Na wizerunek firmy w sieci ma wpływ częstotliwość, jakość, spójność komunikacji, ale też otwartość i styl reagowania na krytykę – powiedziała Monika Kosińska, prowadząca panel “Nieprzychylne komentarze, trolling i hating w sieci” podczas Zjazdu MiŚOT w Bukowinie Tatrzańskiej.
Bardzo często słyszymy, że operatorzy nie chcą prowadzić swoich profili na Facebooku lub mediach społecznościowych, gdyż boją się hatingu, trollingu i wylewania pomyj przez niezadowolonych klientów, hejterów czy konkurencję. Podczas prelekcji opowiedziano, że nie taki diabeł straszny. Uczestnicy otrzymali garść gotowych rozwiązań na najczęstsze przykre sytuacje online.
– Nie należy ignorować krytyki, odpowiadać sarkastycznie, wyśmiewać ani obrażać klientów – uczula Monika Kosińska.
Dobre reakcje to rozbrojenie, odwołanie do faktów, a przede wszystkim zrozumienie dla stanu dla stanu emocjonalnego rozmówcy, przyznanie się do bledu, szczera chęć pomocy, szukanie rozwiązania i propozycja kontaktu. Ważne jest także by dziękować za zgłoszenie. Buduje to wiarygodność i wizerunek operatora.
Trwa Zjazd MiŚOT. Zapraszamy do lektury kolejnych relacji z wydarzenia.
ISPortal oraz kwartalnik ICT Professional są patronami medialnymi Zjazdu MiŚOT.
