W telekomunikacji dojrzewa pokoleniowa zmiana. Coraz więcej właścicieli lokalnych ISP zbliża się do wieku emerytalnego, a ich decyzje – lub ich brak – wpłyną na przyszłość rynku. Rośnie też liczba seniorów jako klientów usług cyfrowych – świadomych i obecnych online, ale też zagrożonych wykluczeniem. Rozmawiamy o tym jak zapewnić ciągłość firm rodzinnych w branży telekomunikacyjnej oraz jak skutecznie odpowiedzieć na potrzeby rosnącej grupy klientów-seniorów.
Michał Koch: Trzeba powiedzieć jasno: nadchodzi moment zmiany pokoleniowej. Wiek emerytalny to rzeczywistość dla coraz większej liczby właścicieli małych i średnich firm telekomunikacyjnych. Dla wielu z nich moment przejścia na emeryturę jest paradoksalnie trudniejszy niż moment, kiedy zakładali firmę. Wtedy byli głodni sukcesu, walczyli o klientów, rynek był otwarty. Dziś muszą zmierzyć się z pytaniem, czy ktoś z rodziny chce tę firmę w ogóle przejąć. I odpowiedź wcale nie jest oczywista.
Marek Nowak: Nie jest oczywista także twoja teza. Wielu przedsiębiorców starszego pokolenia po prostu nie chce odpuścić zarządzania firmą, którą zbudowali. Są jak Logan Roy z “Sukcesji” – gotowi walczyć do końca, wiedzą wszystko lepiej, firma jest ich życiem. Czasem też nikt inny nie wie dlaczego to wszystko działa, bo różne części sieci powstawały w różnym czasie, a właściciel będący jednocześnie inżynierem, połączył je w wyjątkowo kreatywny sposób.
Michał Koch: Ale przez to tym bardziej przekazanie sterów staje się kluczowym wyzwaniem.
Marek Nowak: Tylko, że nikt nie musi chcieć zostać sternikiem. Przejęcie zarządzania rodzinną firmą telekomunikacyjną ma tę zasadniczą wadę, że wcale nie musi być spełnieniem czyichś marzeń. Nowe pokolenie ma swoje plany, ambicje, czy wreszcie predyspozycje.
Michał Koch: Dane statystyczne są bezlitosne i dotyczy to nie tylko tej branży. Tylko nieco ponad 6 proc. dzieci właścicieli firm rodzinnych deklaruje, że chce przejąć rodzinny biznes. Reszta rzeczywiście ma własne plany, często zupełnie niezwiązane z zarządzaniem firmą. To nie znaczy jednak, że firma rodziców ich nie obchodzi. Po prostu nie czują się na siłach albo widzą swoją przyszłość inaczej.
Marek Nowak: Przejmowanie fachu przez kolejne pokolenia to już na szczęście odległa przeszłość. Inaczej byłbym szewcem, jak mój dziadek.W przypadku prowadzenia małego biznesu telekomunikacyjnego dochodzi jeszcze kolejny czynnik – firmy te działają w określonych warunkach i nie ma tu często miejsca na innowacje albo zmianę kursu. Trzeba po prostu dobrze poznać warunki i odnaleźć się w nich.
Michał Koch: Widać to doskonale w środowisku MiŚOT. Lokalne, rodzinne firmy mocno zakorzenione w lokalnej społeczności, to organizmy, które nie przetrwają, jeśli ich dalsze losy będą zależne od przypadku, a złe decyzje szybko mogą je pogrążyć. Opcją jest więc zbudowanie trwałego mechanizmu sukcesji.
Marek Nowak: Przechodzimy w ten sposób zapewne do omówienia rozwiązania w postaci fundacji rodzinnej.Przypomnijmy, że jest to osoba prawna tworzoną w celu gromadzenia mienia, zarządzania nim w interesie beneficjenta oraz spełniania na jego rzecz świadczeń. To fundator określa (w statucie) jej szczegółowy cel. Temat ten cieszy się sporym zainteresowaniem na Zjazdach MiŚOT. Także na najbliższym posłuchamy o tym, że: Najważniejsze to mieć plan, czyli czym są umowy sukcesyjne i jak mogą zabezpieczyć zmiany pokoleniowe w firmie.
Michał Koch: W Polsce fundacja rodzinna to jednak wciąż nowość, ale jeśli spojrzymy na modele z Niemiec czy Austrii – widać wyraźnie, że tam to działa. Tamtejsze rodzinne firmy mają często ponad sto lat historii, bo ktoś kiedyś dobrze zaplanował sukcesję. Czas, żebyśmy i my zaczęli działać podobnie.
Marek Nowak: Nowość, która dobrze się przyjęła. W pierwszym roku po wprowadzeniu przepisów, które ułatwiły jej stworzenie powstało aż tysiąc fundacji rodzinnych. Szczególnie istotna jest tu kwestia opodatkowanie.Jest ono, jak wyniosłem z prelekcji, niezwykle korzystne w przypadku zamiaru akumulowania i reinwestowania majątku rodzinnego i przy dokonywaniu ograniczonych wypłat na rzecz beneficjentów. W takim przypadku opodatkowanie podatkiem dochodowym jest w całości wyłączone, o ile działalność fundacji mieści się w ustawowych ramach. Marcin Ruciński z Kancelarii Prawnej Media radził jednak by każdorazowo przeprowadzić symulację wysokości przychodów i wypłat, aby policzyć spodziewaną efektywność podatkową tego rozwiązania.
Michał Koch: Kiedy mówimy o upływie czasu i zmieniającej się rzeczywistości warto też wspomnieć o seniorach jako rosnącej grupie klientów. Dziś w Polsce mamy już ponad 6,5 mln emerytów, a liczba ta będzie się zwiększać (31,5 proc wszystkich emerytów to osoby w wieku 65-69 lat). Mamy też badania wskazujące, że 86 proc. aktywnych cyfrowo osób po 60. roku życia korzysta codziennie z internetu. Jednocześnie dane Głównego Urzędu Statystycznego pokazują, że nawet 70 proc. seniorów nie korzysta z sieci wcale. Dane pokazują, że seniorzy, gdy już rozpoczną korzystanie z sieci, to znajdują w niej przydatne aktywności.
Marek Nowak: Mamy więc sprzeczne dane w tym zakresie? Nie wiem jak się do nich odnieść.
Michał Koch: Według mnie to nie jest sprzeczność, lecz podział. Seniorzy nie są jednolitą grupą. Ci, którzy stają się aktywni cyfrowo (to kluczowe sformułowanie w pierwszym badaniu) świetnie radzą sobie w sieci; zamawiają zakupy online, płacą kartą lub aplikacją bankową, grają w gry logiczne lub nawet w Counter Strike’a i śledzą kanały na YouTubie. Ale są też ci, którzy nigdy nie korzystali z internetu, nie mają maila, a na hasło aplikacja marszczą brwi ze zdziwienia.
Marek Nowak: Temat wykluczenia cyfrowego, a także szczególnych potrzeb seniorów w kontakcie z biurem obsługi klienta, poruszaliśmy już na ISPortalu. Są operatorzy, którzy to zauważają, a Grupa MiŚOT zaangażowała prezeskę Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej, Marzenę Rudnicką, do kapituły konkursu TeleOdpowiedzialni. To duże kroki, ale mam wrażenie, że wiedza w tym zakresie nie przesuwa się jeszcze na poziom praktyczny. Rozmowa o seniorach na toruńskim zjeździe toczyła się przy niemal pustej sali.
Michał Koch: Rolą takich inicjatyw jest zbudowanie mostu między różnymi światami. Seniorzy to ogromna i wciąż rosnąca grupa konsumencka, której często nie zauważamy w naszych strategiach sprzedaży.Trzeba dla nich przygotować odpowiednią ofertę – język, kanał komunikacji, a nawet wygląd ulotki. Senior to często osoba samotna. Dla niej kontakt z konsultantem to nie tylko załatwienie sprawy – to też moment interakcji, rozmowy, czasem nawet rytuał. Jeśli odczłowieczymy kontakt, stracimy tych ludzi jako klientów. Wystarczy odrobina empatii i dobre szkolenie pracowników. Podoba mi się, że coraz więcej operatorów nie patrzy na seniorów jak na „problematycznych klientów”, ale jak na szansę. Bo to grupa, która – jeśli zostanie dobrze zaopiekowana – nie zmienia usługodawcy, płaci regularnie i potrafi polecać firmę dalej. A ich dzieci i wnuki często słuchają tych rekomendacji.
Marek Nowak: Ciekawą ofertę Internet dla seniora przedstawił ostatnio gdyński M@xnet. Skierowana jest do tych, którzy potrzebują niewielkiego pakietu internetowego o średniej prędkości. Wychodzi raczej naprzeciw potrzebom odwiedzających dziadków dzieci i wnuczków, niż samych seniorów. To jeden z przykładów takiego właśnie dostrzegania szansy biznesowej.
Michał Koch: To nie jedyny dobry przykład. Beskid Media oferuje rabaty w ramach lokalnych kart seniora, a Piekary.net prowadzi całoroczne szkolenia cyfrowe dla seniorów z obsługi internetu, smartfonów, a nawet… dronów! To pokazuje, że można połączyć misję edukacyjną z realnym budowaniem rynku.
Marek Nowak: Mimo wszystko mam jednak poczucie, że przykłady, które wskazaliśmy są jednostkowe, a dowód anegdotyczny nie świadczy o tym, że istnieje jakiś trend a tym bardziej, że zjawisko jest powszechne. Wręcz przeciwnie – skoro coś się wyróżnia, tło jest raczej odmienne.
Michał Koch: Dlatego ważne jest promowanie pewnej wiedzy i pokazywanie dobrych praktyk.
Marek Nowak: Tylko jak ująć ten przekaz żeby trafił do przedstawicieli operatorów?
Michał Koch: Pamiętajmy, że przyszłość telekomunikacji to nie tylko szybkie łącza i nowe technologie. To też odpowiedzialność za to, by nikt – niezależnie od wieku – nie został z tyłu. Jeśli zaś chcemy budować trwałe relacje, to seniorzy powinni być nie tylko w naszym CRM-ie, ale i w strategii rozwoju firmy. Dostrzegajmy seniorów jako pełnoprawnych uczestników cyfrowego świata. Jeśli teraz nauczymy się z nimi rozmawiać i budować dla nich dobre rozwiązania, to za kilka lat nie będziemy musieli się martwić, czy ktoś nas jeszcze słucha.
Marek Nowak: Zgadzam się z tym przekazem, ale obawiam się odpowiedzi lokalnych Loganów Royów: co my tam wiemy o biznesie, skoro przez ostatnie dwadzieścia lat nie nosiliśmy w pocie czoła wiader internetu ich klientom.
Czytaj także:
Fundacja rodzinna: szansa na korzystne podatkowo akumulowanie majątku rodzinnego – ISPortal
Fundacja rodzinna – wideo ze Zjazdu MiŚOT – ISPortal
Świat należeć będzie do seniorów – wideo ze Zjazdu MiŚOT – ISPortal
O nowym, wielopokoleniowym świecie na Kongresie Gospodarki Senioralnej – ISPortal
