Po wejściu w życie ustawy prawo komunikacji elektronicznej operatorzy telekomunikacyjni stanęli przed koniecznością aktualizacji wzorców dokumentów abonenckich. Nie zawsze odbywało się to bez problemów i błędów. Pojawiły się wręcz takie, które sprawiają, że dokument jest sprzeczny z przepisami.
Prawnicy z itBlegal przyglądają się uważnie dokumentom abonenckim operatorów telekomunikacyjnych i wychwytują w nich błędy. Aby jak najskuteczniej ograniczyć liczbę niewłaściwych zapisów, wynotowali powtarzające się najczęściej. Teraz ISP sami mog ich uniknąć.
Jeden wzorzec regulaminu dla kilku usług
PKE określa, że do abonenta mają trafić informacje przedumowne dotyczące tylko tej usługi, której dotyczy jego rozmowa z operatorem telekomunikacyjnym. Oznacza to, że otrzymuje dokumenty związane tylko z jedną usługą (lub kilka zestawów dokumentów dotyczących różnych usług, którymi jest zainteresowany). Jeśli zatem rozmowy dotyczą internetu, to klient nie powinien otrzymywać oferty związanej z telewizją czy telefonią.
Dlatego tworzenie regulaminu zawierającego całość oferty i wysyłanie go czy przedstawianie jako jednego pliku jest błędem.
– Rozwiązaniem tej niedogodności, o ile CRM dostawcy usług na to pozwala, jest np. operowanie regulaminem modułowym, składającym się z części ogólnej oraz dobieranymi w zależności od sytuacji modułami szczegółowymi regulującymi poszczególne usługi – proponuje Justyna Dzierżawska, radczyni prawna itBlegal.
Zdarza się również sytuacja odwrotna, w której nadmiar informacji zamienia się w ich niewystarczającą liczbę. Dzieje się tak chociażby w przypadku cenników pakietowych. Wtedy operator ogranicza się do podania ceny pakietu, a brakuje tam cen usług w skład pakietu wchodzących. To również jest błąd w rozumieniu zapisów PKE.
Ulgi przy umowach abonamentowych
Prawo komunikacji elektronicznej wprowadziło ważne zmiany w zasadach dochodzenia od abonentów odszkodowań za wypowiedzenie umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej (przez abonenta lub z winy abonenta) przed upływem terminu, na jaki została zawarta.
Oznacza to, że od dnia wejścia w życie PKE to nie ulgi, a opłata abonamentowa jest podstawą ewentualnego roszczenia. Warto wiedzieć, że nie w każdym przypadku dotyczy to całej opłaty.
Artykuł 304 ust. 3 pkt 1 PKE wskazuje, że roszczenie to nie może przekroczyć: sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty stanowiącej opłatę za tę usługę, wskazanej w art. 288 ust. 1 pkt 6 lit. a lub art. 293 ust. 1 pkt 3 lit. a [część opłaty abonamentowej stanowiącej opłatę za świadczenie usługi komunikacji elektronicznej], które abonent jest obowiązany uiścić do czasu zakończenia obowiązywania umowy.
– Tym samym, wskazywanie w regulaminie świadczenia usług komunikacji elektronicznej, iż odszkodowanie będzie ustalane na podstawie udzielonych ulg to błąd. Analizowaliśmy już regulaminy, w których uregulowano dwa roszczenia jednocześnie. Do roszczenia „po staremu” dopisano nowe, ale to był przypadek skrajny. W tym zakresie najczęstszym błędem, jest pozostawienie ulg w cennikach – zauważa radczyni prawna itBlegal.
Przy konstruowaniu dokumentów trzeba o tym pamiętać i dostosować zapisy do przepisów.
Są też zapisy niekonsekwentne. Przykładowo, podejście do określenia opłaty abonamentowej jest prawidłowe, jednak zapis o ulgach pozostaje w części dotyczącej opłat instalacyjnych i aktywacyjnych. Oczywiście ma to uzasadnienie w tym, że operatorzy telekomunikacyjni chcą zapewnić sobie rekompensatę za wykonanie przyłącza. Jednak można to rozwiązać poprzez zawarcie umowy na realizację przyłącza, o czym mało kto pamięta.
Regulaminy promocji do lamusa
PKE wprowadziło poważne zmiany w obrębie regulaminów promocji, o czym już pisaliśmy.
Wielu operatorów nadal, zgodnie z poprzednio obowiązującymi przepisami – Prawie telekomunikacyjnym – tworzy regulaminy promocji, co jest błędem.
– PKE wyraźnie wskazuje, iż informacje przedumowne winny być przedstawiane przez Dostawców usług w dwóch dokumentach, to jest regulaminie oraz cenniku. Jednocześnie PKE nie pozbawia Dostawców usług prawa do oferowania swoich usług na warunkach promocyjnych. Naszym zdaniem, aby zaprezentować potencjalnym abonentom owe promocyjne warunki, wystarczy stworzyć odpowiednio „uszyty” cennik. Nie jest potrzebny do tego żaden dodatkowy regulamin – przypomina Justyna Dzierżawska.
Jakie informacje w regulaminie, jakie w umowie, jakie w cenniku?
PKE wprowadziło podział informacji pod względem dokumentów, w których mają się znaleźć. Podział dotyczy regulaminu, cennika i umowy. Podobne zapisy znajdowały się również w Prawie telekomunikacyjnym.
Jak to wygląda w praktyce?
Informacja o wysokości odszkodowania w przypadku wypowiedzenia umowy przez abonenta lub z winy abonenta przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, w zależności od czasu, który pozostał do końca obowiązywania umowy, może znaleźć się zarówno w umowie, jak i regulaminie.
Podobnie jest w przypadku zasad, trybu i terminów składania reklamacji.
Zapisy dotyczące sposobów przekazywania abonentowi informacji o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych, mogą znaleźć się w obydwu dokumentach.
Tak samo jest jeszcze w jeśli chodzi o warunki zwrotu wydanego urządzenia końcowego przy zakończeniu umowy oraz wskazania strony, które ponosi koszty zwrotu.
– W przypadku pozostałych kwestii przenoszenie treści pomiędzy wzorcami nie powinno mieć miejsca. Natomiast w niektórych wzorcach ich autorzy zdecydowanie zapomnieli o powyższym podziale, umieszczając na przykład informacje o okresach rozliczeniowych i sposobach płatności nie w umowie, lecz regulaminie. Nie jest to właściwa praktyka – uzupełnia informacje Justyna Dzierżawska.
Na koniec podkreślmy, że warto sprawdzić dokładnie, które informacje powinny znaleźć się w których dokumentach.
Źródło: okablowani.pl
