Ludzie Grupy MiŚOT… czyli ci, którzy pracują dla Was: Marcin Pilak, człowiek, który patrzy daleko

587
Marcin PIlak

Na rzecz MiŚOT-ów pracują specjaliści w różnych dziedzinach, których łączy pasja pracy. Kontynuujemy cykl, w którym prezentujemy ludzi Grupy MiŚOT.

– Przeszedłem drogę od agenta do głównego koordynatora TeleCentrum, ponieważ chciałem zmienić ten projekt – mówi Marcin Pilak. – Wiedziałem, jak zwiększyć zarówno jakość pracy, jak i obsługi naszych klientów. Spełniam się w tym działaniu, mam też pomysły na rozwój i przekonanie, że jeszcze was wszystkich zaskoczymy – dodaje.

TeleCentrum to call center dopasowane do potrzeb i możliwości finansowych małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych. Z jego usług korzysta już ponad 60 firm, praktycznie nieustannie trwają też nowe wdrożenia. Marcin Pilak trafił tutaj w 2013 roku przez fundację, która zajmowała się aktywizacją zawodową osób niepełnosprawnych.

Aktywizacja

– W wyniku wypadku komunikacyjnego, jakiego doznałem podczas jazdy na motorze, jeżdżę na wózku – wyjaśnia Marcin Pilak. – Na rekrutację do nowo powstałego TeleCentrum zgłosiłem się za namową narzeczonej, choć szczerze mówiąc nie musiałem wówczas podejmować żadnej pracy; miałem zasiłek i stypendium ze studiów. Dziś muszę powiedzieć, że była to bardzo dobra decyzja.

Zatrudnienia w TeleCentrum od początku istnienia tego projektu mają akcent społeczny i zdecydowaną większość jego zespołu stanowią osoby niepełnosprawne. Marcin był jednym z pierwszych zatrudnionych agentów.

– To nie jest łatwa praca i z pewnością nie dla każdego – zaznacza. – Każda z firm, które obsługujemy, ma inne oczekiwania, a my, zgodnie z naszą polityką działania, zawsze się do nich dostosowujemy. Codzienna praca to natomiast kilkaset połączeń odebranych w ciągu jednej zmiany.

Agent musi dobrze sobie radzić z presją wywieraną przez klientów, którzy dzwonią zwykle głównie po to by zgłosić awarię lub problem dotyczących finansów.

Pod presją

– Specyfikę pracy w TeleCentrum dobrze oddaje przykładowy, rzeczywiście odebrany przeze mnie telefon od klienta; mężczyzna zaczął rozmowę od wyzwisk i gróźb wyrażonych podniesionym głosem. Gdy zrozumiałem o co chodzi, spokojnie zadałem klasyczne pytanie o to, czy zrestartował już modem. On krzykiem przekazał to pytanie swojej dziewczyny, przebywającej najwidoczniej w innym pokoju. Ta odpowiedziała, że jeszcze nie i wykonała restart, czyli wyciągnęła i wcisnęła wtyczkę. Po chwili słyszę w słuchawce bardzo miły i spokojny głos tego samego klienta, który dziękuje i życzy miłego dnia. To nasza codzienność – podsumowuje Marcin Pilak.

TeleCentrum zwykle bardzo szybko dowiaduje się, co jest przyczyną awarii. Po pierwszych zgłoszeniach korzysta z jednego z numerów S.O.S. do głównego technika konkretnej firmy i w razie potrzeby mobilizuje większą liczbę agentów przygotowanych na przyjęcie fali żalu klientów. Wielu z nich wyżywa się na agentach i wyrzuca na nich swoje (często uzasadnione) frustracje. Całe rodziny korzystają przecież z Internetu i jest dla nich niezwykle ważne, aby przesył danych był stabilny.

– Zwiększony ruch na naszych łączach mogę często przewidzieć już dzień wcześniej na podstawie programu telewizyjnego – twierdzi Marcin Pilak. – Powodują go często gale KSW i inne wydarzenia sportowe udostępniane w systemie Pay-Per-View, które nie zawsze są prawidłowo aktywowane. Zwracam też uwagę na prognozę pogody. Mgła czy oblodzenie jezdni niestety przekładają się także na wypadki, w wyniku których bywają uszkadzane także sieci abonenckie. Uderzenie samochodu w jeden słup niskiego lub średniego napięcia bywa przecież przyczyną odcięcia dostępu do Internetu tysięcy osób.

Prywatnie

Stres w pracy nieraz przekłada się na atmosferę w domu. Choć każdy agent przechodzi odpowiednie szkolenie i ma świadomość, że ataków klientów nie należy brać do siebie, nie jest to łatwe.

– Nawet po tych wszystkich latach bywa, że po szczególnie trudnej zmianie jestem zaorany emocjonalnie i potrzebuję resetu – przyznaje Marcin Pilak. – Czasem to po prostu samotność, ale mam też kilka rzeczy, które bardzo lubię robić i które mnie odprężają. Należy do nich gotowanie, naprawy radiotechniczne, a także wpatrywanie się w gwiazdy poprzez teleskop, który mam w swoim gabinecie. W kącie czeka też gitara.

Lista potraw, które Marcin przygotowuje na poziomie ponadprzeciętnym, zaczyna się w Polsce (bigos), a następnie krąży praktycznie po całym świecie. Obejmuje między innymi shoarmę, ramen, udoskonaloną wersja spaghetti i oryginalne wersje hamburgerów.

– W obserwacji astronomicznej najpierw zafascynował mnie Księżyc – opowiada Marcin Pilak. – Gdy patrzy się na niego w zbliżeniu widać kratery, miejsca uderzenia mniejszych i większych meteorytów. Dzięki badaniom można też prześledzić część historii naszego satelity, który ma w sobie także cząstkę Ziemi.

Czas zarazy

To także skuteczny sposób na oderwanie się od coraz bardziej pracowitej codzienności. W pierwszym roku pandemii, gdy wiele biur obsługi nie mogło normalnie funkcjonować, znacznie zwiększyło się zainteresowanie usługami TeleCentrum.

– Czasem wręcz trudno było nam nadążyć z rekrutacją – przyznaje Marcin Pilak. – Dziś nadal się rozwijamy, pozyskujemy nowych klientów i pracowników, ale dzieje się to już bardziej stopniowo i spokojniej. Z jednej strony nie wszyscy nasi pracownicy wytrzymują bycie na pierwszej linii frontu. Kiedy na twoją zmianę przypada awaria, a co za tym idzie – 600 rozmów z rozżalonymi klientami, można się zniechęcić. Z drugiej zaś strony znam wiele osób, które dzięki TeleCentrum nabyły nowych kompetencji, doświadczenia i śmiałości w kontaktach międzyludzkich, a następnie po prostu postanowiły ruszyć dalej.

W związku z tym rekrutacja w TeleCentrum trwa właściwie nieustająco, a CV można wysyłać pod adres: cc@telecentrum.misot.pl. Zespół TeleCentrum liczy aktualnie 22 osoby w wieku od 26 do 60 lat.

Jak wspomniałem na początku, mam pewne pomysły i plany dotyczące rozwoju TeleCentrum – podkreśla Marcin Pilak. – Sięgają jeszcze czasów sprzed pandemii, a w 2022 roku chcemy do nich powrócić. Już teraz nasi agenci przeprowadzają zlecone akcje marketingowe, sondaże i badania satysfakcji klienta. Niebawem zwiększymy zakres tych usług. Jesteśmy też przekonani, że zapotrzebowanie na wspólne call center MiŚOT, które działa w trybie całodobowym przez wszystkie dni tygodnia, nadal jest duże i w najbliższych miesiącach spodziewamy się podpisania kolejnych umów.

Więcej o TeleCentrum: