Systemia to znana w środowisku MiŚOT firma telekomunikacyjna działająca w Poznaniu i okolicach, która dostarcza klientom usługi internetowe i telewizyjne. Jest także jedną z najwierniejszych klientek TeleCentrum. Maciej Różański, pełnomocnik zarządu do spraw rozwoju infrastruktury uważa, że ta decyzja dała spółce realną przewagę nad konkurencją.
Kiedy zaczynaliście działalność?
Maciej Różański: Systemia rozpoczęła działalność w 2003 roku i do dziś gwałtownie się rozwija, unowocześniając i powiększając sieć, oraz nieustannie przyłączając do niej nowych użytkowników. W 2012 roku zrealizowaliśmy projekt z działania 8.4 podłączając ok. 700 wykluczonych cyfrowo osób do szybkiego Internetu w kilku gminach powiatu poznańskiego. Projekt został zakończony pełnym sukcesem. W 2015 roku jako pierwsi w Poznaniu wprowadziliśmy Internet symetryczny 1 Gb/s, a dwa lata później wraz z firmą Korbank uruchomiliśmy pierwszą w Poznaniu Telewizję o rozdzielczości 4K.
Zauważalne jest także zaangażowanie firmy w działalność na rzecz lokalnej społeczności. Jak się to zaczęło?
Maciej Różański: Od początku działalności byliśmy lokalni, traktując klientów jak sąsiadów, którymi przecież byli. Przełamaliśmy kablówkowe mity m. in. o tym, że umowa musi być na czas określony, operator pracuje tylko przez osiem godzin dziennie, internet jest asymetryczny, a klient nie ma nic do powiedzenia. Teraz większe poznańskie kablówki biorą z nas przykład, próbując naśladując nasze działania, ale my oczywiście poszliśmy już dalej.
Zajęliśmy pierwsze miejsce w konkursie na TeleOdpowiedzialnego roku 2020, których wyłoniła specjalnie powołana kapituła spośród małych i średnich przedsiębiorstw telekomunikacyjnych z całego kraju. To także ma zapewne wpływ na to, że jesteśmy (według Google) najwyżej ocenianym operatorem telekomunikacyjnym w Poznaniu i okolicach.
Wasza współpraca z TeleCentrum trwa już około siedmiu lat. Dlaczego się na nią zdecydowaliście?
Maciej Różański: Korzystanie z usług TeleCentrum dało nam istotną przewagę nad konkurencją. Dwudziestoczterogodzinna obsługa klienta, nawet jeśli ogranicza się do samego przyjmowania zgłoszeń, to milowy krok ku wygodzie i bezpieczeństwu newralgicznych usług, do jakich dołączył ostatnio dostęp do internetu.
Czy wprowadzone rozwiązanie spełniło wasze oczekiwania?
Maciej Różański: Tak. Poza weekendami i dniami świątecznymi korzystamy z usług TeleCentrum także podczas normalnych dni roboczych. Rozmowy są przekierowywane, gdy wszystkie linie są u nas zajęte. Dzięki temu nie tracimy żadnego potencjalnego klienta, a przy sześciu konkurentach na większości obiektów, nie ma co liczyć, że zadzwoni on za chwilę albo, że nie zadzwoni do konkurencji zanim zdążymy oddzwonić. Poza tym każdy odebrany telefon to bardzo wysoka forma opieki, za którą klienci dziękują lojalnością.
TeleCentrum pracuje 24/7, a w jakich godzinach pracuje stacjonarne biuro obsługi klienta Systemii?
Maciej Różański: Nasze biuro pracuje od 8 do 19, od poniedziałku do piątku, a w soboty od 8 do 14. Natomiast nad siecią czuwamy non stop, wspierając się obserwacją zgłoszeń napływających z TeleCentrum.
Jak to działa w praktyce?
Maciej Różański: Na początku współpracy przygotowaliśmy własny formularz, w który agenci wprowadzają to, co usłyszą od klientów. Teraz, praktycznie na bieżąco, analizujemy te wpisy, dzięki temu możemy błyskawicznie reagować na każde zakłócenie w działaniu sieci, szczególnie na te, które wymykają się automatom. Z drugiej strony klienci wiedzą, że mogą w każdej chwili do nas zadzwonić i że zawsze oddzwaniamy z odpowiedzią.
Może pamięta pan jakąś anegdotyczną sytuację z początków współpracy?
Maciej Różański: Po wprowadzeniu TeleCentrum odnotowaliśmy wzrost rozmów przychodzących, które w zasadzie powinny być skierowane do naszej konkurencji. Nadal dzwonią do nas zarówno ich obecni i potencjalni klienci. Zapytani, dlaczego dzwonią do nas, skoro szukają innej firmy, słyszymy w odpowiedzi, że my przynajmniej odbieramy…
A wyjątkowy przypadek, w którym TeleCentrum okazało się pomocne?
Maciej Różański: Samo to, że powstało było dla nas wyjątkowym wydarzeniem. Cieszy nas także fakt, że – pośrednio – zatrudniamy w ten sposób osoby niepełnosprawne. To napawa nas dumą i stawia przed konkurencją. Zamiast chwalić się najeżoną gwiazdkami ofertą, wolimy pokazać co robimy dla innych. TeleCentrum jest bardzo pomocne w rozwijaniu marki, która stawia na lokalność!
Czy przez te siedem lat zmieniały się wasze potrzeby, a co za tym idzie zakres usług, jakich oczekiwaliście od TeleCentrum?
Maciej Różański: U nas cały czas wszystko się zmienia. Zmiany są wymuszane przez czynniki zewnętrzne, czyli przez to, co płynie z rynku. Zmienia się jednak także TeleCentrum. Agenci stali się bardziej profesjonalni w rozmowach, radzą sobie doskonale nawet z trudnymi klientami, którzy często nie grzeszą wiedzą i wyobraźnią. Wprowadzona została także regularna komunikacja TeleCentrum z usługobiorcami. Nasze uwagi, wnioski i spostrzeżenia szybko trafiają we właściwe ręce.
Od dłuższego czasu dojrzewa w nas potrzeba powstania odrębnego, bardziej technicznego działu TeleCentrum. Wyobrażam tu sobie doświadczonego agenta, który potrafi wykryć większą część rozwiązywalnych telefonicznie problemów. Pozostali agenci mogliby przekierowywać do niego rozmowy. Taki agent mógłby również oddzwaniać w naszym imieniu, świadcząc pierwszą pomoc, zanim ostatecznie przekazałby problem do biura.
Przygotowujemy się także do przetestowania bardziej rozwiniętego formularza, który umożliwiałby wprowadzenie rozbudowanego scenariusza rozmowy, według którego możnaby rozwiązać niektóre sprawy od ręki, bez potrzeby oddzwaniania z biura. Beta wersję formularza można obejrzeć na systemia.pl/pomocy
Pomysł wart uwagi, a czy wykorzystujecie TeleCentrum także do prowadzenia akcji promocyjnych i marketingowych?
Maciej Różański: Nie. Nigdy nawet nie zbieraliśmy zgód marketingowych od naszych klientów. Tym się wyróżniamy. Uważam, że w natłoku niechcianych kampanii telefonicznych, dodawanie swojej mija się z celem. Jest mnóstwo innych sposobów na dotarcie do klienta. Rozmowa telefoniczna to w naszej opinii sposób spalony. Stawiamy na media społecznościowe, tradycyjne listy, (nie ulotki!) i kontakt osobisty.
Czy korzystacie z innych produktów Grupy MiŚOT?
Maciej Różański: Z jakich tylko się da. Korzystamy z punktu wymiany ruchu EPIX, podłączamy szkoły do OSE dzięki projektowi MdO, korzystaliśmy z zakupów grupowych. Jesteśmy także obecni na ISP Forum, z niecierpliwością wyczekujemy na LoRaWAN i bardzo nam zależy na uruchomieniu projektu opartego o oprogramowanie XEOMA, gdyż od wielu lat prowadzimy własny lokalny projekt: systemia.pl/bezpieczny-poznan. Widzimy we współpracy z Grupą MiŚOT fajną perspektywę. Jeździmy też na zjazdy, ale nie na wszystkie, bo przede wszystkim praca!
