Do UOKiK napływały skargi dotyczące pobierania opłat za połączenie z infolinią Orange i nju mobile. Dotyczyło to także sytuacji składania reklamacji lub zgłaszania awarii. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postanowił wszcząć w tej sprawie postępowanie.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odbierał liczne zgłoszenia dotyczące opłat pobieranych za połączenia z infoliniami obsługującymi Orange i nju mobile. Połączenia wykonywane były także do zgłaszania usterek i reklamacji. Natomiast opłaty dotyczyły również abonamentów z nielimitowanymi rozmowami o pobierane były również za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Gdy np. usługa nie działa, tak jak teraz u mnie Tv – muszę zadzwonić i to zgłosić. Paradoksem jest to, że to ja muszę zapłacić za to, że zgłaszam u nich awarie na usługach które oni dostarczają. (…) czekam 20 minut na infolinii, a i tak nikt nie odebrał. A płacić za to będę musiał – dodam że pomimo tego że mam telefon w Orange – bez limitów do wszystkich – ale nie do biura obsługi Orange – można przeczytać opis sytuacji w jednej ze skarg.
Dlatego prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie mające wyjaśnić, czy praktyka firmy Orange nie była pogwałceniem artykułu 11 ustawy o prawach konsumenta: jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument.
– Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Ponadto przy zgłaszaniu awarii Orange pobiera opłaty za diagnozę w zależności od tego, czy do zgłaszanego przez konsumenta w postępowaniu reklamacyjnym uszkodzenia doszło i z czyjej przyczyny.
– Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna czy nie, co może powodować wątpliwości czy zdecydować się na naprawę. Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzenie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych – wyjaśnia Tomasz Chróstny.
Jeśli zarzuty wobec Orange się potwierdzą, to może być na firmę nałożona kara finansowa do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
Źródło: uokik.gov.pl
