MediaNet24.pl świadczy usługi na terenie Zabrza, Bytomia, Katowic, Chorzowa i Rudy Śląskiej. Oferuje klientom usługi internetowe, telefoniczne i telewizję cyfrową. Od 2018 korzysta też z usług TeleCentrum. O nim, a także o innych produktach Grupy MiŚOT rozmawiamy z Anną Piecuch, prezeską spółki.
Dlaczego zdecydowaliście się na współpracę z TeleCentrum?
Anna Piecuch: Rozpoczęliśmy ją ponieważ klienci wielokrotnie sygnalizowali nam potrzebę kontaktu przez 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu przez cały rok. Jako mały operator nie mieliśmy ekonomicznego uzasadnienia by realizować taką obsługę we własnym zakresie i wówczas, z pomocą, pojawiło się TeleCentrum.
Jak to działa w praktyce?
Anna Piecuch: Po godzinach pracy naszego Biura Obsługi Klienta, które pracuje w tygodniu od 9 do 17, wszystkie kolejne rozmowy telefoniczne przekierowywane są do TeleCentrum. TeleCentrum zaś ma przygotowany formularz, do którego wprowadzane są informacje o zderzeniach, awariach i zapytaniach ofertowych łącznie z danymi klientów – zarówno obecnych jak i przyszłych. Dane z formularza lądują w naszym systemie obsługi klienta z opisem zdarzeń i danymi, a następnie nasz BOK kontaktuje się z klientami już w godzinach pracy. Dodatkowo pracownicy TeleCentrum rozwiązują drobne usterki klientów już przy pierwszym kontakcie. W przypadku globalnych zgłoszeń od większej liczby klientów kontaktują się z także z administratorem naszej sieci celem przyśpieszenia reakcji serwisu. Jeżeli wystąpiła globalna awaria nadają też odpowiedni komunikat kolejnym dzwoniącym. Połączenia takie nie są wówczas uważane za odebrane i nie są też bilingowane.
Czy to spełnia wasze oczekiwania?
Anna Piecuch: Absolutnie tak. Chcemy także w przyszłości realizować telemarketing naszych usług za pomocą TeleCentrum
Czy są sytuacje, w których agent nie pomoże?
Anna Piecuch: Nie zdarzyła się nam taka sytuacja. Tak naprawdę najważniejsze jest by miał miejsce kontakt z klientem, żeby każdy dzwoniący otrzymał istotne dla niego informacje. Jakakolwiek informacja jest dla klienta lepsza niż jej brak, nie mówiąc o nieodebranym telefonie.
Czy ostatnie lata przyniosły jakieś zmiany w usługach TeleCentrum?
Anna Piecuch: Reakcja klientów na obsługę telefoniczną 24/7/365 jest pozytywna. Zauważam też rozwój i profesjonalizację TeleCentrum.
Czy weryfikujecie jakość obsługi TeleCentrum?
Anna Piecuch: Zdarzało się, że dzwoniliśmy jako klient lub potencjalny klient naszej firmy i weryfikowaliśmy jakość obsługi, a także rzetelność podawanych informacji. Nie mieliśmy żadnych większych zastrzeżeń do obsługi.
A czy macie jakieś sugestie lub oczekiwania do tego produktu?
Anna Piecuch: Oczekiwałabym od TeleCentrum dodatkowego wsparcie za pomocą telemarketingu. Dzięki temu moglibyśmy pozyskiwać dodatkowych klientów lub sprzedawać dodatkowe usługi w ramach bieżących umów abonenckich.
Czy korzystacie z innych produktów Grupy MiŚOT?
Anna Piecuch: Od początku, czyli od 2018 roku, korzystamy usług świadczonych w ramach węzła wymiany ruchu EPIX oraz TeleCentrum. Od 2021 zaczęliśmy też korzystać z usługi Publikon, która pomaga nam w marketingu w mediach społecznościowych. Uczestniczymy także w zjazdach organizowanych przez Grupę MiŚOT, dzięki którym dostajemy ogromny zastrzyk potrzebnej nam wiedzy. Pozwala to także nawiązać nowe kontakty biznesowe. Dzięki Grupie MiŚOT nasza firma wdraża też działania z zakresu CSR. Staramy się realizować założenia Kodeksu społecznej odpowiedzialności biznesu i działać w ramach filarów, które wraz z kodeksem zostały opracowane przez Stowarzyszenie e-Południe, Fundację LOKLNI oraz Wyższą Szkołę Biznesu. Aktywnie uczestniczymy też w konkursie TeleOdpowiedzialni.
To działa?
Anna Piecuch: Dzięki TeleCentrum oraz innym usługom świadczonym przez Grupę MiŚOT nasza firma na pewno się rozwija. Jestem przekonana, że oferujemy dziś naszym klientom usługi na wyższym poziomie niż było to możliwe gdy działaliśmy na rynku w pojedynkę, bez wsparcia.
