Brak realnego kontaktu z firmą, nieczytelne regulaminy i ograniczone formularze zgłoszeniowe – to główne zarzuty, jakie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stawia właścicielowi Facebooka i Instagrama. Postępowanie może zakończyć się karą sięgającą nawet 10 proc. rocznego obrotu spółki.
Postępowanie prowadzone przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczy działalności spółki Meta Platforms Ireland, odpowiedzialnej za funkcjonowanie serwisów takich jak Facebook i Instagram na terenie Unii Europejskiej.
Zarzuty wobec Meta Platforms
Zdaniem urzędu firma nie zapewnia użytkownikom skutecznych i bezpośrednich kanałów kontaktu. W praktyce konsumenci są najczęściej kierowani do centrów pomocy oraz formularzy internetowych, które obejmują jedynie wybrane sytuacje i nie gwarantują realnej interwencji. Dodatkowym problemem jest brak potwierdzeń zgłoszeń oraz ograniczona możliwość dołączania dokumentów i materiałów dowodowych.
UOKiK zwraca uwagę, że w wielu przypadkach odpowiedzi od firmy w ogóle nie nadchodzą albo są lakoniczne i niewystarczające do rozwiązania problemu.
W ocenie urzędu korzystanie z mediów społecznościowych dawno przestało mieć wyłącznie charakter rozrywkowy. Dla milionów osób Facebook i Instagram są dziś narzędziem pracy, sprzedaży, promocji usług i utrzymywania relacji biznesowych.
Zakładając konto, użytkownik zawiera umowę z przedsiębiorcą. W przypadku jej problemów, takich jak blokada profilu, przejęcie konta, spory o płatności czy usunięcie treści, naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z firmą.
Brak takiej możliwości może prowadzić do realnych strat finansowych i wizerunkowych, szczególnie w przypadku małych firm, freelancerów i twórców internetowych.
Prezes urzędu, Tomasz Chróstny, podkreśla, że globalni giganci technologiczni nie są zwolnieni z obowiązków wobec lokalnych konsumentów.
Jak zaznacza, jeśli firma zarabia na użytkownikach poprzez reklamy, subskrypcje czy sprzedaż usług, musi zapewnić im realną możliwość zgłaszania problemów i egzekwowania swoich praw. Odbijanie się od kolejnych formularzy i automatycznych odpowiedzi jest — zdaniem urzędu — praktyką niedopuszczalną.
Według UOKiK informacje o kanałach kontaktu powinny być jasne, zrozumiałe i dostępne już na etapie zawierania umowy.
Regulaminy pod lupą
Postępowanie obejmuje również analizę regulaminów Facebooka i Instagrama. Urząd bada, czy dokumenty te w sposób przejrzysty informują użytkowników o przysługujących im prawach oraz procedurach reklamacyjnych.
Wątpliwości budzi przede wszystkim brak jednoznacznych danych kontaktowych oraz skomplikowany język zapisów, który może utrudniać konsumentom skuteczne dochodzenie roszczeń. W przypadku usług świadczonych na odległość przedsiębiorca ma bowiem obowiązek jasno wskazać, w jaki sposób można się z nim skontaktować.
Jeżeli zarzuty UOKiK zostaną potwierdzone, Meta może zostać ukarana grzywną sięgającą do 10 proc. rocznego obrotu. W przypadku globalnej korporacji oznacza to potencjalnie sankcje liczone w setkach milionów euro.
Postępowanie znajduje się obecnie na etapie wyjaśniającym. Spółka ma możliwość przedstawienia swojego stanowiska oraz złożenia dodatkowych wyjaśnień.
Sygnał dla całego rynku cyfrowego
UOKiK zapowiada, że sprawa Mety nie jest jednostkowym działaniem, lecz elementem szerszej strategii nadzoru nad rynkiem usług cyfrowych. Szczególną uwagę urząd zamierza poświęcić dużym platformom działającym na masową skalę w Polsce.
Celem tych działań jest poprawa standardów obsługi klienta, zwiększenie transparentności regulaminów oraz wzmocnienie pozycji użytkowników wobec globalnych podmiotów technologicznych. Dla branży może to oznaczać konieczność przebudowy modeli wsparcia klienta i większe inwestycje w obsługę lokalnych rynków.
Jeśli działania urzędu zakończą się sukcesem, użytkownicy Facebooka i Instagrama mogą w przyszłości zyskać łatwiejszy dostęp do pomocy, szybsze rozpatrywanie reklamacji oraz bardziej przejrzyste procedury odwoławcze.
Dla milionów Polaków korzystających na co dzień z mediów społecznościowych może to być jedna z najważniejszych regulacyjnych interwencji ostatnich lat, która realnie wpłynie na relacje między użytkownikami a globalnymi platformami.
Czytaj także:
