Urząd Komunikacji Elektronicznej sprawdził biura obsługi klientów największych ogólnopolskich operatorów telekomunikacyjnych oraz kilku lokalnych. Badania miało na celu ocenę zapewnienia udogodnień dla osób z niepełnosprawnościami.
Jak dostosować BOK do potrzeb osób z niepełnosprawnościami?
Firmy telekomunikacyjne mają obowiązek zapewnić następujące udogodnienia osobom z niepełnosprawnościami:
– możliwość wjazdu do punktu obsługi klienta czy salonu na wózku,
– faktury, informacje, dokumenty w alfabecie Braille’a
– rozmowa z doradcą klienta za pośrednictwem tłumacza polskiego języka migowego,
– możliwość otrzymania mailem dokumentów, które odczyta program czytający,
– pomoc przy skonfigurowaniu ustawień telefonu czy tabletu,
– możliwość zakupu urządzenia końcowego, przystosowanego do używania przez osoby z niepełnosprawnością słuchu.
Pracownicy Urzędu Komunikacji Elektronicznej w każdym roku sprawdzają, czy firmom telekomunikacyjnym udaje się te rozwiązania wdrożyć. W latach 2018-2023 przeprowadzono kontrole w 241 Biurach Obsługi Klienta (BOK) w całej Polsce.
W ubiegłym roku kontrola odbyła się od 4 do 29 września 2023 r. Sprawdzono BOK-i czterech największych ogólnopolskich operatorów mobilnych (łącznie 44 BOK-i) oraz ośmiu operatorów lokalnych. W ich przypadku było to po jednym obiekcie.
W trakcie kontroli analizowano elementy takie jak:
-oznakowanie BOK,
– dostępność architektoniczna,
– świadczone udogodnienia,
– obsługa osób niesłyszących i niemówiących,
– obsługa osób niewidomych i słabowidzących,
– dostęp do urządzeń końcowych.
Wnioski z kontroli – operatorzy lokalni bez uchybień
Po kontroli przeprowadzonej w 2023 r. stwierdzono, że głównym obszarem wymagającym podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością jest obszar architektoniczny. W 21 BOK-ach stwierdzono istnienie stanowisk, które utrudniają dostęp i obsługę dla osób z niepełnosprawnościami z uwagi na niedostosowanie wysokości biurka lub zbyt małą przestrzeń pod blatem biurka. W dwóch przypadkach utrudnione było dotarcie do takiego stanowiska.
W sześciu BOK-ach operatorów mobilnych stwierdzono nieprawidłowości skutkujące wydaniem zaleceń pokontrolnych, które nakazują operatorom P4 sp. z o.o. i T-Mobile Polska S.A. usunięcie stwierdzonych nieprawidłowości.
Po kontroli dla 26 BOK-ów operatorów ogólnopolskich Prezes UKE wydał nie tylko zalecenia pokontrolne, ale także wystosował rekomendacje, wskazujące na obszary obsługowe wymagające podnoszenia standardów w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnością. Otrzymali je wszyscy czterej najwięksi operatorzy: Orange Polska S.A., Polkomtel sp. z o.o., P4 sp. z o.o. oraz T-Mobile Polska S.A.
W przypadku BOK-ów operatorów lokalnych nie stwierdzono uchybień skutkujących wydaniem zaleceń pokontrolnych lub rekomendacji w zakresie poprawy obsługi osób z niepełnosprawnościami.
Każdy z dużych operatorów, u których po kontroli stwierdzono uchybienia, musi teraz podjąć działania w zakresie zmian wyposażenia i aranżacji architektonicznej BOK, w których świadczona jest obsługa osób z niepełnosprawnościami. Wymagane jest również podniesienie wiedzy pracowników BOK-ów i jakości obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.
Raport dostępności Biur Obsługi Klienta przedsiębiorców telekomunikacyjnych 2023:
Standardy obsługi osób z niepełnosprawnościami
UKE nie tylko sprawdza przestrzeganie przepisów, ale wyznacza wewnętrzne i zewnętrzne standardy.
W 2020 roku we współpracy z Fundacją Integracja Rekomendacje zostały opracowane wytyczne dla operatorów telekomunikacyjnych i pocztowych zebrane w dokumencie „Łączność – telekomunikacja i poczta dla osób ze szczególnymi potrzebami”:
Dokument wskazuje kierunki zmian i rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie dostępności usług dla różnych grup użytkowników niezależnie od ich wieku, płci, parametrów fizycznych, stopnia sprawności, przyzwyczajeń, preferencji oraz innych czynników.
Źródło: UKE
