby spraw, o który Pan pyta, jest logiczną konsekwencją połączenia Play z UPC. W jego wyniku istotnie zwiększyła się liczba klientów obsługiwanych przez firmę i skala spraw. Play jest także największym operatorem mobilnym na rynku, co również nie pozostaje bez wpływu na tę kwestię. Zwracamy uwagę na proporcję – skargi dotyczą mniej niż 0,002% wszystkich klientów. Mimo to staramy się, by było ich jak najmniej. Zdecydowanie więc nie ma podstaw do tego, by twierdzić, że z siecią Play „jest coś nie tak” – stwierdził Krzysztof Olszewski z Play.
T-Mobile w 2022 r. był na ostatnim miejscu spośród czterech operatorów pod względem liczby skarg. Jednak w 2023 r. firma zaliczyła ponad 20 proc. wzrost niezadowolenia objawionego oficjalnymi pismami klientów. Tutaj również komentarz z firmy pojawił się szybko i nie wskazuje na zbytnie przejęcie się wzrostem liczby skarg.
– Głos klientów jest dla nas najważniejszy, dlatego bardzo mocno wsłuchujemy się we wszystkie uwagi, jakie od nich otrzymujemy. Także te negatywne, które przecież pomagają nam znajdować obszary działania, które są do poprawy i pozwalają ciągle podnosić jakość naszych usług. Za wszystkie bardzo dziękujemy. (…) W tej chwili mamy prawie 13 milionów klientów, co oznacza, że miesięcznie otrzymujemy od nich nie setki, a setki tysięcy różnych sygnałów – pozytywnych i negatywnych – które jesteśmy w stanie przeanalizować bardzo dokładnie. Te dane pokazują, że liczba reklamacji w roku 2023 wyraźnie spadła w porównaniu do roku poprzedniego. I robimy co w naszej mocy, żeby w 2024 r. tego typu zgłoszeń było jeszcze mniej! – odpisał Jakub Chajdak z T-Mobile.
Wszystkim operatorom – dużym i małym – pozostaje życzyć, by jak najmniej klientów było niezadowolonych i zgłaszało skargi do UKE czy UOKiK.
Źródło: telepolis.pl
