Na Polskim rynku funkcjonuje kilkunastu dostawców rozwiązań informatycznych dedykowanych operatorom multimediów (telefonii, telewizji, Internetu). Wybór „dobrego rozwiązania informatycznego” może sprawić wiele trudności. Dostawcy oferują wiele opcji w różnym stadium zaawansowania technicznego, korzystają z różnych narzędzi informatycznych i baz danych. Wdrażają swoje rozwiązania przy użyciu różnych metod. Czasem takie dostawy i wdrożenia kończą się sukcesem, a czasem katastrofą. Oczywiście ten tekst nie jest antidotum na dobrze kupiony system ale pewnego rodzaju wskazówką, podpowiedzią jak to dobrze zrobić.Na co Operator powinien zwracać uwagę chcący posiadać dobre i sprawdzone rozwiązanie by sprawnie i umiejętnie przetwarzać dane konieczne do bieżącej działalności? Mam ponad 20 – letnie doświadczenie w branży informatycznej Od 12 lat pracuję i współpracuję z dostawcami rozwiązań dla operatorów. To, z czym niejednokrotnie mam do czynienia, często wzbudza mój podziw, ale czasem po prostu jestem co najmniej niemile zaskoczony.
Każdy operator telekomunikacyjny stawał przed wyborem i decyzją zakupu oprogramowania dla swojej firmy. Często posiada już wdrożony system, albo właśnie go wdraża lub przegląda oferty w poszukiwaniu rozwiązania odpowiadającego jego potrzebom. Decyzja o zakupie i wdrożeniu mniejszego czy większego systemu informatycznego nie ma znaczenia. Reguły, warunki, proces zakupu i późniejszego wdrożenia rozwiązania w każdym przypadku są identycznymi procesami różniącymi się tylko skalą i zakresem. W przypadku dużych projektów zasady zakupu rozwiązania obejmują szereg czynności i prowadzone są przez zespoły specjalistów powoływane do tego celu.
W przypadku mniejszych projektów i rozwiązań czynności z reguły prowadzi Zarząd
i pracownicy operatora. Każdorazowo celem tych działań jest dobór rozwiązania spełniającego potrzeby firmy oraz uwzględniające rozwój w przyszłości. Znacznym ułatwieniem podjęcia ostatecznej i dobrej decyzji o zakupie rozwiązania jest prawidłowo wykonana analiza potrzeb oraz analiza przedwdrożeniowa. Proces dostawy systemu informatycznego można podzielić na kilka istotnych etapów: analiza potrzeb klienta, wybór dostawcy rozwiązania, analiza przedwdrożeniowa, ewentualne prace developerskie, wdrożenie, uruchomienie produkcyjne, eksploatacja. Ale moim zdaniem, najważniejszym spośród tych elementów jest wybór odpowiedzialnego dostawcy i systemu.
Analizę potrzeb w przypadku mniejszego rozwiązania można wykonać zespołowo, połączonymi siłami pracowników. Analiza ta jest ważnym i potężnym narzędziem. Im bardziej będzie dokładna i przemyślana tym bardziej skuteczna. By sprawnie posługiwać się efektem takiej analizy zarządzający/właściciel firmy powinien przeprowadzić wiele rozmów z pracownikami, uważnie ich słuchać i łączyć fakty. Istotna jest również umiejętność obserwacji procesów zachodzących w firmie, przede wszystkim ich zrozumienie. Należy pamiętać, że u Operatora oprócz procesów ewidencyjnych i rozliczeniowych zachodzi dużo biznesowych zdarzeń technicznych związanych z prowadzoną działalnością. System to nie tylko CRM, który buduje relacje dostawca – klient, ale narzędzie, które musi uwzględniać i zabezpieczać operatora zgodnie z polskimi realiami prawno-gospodarczymi (RODO, UKE, ZAIKS itd.) System musi posiadać szereg elementów technicznych umożliwiających provisionowanie usług świadczonych przez operatora. Czasem to otoczenie jest spore nawet jeśli firma jest niewielka. Poza tym,powinien również posiadać elementy umożliwiające bieżącą obsługę eksploatacyjną – sprawny element funkcjonalny np. obsługi zleceń serwisowych, aktywną stronę www dla klienta, sprawny system Contact Center i uporządkowany obieg dokumentów. Ważnym elementem zarządczym są raporty, o których należy pamiętać przy doborze systemu. Jest to bardzo istotne, to najważniejszy element informacyjno-decyzyjny. Systemu poza szybkim przetworzeniem danych musi być w 100% wiarygodny. Tylko taki umożliwia zarządowi firmy podejmowanie prawidłowych decyzji. Poza tym system raportowania winien być na tyle otwartym by umożliwiać wprowadzanie na bieżąco zmian w raporcie realizując zapotrzebowanie na informację np. ewidencyjną, zarządczą, rozliczeniową itd. Należy wspomnieć o ergonomii pracy, przejrzystości prezentowanych informacji i intuicyjnym interfejsie.
Dobrze zdefiniowane potrzeby to pewniejszy wybór rozwiązania i łatwiejsze rozmowy z potencjalnym dostawcą, a także świadoma decyzja o zakupie systemu. Z uwagi na przywiązanie ludzkie i dotychczasowe procesy w firmie operatora, dobrze jest czasem sięgnąć po zewnętrznego specjalistę z branży, potrafiącego realnie ocenić potrzeby i sprawnie rozwiązać ewentualne problemy. Taka osoba czy zespół może w bezstronny sposób pomóc w doborze odpowiedniego rozwiązania lub wskazać istotne zagrożenia w procesie dostawy i wynikające z wdrożenia zalety. Przeprowadzona w ten sposób analiza potrzeb to łatwiejsza i świadoma decyzja. Jest to długi i trudny do wyczerpania temat. Z doświadczenia wiem, że każdy z Operatorów będzie miał różne potrzeby i różne spojrzenie na swoją firmę. Paradoksem jest to, że wszyscy oferują taką samą usługę – Internet, telewizję czy telefonię. Niby są to te same usługi ale sposób obsługi, zarządzania i rozwiązania problemów jest u każdego inny lub inaczej prowadzony.
Dobrze podjęta decyzja to łatwiejsza, możliwie szybka i pełniejsza analiza przedwdrożeniowa, którą każdy dostawca rozwiązania informatycznego winien wykonać dla własnego i operatora spokoju. Ważnym elementem jest nawiązanie dobrych relacji z zespołem analitycznym. Czasem zwykła pogawędka może zawierać istotne informacje dotyczące funkcjonalności rozwiązania informatycznego.Może też zwrócić uwagę na z pozoru błahy problem – ale niezwykle istotny z punktu widzenia wdrożenia lub późniejszej eksploatacji systemu. Sprawny i dobrze przygotowany zespół dostawcy z reguły będzie posługiwał się opracowanym wcześniej scenariuszem dedykowanym danemu procesowi analitycznemu i później wdrożeniowemu. Prowadzone w dobrej i przyjaznej atmosferze elementy dostawy będą przebiegały sprawniej. Poza tym jest realna szansa, że zakres prac obejmie możliwie wszystkie funkcjonujące u operatora procesy biznesowe. Należy jasno powiedzieć, że podczas jakiegokolwiek procesu analitycznego prowadzonego przez najlepszych w branży specjalistów nie da się zanalizować wszystkiego. Dlatego ważnym elementem jest obustronne zaufanie i życzliwość zespołów oraz obopólny kompromis.
Ogromną rolę odgrywa dobrze przygotowany harmonogram prac. Opis ich zakresu oraz opracowane wspólne z dostawcą terminy spotkań analitycznych w znaczący sposób unormują zaangażowanie pracowników, zoptymalizują poświęcony czas oraz dają szansę na realizację procesu analizy w założonym terminie wraz z realizacją wszystkich scenariuszy.
Przy wyborze systemu warto również zwracać uwagę na aspekty pozostałe.Należy badać i weryfikować dostawcę pod kątem rzetelności, terminowości, ilości wdrożeń. Proszę dostawców rozwiązań dla operatorów oceniać w sposób realny. Tylko sprawdzony dostawca i dobrze dobrane parametry systemu zapewnią jego szybkie wdrożenie,ale co najważniejsze – bezpieczną eksploatację w rozumieniu serwisu powdrożeniowego i rozwoju systemu przez w przyszłości. Tylko dobrze sprecyzowane potrzeby bieżące i uwzględniające przyszły rozwój firmy operatora mogą pozwolić na bezpieczny zakup systemu i uniknąć problemów
w przyszłości.
Poniżej przytaczam doświadczenia Operatorów:
Michał Polańczyk – Tel-Kab Sp. z o.o.
Wielokrotnie brałem udział w procesie zakupu, analizie przedwdrożeniowej, wdrożeniu
i uruchomieniu różnych rozwiązań informatycznych w naszej firmie. Wiedza i doświadczenie dostawcy oraz oferowana funkcjonalność jest istotnym elementem wyboru oprogramowania dla naszej firmy mówi Miłosz Polańczyk z firmy Telkab Sp. z o.o. Pewny i sprawdzony dostawca, dobrze zdefiniowane potrzeby zawsze stawiałem na pierwszym miejscu. Ważnym elementem systemu są zastosowane narzędzia informatycznie, baza danych, sprawność funkcjonalna oraz możliwość rozwoju aplikacji w przyszłość, a także wsparcie techniczne w późniejszej eksploatacji systemu. Każdorazowo uważnie czytam przedstawioną ofertę, jej opis merytoryczny oferowanych funkcjonalności, które później dokładnie analizujemy przez nasz zespół pracowników. Zwracamy uwagę na czas realizacji projektu wdrożenia i fachowość pracowników dostawcy (handlowców, wdrożeniowców i serwisantów). Tylko takie naszym zdaniem najlepsze, odpowiadające naszym potrzebom rozwiązanie rekomendujemy Zarządowi z wskazaniem konieczności ich zakupu i wdrożenia”
Konrad Baranowski – KOBA Sp. z o.o.
Koba Sp. z o.o. to jeden z większych i najszybciej rozwijających się Operatorów ISP
w województwie Podlaskimi. Posiadamy nowoczesne rozwiązania informatyczne realizujące nasze procesy biznesowe. Każdorazowo zakup poprzedza realna potrzeba biznesowa, którą staram się weryfikować pod różnymi względami. Zakup rozwiązania rekomendacją pracowników jako jego późniejsi beneficjenci. Zawsze analizuję przedstawioną ofertę zakupu rozwiązania i weryfikuję warunki cenowe by zagwarantować stosowne środki finansowe na jego zakup. Szukam rozwiązań posiadającego liczne wdrożenia. Daje to pewność i podstawę zakupu sprawdzonego, bezpiecznego rozwiązania oraz perspektywę szybkiego wdrożenia i uruchomienia produkcyjnego
Jan Zybała – Servcom S.A.
By rozwijać firmę realizowałem wiele projektów zakupu i wdrożeniowych różnych rozwiązań sprzętowych i informatycznych dla firmy Servcom- mówi Jan Zybała – Prezes Zarządu i były właściciel. Podczas pierwszego spotkania uważnie przyglądałem się prezentowanym funkcjonalnością oferowanego rozwiązania. Ważnym dla mnie elementem oprócz funkcjonalności zawsze był reprezentowany przez firmę profesjonalizm, wiarę handlowca w siłę rozwiązania i otwartość na nasze potrzeby. Zawsze wychodziłem z założenia, że dobrze zdefiniowane potrzeby są podstawą do prawidłowego wyboru dostawcy systemu. Uważałem i uważam nadal, że jako Prezes Zarządu i właściciel firmy powinienem bardzo dokładnie poznać system i jego możliwości. Poświęcałem dożo własnego czasu na testowanie rozwiązania. O ile było to możliwe zawsze prosiłem dostawcę o dostęp do wersji testowej by zweryfikować osobiście oferowane rozwiązanie pod kontem ergonomii, bezpieczeństwa danych i funkcji realizowanych przez system. Zwracałem uwagę na fachowo przygotowany proces sprzedaży i analizę przedwdrożeniową. Te elementy dostawy w późniejszym etapie znacznie skracają import danych, końcową konfigurację,wdrożenie oraz gwarantująpełne uruchomienie założonych funkcjonalności. Ważnym elementem jest również późniejsza współpraca i obsługa systemu po uruchomieniu produkcyjnym oraz szybkość reakcji zespołu dostawcy na zmienne realia prawne w branży operatorskiej i potrzeby rozwojowe każdego Operatora.
Opracowanie: Janusz PIOTROWSKI
