Choć firma Sileman od lat korzysta z węzła wymiany ruchu EPIX, a jej przedstawiciele obecni są praktycznie na każdym Zjeździe MiŚOT, nie szukają rozgłosu. Jako operator sieci świadczą skrojone na miarę usługi dla operatorów, biznesu, jednostek samorządu terytorialnego i szkół. Tego samego wymagają też od TeleCentrum.
Sileman nie jest typowym operatorem telekomunikacyjnym świadczącym usługi klientom końcowym. Opisz proszę waszą działalność.
Arkadiusz Kudela: Nasza spółka powstała w 2004 roku i jest dziś jednym z czołowych dostawców internetu dla firm i instytucji publicznych na terenie Górnego Śląska i Zagłębia. Świadczymy również szereg usług innych, takich jak monitoring, telefonia stacjonarna oraz transmisja danych. Świadczymy te usługi w oparciu o własną infrastrukturę światłowodową. Dzięki zastosowaniu najnowocześniejszych technologii tworzymy kompleksowe rozwiązania w zakresie usług telefonicznych, transmisji danych, dzierżawy światłowodów, internetu dla biznesu i ISP oraz monitoringu. Naszym celem jest dostarczanie usług niezawodnych i zintegrowanych, co gwarantuje naszym klientom bezpieczeństwo i efektywność pracy. Współpracujemy z korporacjami, placówkami administracji publicznej, lokalnymi operatorami telekomunikacyjnymi, naszymi klientami są też małe i średnie firmy.
Na jakim terenie działacie?
Arkadiusz Kudela: Obecnie świadczymy usługi na terenie Katowic, Mikołowa, Chorzowa, Świętochłowic, Rudy Śląskiej, Bytomia, Piekar Śląskich, Radzionkowa, Zabrza, Gliwic, Pyskowic, Mysłowic, Sosnowca, Czeladzi, Siemianowic Śląskich, Dąbrowy Górniczej i Będzina.
Jak długo korzystacie z usług TeleCentrum?
Arkadiusz Kudela: Od połowy zaszłego roku.
W jakim zakresie?
Arkadiusz Kudela: TeleCentrum wspiera nas i odciąża w godzinach, w których rzadko ktoś dzwoni, a jednocześnie ważne jest by ktoś szybko odebrał telefon, przyjął zgłoszenie i w razie potrzeby natychmiast przekazał je administratorom. Mówimy tu o weekendach i godzinach nocnych, czyli 22 – 6 rano. Ważna jest również wstępna selekcja i decyzja, czy trzeba kogoś szybko stawiać na nogi, czy sprawa może poczekać kilka godzin. Jeśli może poczekać zakładany jest tylko odpowiedni ticket, a jeśli jest na już to natychmiast stawiana jest na nogi druga linia wsparcia.
O jakiej liczbie telefonów mówimy?
Arkadiusz Kudela: Kilkunastu w skali miesiąca. Do tego dochodzą nasze połączenia testowe. Pracownik kończący zmianę standardowo sprawdza czy przekierowanie rozmów do TeleCentrum jest aktywne.
Dlaczego?
Arkadiusz Kudela: Ponieważ każdy z tych kilkunastu telefonów jest dla nas bardzo ważny.
każdy telefon klienta jest ważny
To się opłaca?
Arkadiusz Kudela: Stosunek jakości usługi do ceny jest tu bardzo korzystny. Alternatywą byłoby zatrudnienie własnego pracownika na nocnym dyżurze.
Sprawdzacie agentów i odsłuchujecie przeprowadzone rozmowy?
Arkadiusz Kudela: Regularnie. Chcemy by każdy klient był odpowiednio obsłużony.
TeleCentrum planuje wdrożyć transkrypcję rozmów i przekazywanie ich w formie tekstowej. Co sądzisz o takim rozwiązaniu?
Arkadiusz Kudela: Jest nam to zbędne. Sprawdzając usługę, czyli odsłuchując rozmowę, chcemy poznać sposób jej prowadzenia, a więc także ton i sposób mówienia agenta. Transkrypcja tego nie odda.
Agenci TeleCentrum zwykle obsługują klientów indywidualnych. Czy łatwo wdrożyli się w specyfikę rozmów o usługach Silemana?
Arkadiusz Kudela: To oczywiście pewien proces, mamy jednak zdroworozsądkowe podejście i nie oczekiwaliśmy cudów. Dla pewności przeprowadziliśmy też odpowiednie szkolenia. Na przykładzie odsłuchiwanych rozmów mogę stwierdzić, że dość łatwo można zgadnąć, który z agentów miał już doświadczenie w prowadzeniu rozmów z naszymi klientami (w odpowiednim momencie prosi na przykład o kod usługi), a dla kogo jest to nowość. Przy każdej kolejnej rozmowie widać poprawę. Także sugestie, które zgłasza nasz szef działu są konsekwentnie wdrażane.
Czytaj także:
