Procedurę składania skargi telekomunikacyjnej opisuje Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej. Rozporządzenie określa warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz tryb postępowania reklamacyjnego.
Przed złożeniem reklamacji radzimy skontaktować się z operatorem telekomunikacyjnym, aby omówić problem. Często jest to najbardziej sprawa droga do rozwiązania problemu.
Reklamacja usługi telekomunikacyjnej
Jeśli omówienie naszego problemu związanego z usługą telekomunikacyjną nie przyniesie rozwiązania, jako konsument mamy prawo do złożenia oficjalnej reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
Przywołane Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r. w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej wskazuje, że reklamacja usługi telekomunikacyjnej dotyczy następujących warunków:
- Niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu przez jednostki, o których mowa w art. 81 ust. 5 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne,
- niedotrzymania z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,
- niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej,
- nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.
Przepisy prawa określają też termin wniesienia reklamacji telekomunikacyjnej. Może być ona wniesiona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej.
Reklamacja może być również złożona w terminie 12 miesięcy od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Reklamacji złożonej po terminie nie rozpatruje się.
Reklamacja powinna zawierać:
- imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby użytkownika,
- określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu,
- przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
- przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci,
- datę złożenia wniosku o zawarcie umowy,
- datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej – jeśli reklamowane jest niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie,
- wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, lub z przepisów prawa – w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty,
- numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności – tylko w wypadku, jeśli żądasz od operatora konkretnej kwoty odszkodowania,
- podpis reklamującego – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
Gdzie złożyć reklamację telekomunikacyjną?
Reklamację telekomunikacyjną najłatwiej złożyć w sposób telefoniczny podczas rozmowy z pracownikiem dostawcy usługi telekomunikacyjnej. Można ją również złożyć ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika firmy lub pisemnie.
Gdy reklamację telekomunikacyjną składamy w siedzibie firmy telekomunikacyjnej, to na pracowniku przyjmującym nasze zgłoszenie ciąży obowiązek potwierdzenia jej przyjęcia.
W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, dostawca usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie. Odpowiedź operatora telekomunikacyjnego powinna również zawierać nazwę, adres i numer telefonu do jednostki, która zajmuje się rozpatrzeniem reklamacji.
Jeśli przesłana reklamacja nie będzie zawierała wszystkich niezbędnych elementów, operator poprosi o ich uzupełnienie w terminie nie krótszym niż 7 dni, podając jednocześnie, które informacje należy dodać.
Co do zasady operator telekomunikacyjny jest zobowiązany do udzielenia odpowiedzi w formie pisemnej, jednak są też wyjątki. W przypadku złożenia reklamacji w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej odpowiedź również dostarczana jest na wskazany adres poczty elektronicznej. Odpowiedź w ten sposób jest również możliwa, gdy składający reklamację wyrazi zgodę na taki sposób otrzymania odpowiedzi.
Jeżeli wysłana przez dostawcę usług odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, dostawca usług, na żądanie reklamującego, niezwłocznie przekazuje ponownie tę odpowiedź, jej duplikat lub kopię.
Prawo przewiduje też możliwość wniesienia przez konsumenta skargi do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jeśli wyczerpano drogę postępowania reklamacyjnego z operatorem, a sprawa nie została rozwiązana. Konsument może również wnieść spór z operatorem do sądu powszechnego, właściwego dla miejsca podpisania umowy.
