Rozmawiające z nami boty oparte o sztuczną inteligencję to już codzienność, a centra kontaktu korzystają z nich regularnie. Co więcej, zmienia się nasz stosunek do nich. Klienci, zachęceni swobodną komunikacją, jaka mogą się już poszczycić współczesne voiceboty, zaczęli już nawet z nimi flirtować podczas załatwiania swoich spraw. Tak przynajmniej wynika z najnowszych badań przeprowadzonych w USA.
Badanie firmy Infobip pokazało, że botami flirtowało już niemal 20 proc. Amerykanów. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w wieku od 35 do 44 lat – ponad połowa respondentów w tej grupie wiekowej przyznało się do flirtowania z botem. Główne motywy takich działań to chęć eksploracji możliwości bota (47,2 proc. wskazań) oraz samotność (23,9 proc.). Z kolei 16,7 proc. respondentów przyznało, że na początku nie zdawali sobie sprawy, że rozmawiają z botem, a 12,2 proc. szukało możliwości rozmowy o charakterze seksualnym w prywatnej przestrzeni.
– Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze. Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w firmie Armatis Polska, która jest wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży.
Boty w Polsce
Badania z rynku amerykańskiego, choć ciekawe, nie przystają jeszcze do polskiej rzeczywistości. Przypomnijmy, że w naszym kraju, według zeszłorocznego badania Armatis Customer Experience Index, 2/3 klientów deklarowało, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z opartym o sztuczną inteligencję chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej jednak towarzyszą jak dotąd negatywne (42,6 proc.) niż pozytywne (17,1 proc.) emocje. 3/4 Polaków zadeklarowało, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.
– Jesteśmy gotowi do wprowadzenia voicebota w TeleCentrum – mówi Marcin Pilak, główny koordynator projektu zapewniającego małym i średnim operatorom telekomunikacyjnym usługi wspólnego call center działającego w trybie 24/7. – Przetestowaliśmy to rozwiązanie, jednak żaden z naszych klientów nie zdecydował się na jego stałe wprowadzenie. Operatorzy są przekonani, że ich klienci wolą rozmawiać z żywym cżłowiekiem i zapewniamy to.
Cóż, po kontakcie z botem Polacy rzeczywiście najczęściej czują frustrację (31 proc. odpowiedzi), czasem nawet do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym.
– Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni. W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji – mówi Krzysztof Lewiński.
Spostrzeżenia te potwierdzają także wyniki międzynarodowego badania opublikowanego niedawno w czasopiśmie Journal of Consumer Research. Uczestnicy badania, którzy myśleli, że mają interakcję z botem – niezależnie od tego, czy w rzeczywistości tak było – gorzej ocenili swoje doświadczenia, najczęściej dlatego, że byli przekonani, że automatyzacja ma przynosić korzyści dostawcy usług, a nie klientowi.
A może jednak dlatego, że nie mogli jeszcze poflirtować?
Czytaj także:
