TeleCentrum przekroczyło próg 1,5 miliona odebranych połączeń. Obsługuje 77 kampanii, działa przez całą dobę i od lat wspiera małych i średnich operatorów telekomunikacyjnych. – To był dla nas udany rok – mówi Marcin Pilak, koordynator projektu. – Rośniemy, ale nie zapominamy, że w centrum naszej pracy zawsze stoi człowiek.
Na koniec maja 2025 roku TeleCentrum może pochwalić się imponującymi liczbami. W ciągu ostatniego miesiąca agenci odebrali 16 487 połączeń, w ciągu roku – 223 824, a łącznie od początku działalności – 1 535 232. Zespół obsługuje obecnie 77 aktywnych kampanii telefonicznych, pracując w trybie całodobowym, siedem dni w tygodniu.
– Codziennie rozwiązujemy setki spraw i problemów użytkowników internetu, którzy dzwonią z różnych zakątków Polski. TeleCentrum powstało po to, by wspierać MiŚOT-y w obsłudze klienta, szczególnie poza godzinami pracy ich biur – mówi lider TeleCentrum.
Nowi klienci, nowe wyzwania
W mijającym roku do grona klientów TeleCentrum dołączyli m.in. Ensolve, M@xnet, WaveFiber, ITCOMP, MEDIA-SYS, a po przekształceniach powróciła również firma SferaNET. Dziś z usług centrum korzysta ponad 60 operatorów.
– 27 maja rozpoczęliśmy obsługę dla kolejnego podmiotu – firmy Sileman. Cieszymy się, że zaufanie do nas wciąż rośnie – podkreśla Marcin Pilak.
Od dwóch miesięcy TeleCentrum wspiera również obszar MDS NOC / EPIX NOC, co wiąże się z wejściem w nowe, bardziej techniczne środowisko.
– To dla nas spore wyzwanie, ale i szansa na rozwój. Wymaga od naszych agentów zdobywania nowych kompetencji i pracy poza utartymi schematami – mówi Marcin Pilak.
W mijającym roku TeleCentrum testowało rozwiązania oparte na voicebotach. Ostatecznie jednak zrezygnowano z ich wdrażania.
– Operatorzy mieli mieszane odczucia, a sami klienci znacznie wyżej cenią empatię i ludzkie podejście. Nawet jeśli muszą chwilę poczekać na połączenie – tłumaczy lider projektu. – Zresztą przykład Klarny, która po eksperymencie z AI zwalniała ludzi, a teraz ich ponownie zatrudnia, mówi sam za siebie.
Mniej rotacji, więcej współpracy społecznej
Zespół TeleCentrum liczy dziś 23 osoby – w większości są to osoby z niepełnosprawnościami. W poprzednich latach problemem była duża rotacja pracowników. Dziś sytuacja się ustabilizowała.
– Ludzie chcą pracować i coraz rzadziej rezygnują zaraz po szkoleniach. Nadal współpracujemy z Fundacją Aktywnej Rehabilitacji oraz Fundacją Aktywizacja, które kierują do nas stażystów. Jeśli wszystko się układa, zatrudniamy ich na dłużej – dodaje.
Choć zapowiedziane podwyżki płacy minimalnej oraz zwiększenie dofinansowania dla pracodawców miały poprawić sytuację, efekty są umiarkowane.
– Inflacja zjada większość podwyżek. Pomoc systemowa to nadal raczej obietnice niż realne zmiany – zauważa Marcin Pilak.
W planach TeleCentrum na 2025 rok jest wdrożenie transkrypcji rozmów – funkcji, o którą pytają klienci. Prace nad tym rozwiązaniem trwają.
– Jest na liście priorytetów. Myślę, że w pierwszej połowie przyszłego roku będzie gotowe – zapowiada koordynator.
Jak radzić sobie z pracą w święta, skoro centrum działa 24/7?
– Mamy zasadę: kto pracuje w Wigilię, nie dyżuruje w pozostałe dni świąteczne i Nowy Rok. Dbamy o to, by nikt nie pracował dwa lata z rzędu w ten sam dzień – wyjaśnia.
Nie brakuje też sytuacji zabawnych. – Moje ulubione zgłoszenie z ostatnich miesięcy? Klientka, która powiedziała: Bardzo mi przykro, że pani odebrała ten telefon, bo jestem zła i będę narzekać – śmieje się lider TeleCentrum. – Albo skarga, że router ma zbyt silne pole magnetyczne i zakłóca pracę zastawki serca… Takie zgłoszenia przypominają nam, że za każdą rozmową kryje się człowiek – z emocjami, lękami i potrzebą rozmowy.
Co dalej?
TeleCentrum nieustannie się rozwija, ale nie gubi swojego społecznego i relacyjnego DNA. Oprócz obsługi technicznej i awaryjnej, zespół prowadzi też kampanie marketingowe, sondaże i badania satysfakcji klienta.
– TeleCentrum to coś więcej niż call center. To realne wsparcie dla MiŚOT-ów i ich klientów. Dziękujemy, że jesteście z nami – podsumowuje Marcin Pilak.
Czytaj także:
Ludzka empatia ponad sztuczną inteligencję, czyli TeleCentrum w praktyce – ISPortal
Aktywizacja społeczno-zawodowa osób z niepełnosprawnościami w TeleCentrum – ISPortal
