Zdarza Ci się widzieć coś, co wyraźnie jest nie tak, ale… odpuszczasz, bo Nie chcę robić złej atmosfery, Jeszcze się obrazi i odejdzie, Może następnym razem będzie lepiej, nie będę robić afery. I tak mija dzień, tydzień, miesiąc. Problem nie znika tylko się utrwala.
Jako właściciele firm często boimy się trudnych rozmów. A przecież zwracanie uwagi pracownikom w mądry, szanujący sposób to nie jest atak, tylko element zarządzania i odpowiedzialności za firmę. Pokażę Ci prosty, trzystopniowy model, który pomoże Ci spokojnie, konkretnie i z szacunkiem zwracać uwagę, zamiast unikać tematu lub wybuchać po czasie.
Krok 1: Przygotuj się zanim cokolwiek powiesz
Dobra rozmowa zaczyna się zanim usiądziesz z pracownikiem. Zadaj sobie kilka pytań: czego się tak naprawdę boję, czy pracownik zareaguje emocjonalnie, czy się zamknie w sobie, obrazi, będzie fukał, czy zacznie rozważać odejście z firmy.
Zastanów się też, co chcesz osiągnąć tą rozmową: zmianę konkretnego zachowania, ustalenie standardu na przyszłość, zadbanie o jakość, klientów, zespół. Równie ważne jest to, jak się teraz czujesz: czy jesteś wkurzony, rozczarowany, zmęczony, czy to dobry moment na rozmowę, czy lepiej ochłonąć i wrócić do niej jutro.
Im lepiej rozumiesz swoje emocje i obawy, tym łatwiej będzie Ci nie wybuchnąć, nie mówić rzeczy na gorąco, których później żałujesz, i wejść w rozmowę z intencją rozwiązania problemu, a nie wylania frustracji. Przygotowanie to nie jest zbędny luksus to Twój obowiązek jako właściciela lub kierownika, jeśli chcesz budować zdrowy zespół, a nie pole minowe.
Krok 2: Użyj modelu FUO Fakty, Uczucia, Oczekiwania
Żeby rozmowa była konkretna, spokojna i skuteczna, potrzebujesz struktury. Tą strukturą może być prosty model: FUO Fakty, Uczucia, Oczekiwania.
F jak Fakty
Zacznij od opisania konkretnej sytuacji, bez ocen, interpretacji i etykiet. Nie: Ty zawsze olewasz klientów. Tylko: Dziś o 11:30, kiedy do sklepu weszło dwóch klientów, widziałem, że stałeś przy ladzie i przeglądałeś Facebooka na telefonie. Nie podszedłeś do nich od razu, tylko po około minucie. Fakty to to, co się wydarzyło, kiedy, gdzie i przy kim, bez słów typu zawsze, nigdy, ciągle, wszyscy widzą.
U jak Uczucia
Potem mówisz, co to w Tobie wywołało: Czuję się rozczarowany, Jestem zaniepokojony, Jest mi z tym trudno, Jestem zdenerwowany, bo…. To ważne: mówisz o swoim odczuciu, a nie o tym, kim jest pracownik. Nie: Jesteś nieodpowiedzialny. Tylko: Jestem zaniepokojony, bo już kilka razy rozmawialiśmy o obsłudze klienta, a sytuacja wciąż się powtarza.
O jak Oczekiwania
Na końcu jasno mówisz, czego oczekujesz na przyszłość: jakiego zachowania, jakiego standardu, jakiej zmiany. Przykład z telefonem w sklepie może brzmieć tak: Zauważyłem, że przeglądasz Facebooka, gdy klienci wchodzą do sklepu. Czuję się rozczarowany, bo już kilka razy rozmawialiśmy o tym, jak ważna jest natychmiastowa obsługa. Oczekuję, że od teraz będziesz korzystać z telefonu tylko w przerwach, poza przestrzenią, w której są klienci, a gdy ktoś wchodzi, odkładasz telefon i od razu podchodzisz. FUO sprawia, że rozmowa jest konkretna, nie atakuje człowieka, tylko zachowanie i kończy się jasnym standardem na przyszłość.
Krok 3: Pogódź się z tym, że trudne rozmowy… są trudne
To normalne, że przed rozmową czujesz stres, pojawia się napięcie i myśl: Może odpuszczę, jakoś to będzie. Ale właśnie tu widać różnicę między właścicielem a koleżeńskim szefem.
Twoją rolą nie jest unikanie dyskomfortu. Twoją rolą jest zadbać o standard pracy, klientów, zespół i firmę jako całość. Trudne rozmowy nigdy nie będą w 100% komfortowe, ale mogą być spokojne, rzeczowe i szanujące obie strony.
Pomaga przygotowanie z pierwszego kroku, trzymanie się modelu FUO oraz świadomość, że robisz to po coś, nie żeby przycisnąć, tylko żeby pomóc pracownikowi i firmie.
Zwracanie uwagi to część Twojej roli, nie zło konieczne
Jeśli chcesz mieć odpowiedzialny zespół, stabilne standardy i firmę, która rozwija się, a nie jakoś działa, to nie unikniesz trudnych rozmów. Możesz jednak sprawić, że będą one konstruktywne zamiast raniących, konkretne zamiast rozmytych i budujące standardy zamiast zostawiających niedopowiedzenia.
Pamiętaj o trzech krokach: przygotuj się, nazwij swoje obawy, intencje i emocje, użyj modelu FUO Fakty, Uczucia, Oczekiwania i zaakceptuj dyskomfort jako naturalną część roli właściciela lub kierownika.
Z czasem takie rozmowy stają się prostsze. Zespół zaczyna rozumieć, że informacja zwrotna jest normą, a nie atakiem. A Ty przestajesz nosić w sobie rzeczy, które Cię od środka frustrują.
Jeśli ten artykuł był dla Ciebie wartościowy, udostępnij go znajomym przedsiębiorcom lub menedżerom. Może pomoże im inaczej spojrzeć na trudne rozmowy i zacząć je prowadzić w bardziej świadomy sposób.
___
Jeśli masz jakieś pytania lub chcesz popracować nad swoją firmą to śmiało napisz do mnie
lub zadzwoń: 535-397-439.
