e-Południe Call Center (EPCC) to unikatowa usługa stworzona głównie dla małych i średnich firm z branży Internet Service Provider. Jest prosta we wdrożeniu oraz niedroga.
Operatorzy lokalni zawsze odróżniali się od dużych korporacji bezpośrednią obsługą klienta, e-Południe Call Center pozwala wydłużyć naszym klientom możliwość rozmowy z żywym człowiekiem. W E-P Call Center nie usłyszycie typowego dla dużych telekomów komunikatów IVR, który każe abonentowi wybierać odpowiednie cyferki, by w końcu przebrnięciu przez różne komunikaty i wysłuchaniu wszystkich możliwych promocji oraz dotarciu do właściwego działu dowiedzieć się, że jest się 10 w kolejce i przewidywany czas odbioru to kilkanaście minut (czasem więcej). Tutaj klient rozmawia z agentem maksymalnie po 6 sekundach od usłyszenia komunikatu, że dodzwonił się do firmy ISP-X. Ten styl doskonale wpisuje się w strategię, że lokalni ISP to nie duże bezduszne korporacje.
Elastyczność oprogramowania pozwala na pracę agentów bezpośrednio na systemach operatorów, stąd dane abonentów w ogóle nie wychodzą na zewnątrz, a operator może dowolnie personalizować proces rozmowy z klientem.
Statystyki EPCC na koniec lutego:
9507 odebranych rozmów
Ponad 215 godzin rozmów agentów z klientami
4865 godzin – czas pracy agentów
EPCC działa jako aplikacja webowa, więc nie wymaga instalacji specjalnego oprogramowania. System działa na zasadzie rozproszonej, dlatego agenci pracują zdalnie w domach. Ma to szereg zalet, takich jak: elastyczność pracy, łatwość skalowania liczby aktywnych agentów, niskie koszty. Panel operatora pozwala ISP samemu definiować zapowiedzi, sposób przedstawienia się agenta, odsłuchiwania rozmów oraz analizować dane statystyczne.
Jak to działa?
Przy wstępnej najprostszej konfiguracji konta wystarczy jak zdefiniujemy podstawowe parametry:
1. Jak się ma przedstawić agent.
2. Jaką zapowiedź ma usłyszeć nasz klient.
3. Sposób i scenariusz przeprowadzenia rozmowy.
4. Telefon S.O.S. dla agenta.
5. E-mail na który przychodzą wypełnione formularze i plik z nagraną rozmową.
Następnie w dogodnych dla nas godzinach robimy przekierowanie naszego numeru biurowego na dedykowany numer lub konto SIP do Call Center
Możemy również używać konta Call Center, jeżeli numer naszego biura jest zajęty lub nikt nie odbiera.
e-Południe Call Center jest czynne w następujących godzinach:
– w dni robocze (poniedziałek-piątek) od 7.00 do 10.00 i od 17.00 do 22.00,
– w dni wolne (sobota-niedziela) oraz święta od 7.oo do 22.00.
Misja społeczna
Projekt EPCC to nie tylko narzędzie pracy dla małych i średnich firm, to również misja społeczna. We współpracy z Fundacją Pomocy Matematykom i Informatykom Niesprawnym Ruchowo osoby niepełnosprawne mogą realizować się zawodowo, usamodzielniać, a przede wszystkim poprawiać jakość swojego życia. Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych pozwala na pokonywanie barier niepełnosprawności, aby w pełni realizować idee telepracy.
Artykuł powstał we współpracy z klastrem e-Południe.
