Jak prowadzić skuteczną komunikację operatora telekomunikacyjnego, jeśli dziś głównie zajmujemy się kryzysami i mikrokryzysami, zmagamy się z hejtem, dementujemy nieprawdziwe informacje? Chcemy, by potencjalni klienci dowiedzieli się więcej o firmie i jej produktach, a tymczasem mierzymy się głównie ze złym PR-em prowadzonym przez często anonimowych patoPR-owców nieuczciwej konkurencji. Swoje do tego kotła, w którym „gotują się” nieprawdy, półprawdy i pomówienia, dorzucają hejterzy, dający upust swoim złym emocjom i nastrojom w mediach społecznościowych. Bez specjalnego interesu ekonomicznego.
We wrześniu specjaliści i eksperci z całej Polski spotkali się na XXIII Kongresie Public Relations. Kluczowe wnioski z debat i prelekcji warto uwzględnić w komunikacji firm branży telekomunikacyjnej.
PR-owcy zwracali uwagę na niezrozumienie istoty ich pracy. Public relations to komunikacja dwustronna, wykorzystująca tylko prawdziwe informacje. Nie istnieje pojęcie „czarny PR”, bo to już nie jest PR. Niestety, wizerunek branży i jej specjalistów psują dziś głównie politycy, którzy nie rozróżniają public relations od propagandy.
Profesor Jerzy Olędzki ubolewał, że mamy nasilenie brudnego PR, gdyż często prowadzą go anonimowi doradcy od komunikacji. Jeśli nie autoryzujesz swoich działań nazwiskiem lub nazwą firmy, wydaje ci się, że możesz więcej, granice przesuwają się. Często patoPR-owcy szlifują swe umiejętności w polityce, a potem próbują wykorzystać je w innych obszarach. Zaciera się podstawowa zasada, że public relations to przede wszystkim dialog – z klientami, z otoczeniem, z pracownikami.
Ważne jest to dla małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych, którzy funkcjonują w konkretnych środowiskach lokalnych. Znają swoich klientów, partnerów biznesowych i szczególnie dla nich istotne są uczciwe relacje, w tym komunikacja, z otoczeniem. Lokalnie łatwiej stracić reputację. By ją odzyskać, musi upłynąć sporo czasu. Trzeba się przy tym napracować.
Problem pojawia się, gdy taki lokalny operator, nastawiony na dialog, musi mierzyć się z praktykami dużej konkurencji, dla której powiat, miasto są jednymi z wielu. W komunikacji wielkich korporacji nie ma już miejsca na wsłuchiwanie się w głos konkretnego klienta, na rozmowę o jego potrzebach. Kosztowna reklama kreuje potrzeby, często bardzo atrakcyjna cena determinuje wybory klientów.
Specjalistka komunikacji Ewa Grabek i Szymon Dziewięcki, project manager w SEC Newgate CEE, poświęcili sporo czasu na omówienie specyfiki komunikacji z pokoleniem Z. To nie jest łatwy dialog. Aby go skutecznie prowadzić, w naszej firmie powinni to robić młodzi ludzie.
Najmłodsi stają się coraz istotniejszymi klientami MiŚOT-ów. To konsumenci wymagający, wiedzący, co chcą, umiejący porównać oferty różnych dostawców. Tu „ściemy” nie może być. Okazuje się, że aby do nich dotrzeć, trzeba mieć produkt, ale też właściwie sformułować ofertę i przekazać ją odpowiednim językiem i kanałami.
Małgorzata Cieloch i Jagoda Kruszewska z UOKiK przypomniały o regulacjach dotyczących oznaczania reklam, także w social mediach. Warto przejrzeć stronę i wydawnictwa urzędu, aby nie być zaskoczonym, gdy ktoś zarzuci nam łamanie prawa reklamy. Niewiedza kosztuje.
Dyskusje kuluarowe oraz debaty ekspertów potwierdziły, że specjaliści od komunikacji w firmach i instytucjach zajmują się dziś głównie rozwiązywaniem kryzysów i mikrokryzysów, które nieodpowiednio prowadzone mogą eskalować. Takich trudnych zdarzeń jest coraz więcej, ale trzeba przyznać, że odpowiednie przygotowanie firmy i jej pracowników może pomóc. „Przeżyte” w firmie kryzysy mogą wzmocnić, jeśli wyciągnie się wnioski, poprawi procedury, udoskonali produkty. Właściwa komunikacja kryzysowa, nadal oparta na dialogu, może wzmocnić markę, zaufanie do niej i produktów.
Komunikujmy zatem. Prowadźmy dialog z klientami.
