Rozmawiamy z Marcinem Pilakiem, koordynatorem TeleCentrum, który przeszedł – a właściwie przejechał – drogę od agenta do głównego koordynatora projektu i od lat spełnia się w działaniu na rzecz zapewniania małym i średnim operatorom telekomunikacyjnym, telefonicznego centrum obsługi klienta działającego 24/7.
Kończy się rok. Jaki był dla TeleCentrum?
Marcin Pilak: Dość udany. Grono naszych klientów poszerzyło się o kilka podmiotów: Ensolve, M@xnet, WaveFiber, ITCOMP, MEDIA-SYS. Po przekształceniach powróciła także Sfera.Net. Łącznie jest ich ponad 60 i obsługujemy wszystkich stabilnym zespołem liczącym 23 osoby.
W poprzednich latach wyzwaniem była rekrutacja i częste szkolenia nowych agentów. Kilka lat temu rekrutacja nowych agentów była priorytetem TeleCentrum. Czy to się zmieniło?
Marcin Pilak: Tak, chociaż tylko do pewnego stopnia. Rotacja w TeleCentrum wciąż jest, ale mniejsza. Wydaje mi się, że częściej spotykam się się z sytuacją, gdy sytuacja życiowa osób niepełnosprawnych, a takie głównie zatrudniamy, wymusza na nich poszukiwanie i utrzymanie pracy. Mniej osób rezygnuje też po bezpośrednio po szkoleniach.
Zatrudnienia w TeleCentrum od początku mają ten dodatkowy akcent społeczny. Czy podwyżki najniższej pensji krajowej i zapowiadane przez rząd zwiększenie zachęt finansowych dla pracodawców zatrudniających osoby niepełnosprawne poprawia sytuację?
Marcin Pilak: Szczerze mówiąc to nie. Zarabiamy rzeczywiście więcej, ale jest to właściwie zabierane przez inflację. Zwiększenie dofinansowania dla pracodawców zostało przełożone na przyszły rok i wciąż zamiast stałego mechanizmu waloryzacyjnego mamy ministerialne zapowiedzi podwyżek raz na kilka lat. Nadal jednak preferujemy osoby niepełnosprawne, które jednak muszą dobrze radzić sobie z presją wywieraną przez klientów w momencie zgłoszeń awarii.
Jak układa się współpraca z Fundacją Aktywnej Rehabilitacji, o której pisaliśmy jakiś czas temu?
Marcin Pilak: Bardzo dobrze. Ta współpraca jest kontynuowana i polega w praktyce na tym, że FAR płaci za staże, z których część przekłada się następnie na stałe zatrudnienie agentów. To układ przynoszący konkretne efekty i korzystny dla każdej ze stron. Współpracujemy też a podobnej zasadzie z Fundacją Aktywizacja. Wszystko zależy od tego czy taki staż ma możliwość zrealizować dana organizacja. Często jest też tak, że Fundacja poleca nam osobę i zatrudniamy ją od razu, jeśli oczywiście wszystko układa po naszej myśli. Wtedy jest to wstępnie jedna/dwie umowy na czas określony, czyli do trzech miesięcy. Nierzadko osoby te zostają z nami na dłużej.
W jednym z wywiadów ISPortalu z klientami TeleCentrum pojawił się wniosek o transkrypcję rozmów. Udało się to zrealizować?
Marcin Pilak: Jeszcze nie. Mam to liście “to do” i myślę, że w pierwszej połowie przyszłego roku będę mógł pochwalić się realizacją tego zadania. Teraz proszę jeszcze o chwilę cierpliwości.
Co z voice botami?
Marcin Pilak: Testowaliśmy je, ale operatorzy mieli do nich ambiwalentne nastawienie. Aktualne badania wskazują też, że ludzka empatia ceniona jest przez klientów bardziej niż sztuczną inteligencja, nawet gdy trzeba chwilę poczekać na odebranie telefonu. Większość MiŚOT-ów utrzymuje też relacje z użytkownikami przez prowadzenie lokalnego biura, w którym klienci opłacają rachunki, pytają o aktualną ofertę czy proszą o pomoc techniczną. Uruchamianie voice bota tylko dla jednego operatora (bo takie zapytania też się pojawiło) byłoby zaś nieopłacalne od strony biznesowej.
TeleCentrum działa w trybie całodobowym przez wszystkie dni tygodnia. Jak radzicie sobie ze świętami?
Marcin Pilak: Mamy zasadę, że ten, kto pracuje w wigilię, nie pracuje w żaden pozostałych dni świątecznych, ani w Nowy Rok. Nikt nie pracuje też dwa lata z rzędu w ten sam dzień wolny.
I na zakończenie; jakie było najśmieszniejsze zgłoszenie mjającego roku?
Marcin Pilak: Mój ulubiony cytat z rozmów z tego roku to: Bardzo mi przykro, że pani odebrała ten telefon, bo jestem zła i będę narzekać. Mieliśmy też zgłoszenie dotyczące tego, że pole magnetyczne routera jest zbyt silne i wpływa na pracę zastawki serca. Oczywiście nie ma takiej możliwości. Na pracę serca wpływa natomiast to, co oglądamy przez internet.
Projekt TeleCentrum od początku wspiera operatorów z całej Polski odciążając pracę biura i zastępując je poza standardowymi godzinami pracy. Agenci TeleCentrum przeprowadzają też zlecone akcje marketingowe, sondaże i badania satysfakcji klienta.
Czytaj także:
Zła obsługa przez call center grozi utratą klienta – ISPortal
Co słychać w TeleCentrum – ISPortal
Analiza zgłoszeń pozwoliła przekazać więcej spraw agentom TeleCentrum – ISPortal
