Zdecydowana większość Polek i Polaków miała już kontakt z botem w dziale obsługi klienta. Twierdząco na pytanie oto odpowiada ponad 75 proc. respondentów. Nieznacznie wzrósł też poziom zadowolenia z obsługi przez boty, choć tylko co czwarta ankietowana osoba była z takiej obsługi zadowolona. Jednocześnie jednak tylko 8,1 proc. z nas w pełni ufa botom.
Porównanie wyników badań Armatis Customer Experience Index z 2023 i 2025 roku pokazuje wyraźny trend: podczas gdy w maju 2023 roku z botem zetknęło się 63,3 proc. respondentów, w czerwcu 2025 roku odsetek ten wzrósł do 75,9 proc. Oznacza to, że firmy coraz powszechniej wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Pozytywną zmianą jest poprawa odczuć użytkowników po kontakcie z botami. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez bota wzrósł z 17,1 proc. w 2023 roku do 24,6 proc. w 2025 roku. Nieznacznie spadł także poziom frustracji – z 42,6 proc. do 40,9 proc. Dane wskazują zatem na poprawę jakości rozwiązań AI w obsłudze klienta.
Zaufanie nadal na niskim poziomie
Niepokojące są jednak wyniki dotyczące poziomu zaufania do botów. Zaledwie 8,1 proc. Polaków w pełni ufa botom w centrach obsługi. Największa grupa respondentów (39,5 proc.) ufa im jedynie w prostych, rutynowych sprawach. Co trzeci Polak (32,6 proc.) ma wątpliwości co do skuteczności botów i rzadko im ufa, a niemal co piąty (19,9 proc.) w ogóle im nie ufa.
Człowiek wciąż na pierwszym miejscu
Mimo rosnącej obecności botów w obsłudze klienta, Polacy nadal wyraźnie preferują kontakt z człowiekiem. W 2025 roku 67,9 proc. respondentów wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez konsultanta niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. To wprawdzie spadek w porównaniu z 71,4 proc. w 2023 roku, ale wciąż zdecydowana większość.
Jednocześnie, gdy pytano respondentów o wybór między natychmiastową obsługą przez bota a oczekiwaniem na konsultanta, nieznacznie wzrosła akceptacja dla rozwiązań AI: gotowość do skorzystania z chatbota wzrosła z 17,5 proc. do 18,2 proc., a z bota głosowego z 11,1 proc. do 13,8 proc.
Wyzwania
– Wyniki badania pokazują wyraźnie, że firmy masowo wdrażają boty w swoich centrach obsługi, a jakość doświadczeń klientów poprawia się. Jednocześnie jednak zdecydowana większość Polaków nadal jest sfrustrowana kontaktem z botem i woli obsługę przez człowieka – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska. Dodaje też, że niski poziom zaufania Polaków do botów wskazuje na konieczność znacznej poprawy ich skuteczności i niezawodności. Kluczowe jest także zapewnienie odpowiedniej równowagi między obsługą przez boty, a możliwością kontaktu z konsultantem w każdym momencie.
Badanie Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w czerwcu 2025 roku na próbie 817 respondentów. Głównym celem było zbadanie zmian w doświadczeniach i opiniach Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji w porównaniu z analogicznym badaniem z 2023 roku.
Voiceboty w TeleCentrum
Warto przy tej okazji zaznaczyć, że rok 2023 był też czasem intensywnych testów i udoskonaleń voicebotów w TeleCentrum, które zapewnia małym i średnim operatorom telekomunikacyjnym usługi wspólnego call center działającego w trybie 24/7. Spółka posiada obecnie w ofercie opcję korzystania z botów głosowych opartych na sztucznej inteligencji, pomyślaną jako rozwiązanie dla klientów posiadających ograniczony budżet
– Podkreślam jednak, że oferujemy je przede wszystkim jako rozwiązanie alternatywne. Naszą główną zasadą pozostaje to, że każdego z operatorów traktujemy indywidualnie, a zgłoszenia obsługują zatrudniani przez nas agenci – mówi Marcin Pilak, główny koordynator projektu.
Główną funkcją botów w TeleCentrum może być przyjmowanie zgłoszeń o awariach i przekazywanie ich do działu technicznego. Voicebot pomoże więc zidentyfikować klienta (poprosi o numer abonencki, dane kontaktowe i opisanie problemu).
Jak jednak wynika z doświadczeń agentów oraz przedstawionych wyżej badań, nie zanosi się na to, by w najbliższych latach voiceboty zastąpiły kontakt z człowiekiem.
Czytaj także:
Ludzka empatia ponad sztuczną inteligencję, czyli TeleCentrum w praktyce – ISPortal
