Jeśli nie wyrażasz zgody, prosimy rozłącz się…
Kontakt abonenta z działem obsługi Klienta w dużych korporacjach często jest nie lada wyzwaniem. Na początek wysłuchanie kilku regułek i muzyki. Można powiedzieć taki zestaw obowiązkowy, jak kawa i wuzetka w kultowym „Misiu”. Kiedy już uda się nam dodzwonić i porozmawiać z konsultantem, bywa że nie załatwimy sprawy od razu. Czasami potrzebny jest ponowny kontakt według tego samego schematu. Jeśli połączymy się i konsultant ma w systemie opis naszej sprawy, załatwimy. Trochę gorzej, gdy po ustaleniu czegoś podczas pierwszej rozmowy, w kolejnej trafiamy do innej osoby, której trzeba opowiedzieć wszystko od początku. Cóż, Klient musi być cierpliwy. Ale to co jest słabością wielkich korporacji, dla nas stanowi szansę.
Jako lokalni dostawcy Internetu i sprzętu komputerowego mamy lepszy kontakt z naszymi Klientami. Jesteśmy dużo bardziej dostępni i często traktujemy Klientów bardziej przyjaźnie. U nas każdy może załatwić sprawę przez telefon bez długiego oczekiwania, jako „siódmy” w kolejce. Co więcej, w razie potrzeby zawsze może także przyjść do nas i porozmawiać twarzą w twarz z tą samą osobą, z którą rozmawiał telefonicznie. Klient dobrze obsłużony, chętniej wróci i skorzysta kolejny raz z usługi, jeśli ma możliwość spotkać się i pomówić z żywym człowiekiem a nie „automatem” na infolinii. W ten sposób tworzymy i inwestujemy w relacje z naszymi Klientami, co otwiera nam drogę do sprzedaży innych produktów. Owszem, pani na infolinii również oferuje dodatkowe opcje ale co innego rozmawiać o czymś przez telefon, a co innego obejrzeć na żywo, dotknąć, sprawdzić jak działa. My jesteśmy bliżej.
Korporacje nie są w stanie wejść z Klientem w takie relacje, jak my – lokalni operatorzy, dobrze znający swój rynek i Klientów osobiście. To nasza przewaga i jeśli potrafimy ją wykorzystać, będzie dla nas inwestycją zwracającą się wielokrotnie. A nie ma lepszej reklamy dla firmy, niż zadowolony Klient. Wszyscy dobrze wiemy, że nie tylko cena się liczy.
Artur Wolski, Wojciech Gębura
