Urząd Komunikacji Elektronicznej przeprowadził kontrole operatorów telekomunikacyjnych i tego, w jaki sposób rozpatrują oni reklamacje składane przez klientów. Zgłaszane są nadliczone dodatkowe opłaty, nienaliczone rabaty czy brak zasiągu lub niedziałający router. Jak operatorzy telekomunikacyjni reagują na tego typu zgłoszenia i czy wdrożone przez nich procedury są zgodne z przepisami?
Usługa telekomunikacyjna zamawiana u operatora może jak każda inna okazać się zawodna czy niewłaściwa. Możliwa jest wtedy reklamacja. Operator telekomunikacyjny musi ją rozpatrzeć. Jak to wygląda i czy w trakcie kontroli UKE znalazło w tym obszarze nieprawidłowości?
Kontrola UKE na wybranych operatorach telekomunikacyjnych
Od lutego do września 2024 r. Departament Kontroli UKE przeprowadził kontrole przestrzegania przez wybranych przedsiębiorców telekomunikacyjnych przepisów dotyczących realizacji procesów rozpatrywania reklamacji. Abonenci mogą je przesyłać na kilka sposobów:
– pisemnej – osobiście podczas wizyty reklamującego w siedzibie jednostki takiej jak salony firmowe. Biura Obsługi Klienta czy inne;
– pisemnie poprzez przesyłkę pocztową;
– ustnie podczas rozmowy telefonicznej lub osobiście do protokołu podczas wizyty reklamującego w jednostce;
– elektronicznie wykorzystując środki komunikacji elektronicznej, jeśli takie środki zostały do tego celu wskazane przez dostawcę usług.
Specjalny zespół kontrolny poddał kontroli 120 zgłoszeń reklamacyjnych dla każdego z kontrolowanych operatorów. Pośród operatorów poddanych kontroli znaleźli się:
– T-Mobile Polska S.A. (dalej również „TMPL”);
– Orange Polska S.A. (dalej również „OPL”);
– Netia S.A. (dalej również „Netia”);
– Polkomtel sp. z o.o. (dalej również „PLK”);
– P4 sp. z o.o. (dalej również „P4”);
– Vectra S.A. (dalej również „Vectra”).
Kontrolowano reklamacje składane od 1 stycznia 2023 r. do 31 grudnia 2023 r.
Dlaczego abonenci składają reklamacje?
Analiza wykazała następujące najczęstsze przyczyny składania reklamacji przez abonentów:
– naliczone opłaty za usługi dodatkowe np. Premium w sytuacji, gdy klient nie wyrażał zgody na tego typu usługi;
– opłaty roamingowe;
– naliczenie opłaty pomimo zwróconego sprzętu;
– opłaty za nieaktywne usługi;
– włączanie usług niezamówionych;
– opłaty aktywacyjne;
– opłaty za wysokie użycie DATA;
– opłaty windykacyjne;
– problemy techniczne czyli nieprawidłowości w świadczeniu usług;
– niedziałający internet;
– brak zasięgu;
– niska prędkość internetu;
– wadliwie działający sprzęt (np. router).
Często klienci reklamowali brak naliczania przysługujących im rabatów np. za wyrażenie zgody i otrzymywanie e-faktury. Wskazywali też na przesyłanie przez operatorów telekomunikacyjnych umów niezgodnych z zamówieniem/ofertą (w ocenie abonenta oznaczało to wprowadzenie w błąd przez konsultanta/nieprecyzyjne informacje).
Najczęściej reklamacje rozpatrywane w ciągu 14 dni
Zgodnie z Prawem telekomunikacyjnym oraz Rozporządzeniem reklamacyjnym, uznaje się, że jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, to została uwzględniona.
W przypadku złożenie reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej, to operator telekomunikacyjny ma 14 dni na potwierdzenie jej przyjęcia.
Tak wygląda to zgodnie z przepisami. Co wykazała kontrola?
W przypadku Orange, T-Mobile, Netii, Vectry i Polkomtela reklamacje były rozpatrywane w ciągu 14 dni. Mieściło się to w ustawowych 30 dniach na rozpatrzenie reklamacji.
Czterech operatorów – Netia, Polkomtel, P4 i Vectra – wysyłało do swoich abonentów potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. T-Mobile i Orange nie zawsze dopełnili tego obowiązku. Prawdopodobnie uznając, że rozpatrzenie reklamacji w tym czasie jest jednoznaczne z poinformowaniem o jej przyjęciu.
Nieuznanie reklamacji
Nie zawsze złożenie reklamacji oznacza, ze operator telekomunikacyjny ją uwzględni. W niektórych przypadkach nie została uwzględniona z uwagi na:
– brak podstaw do anulowania opłat za usługi dodatkowe, wykupiony dostęp do dodatkowych usług, warunki umowy zgodne z zamówieniem/ofertą;
– brak podstaw do anulowania opłat za usługę roamingu;
– brak podstaw do przedterminowego odłączenia usług bez naliczenia kary w trakcie trwania umowy lojalnościowej;
– prawidłowe działanie usługi – operator uznawał, że usługa świadczona zgodnie z umową, nie odnotowano awarii z przyczyn leżących po stronie dostawcy;
– upłynął termin zwrotu urządzeń abonenckich;
– brak stwierdzonych nieprawidłowości w świadczeniu usług;
– transfer czy prędkość transmisji danych był na poziomie odbiegającym od oczekiwań abonenta, ale zgodny z parametrami sieci, regulaminem świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych lub/i umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
Stwierdzono różne nieprawidłowości
W trakcie kontroli zauważono nieprawidłowości dotyczące przede wszystkim braku w odpowiedzi na reklamację wszystkich elementów wskazanych w Rozporządzeniu reklamacyjnym. Chodzi o uzasadnienia faktycznego i prawnego w przypadku reklamacji nieuznanych lub częściowo uznanych, pouczenia o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego czy prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.
Nie zawsze operatorzy wysyłali odpowiedzi na reklamacje w formie, która pozwala na jej zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie.
Czasem w odpowiedzi brakowało danych identyfikujących upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług. Chodzi o jego imię, nazwisko i zajmowane stanowisko.
Zdarzało się błędne kwalifikowanie zgłoszenia jako reklamację usług telekomunikacyjnych, chociaż w rzeczywistości nim nie było.
Zalecenia pokontrolne Prezesa UKE
Z uwagi na stwierdzone nieprawidłowości, Prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne. Wskazują one na stwierdzone nieprawidłowości oraz nakazują podjęcie działań naprawczych.
Dotyczy do operatorów telekomunikacyjnych takich jak:
– Vectra S.A;
– T-Mobile Polska S.A.;
– Netia S.A.;
– Polkomtel sp. z o.o.
Orange nie usunął naruszeń, które zauważono już w trakcie kontroli za rok 2022. Operator tłumaczy się, że zalecenia wydane w ramach tej kontroli były objęte zaplanowanym procesem wdrożenia. Zgodnie z jego zapewnieniem poprawa procesu obsługi reklamacji pojawiła się w grudniu 2023 r. trzeba przyznać, że zajęło to operatorowi sporo czasu.
Jednak Prezes UKE odstąpił od wydania zaleceń pokontrolnych w tym zakresie. Zmiany zostaną przebadane podczas kontroli w przyszłym roku.
P4 – operator Play – zgodnie z kontrolą realizuje proces rozpatrywania reklamacji w sposób prawidłowy.
Liczne nieprawidłowości kończą w UOKiK
Kontrola UKE tylko potwierdza to, co od pewnego czasu jest procesowane w UOKiK. Niewłaściwe realizowanie przepisów przez operatorów telekomunikacyjnych i niewłaściwe rozpatrywanie reklamacji klientów w tym zakresie prowadzi do kierowania przez nich skarg do UOKiK.
O czym dużo pisaliśmy w ostatnim czasie.
Dotyczyło to chociażby UPC Polska przejętej przez Play:
Vectry, której nieprawidłowości wskazał też UKE:
Czy Plusa, który odwoływał się wielokrotnie, ale sądy podtrzymały decyzję o nałożeniu na firmę kary:
Źródło: UKE
