Eksperci przewidują, że globalny rynek CXM czyli Customer Experience Management, a po polsku zarządzania doświadczeniami klienta, czeka spektakularny wzrost. Według raportu HTF Market Research, jego wartość ma wzrosnąć z 18 miliardów dolarów w 2024 roku do 34 miliardów dolarów w 2032 roku, przy średniorocznej stopie wzrostu wynoszącej 11,4 proc. Jeszcze bardziej optymistyczne prognozy przedstawia Precedence Research.
Raporty wskazują na kilka kluczowych czynników napędzających rozwój rynku CXM. Należą do nich rosnąca popularność e-commerce, wzrost oczekiwań klientów oraz postępująca transformacja cyfrowa przedsiębiorstw. Kluczowe trendy obejmują także personalizację ścieżek klienta, wsparcie oparte na sztucznej inteligencji i automatyzacji oraz integrację z systemami CRM.
– Warto podkreślić, że przedstawione raporty koncentrują się wyłącznie na oprogramowaniu wspomagającym zarządzanie doświadczeniami klienta, nie uwzględniając wartości samych usług związanych z obsługą klienta. Gdyby doliczyć ten segment, całkowita wartość rynku byłaby wielokrotnie wyższa, a w obszarze usług również obserwujemy bardzo dynamiczne wzrosty. Wynika to z fundamentalnej zmiany w podejściu firm do relacji z klientami. Dziś już nie wystarcza po prostu odpowiadać na potrzeby – trzeba je wyprzedzać i tworzyć spersonalizowane doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Jak wyjaśnia ekspert, firmy zdają sobie sprawę, że w dzisiejszym cyfrowym świecie konkurencja jest dosłownie o jedno kliknięcie dalej. Dlatego inwestują w zaawansowane rozwiązania CXM, które pozwalają zbierać i analizować dane z różnych kanałów kontaktu – od mediów społecznościowych po centra obsługi klienta – by zapewnić spójne i wysokiej jakości doświadczenia.
Według raportu HTF Market Research, rynek CXM rozwija się szczególnie dynamicznie w obszarach, takich jak handel detaliczny (25 proc. całego rynku; napędza go silna konkurencja i wysoki poziom cyfryzacji), e-commerce, ochrona zdrowia (gdzie coraz częściej wdrażane są rozwiązania telemedyczne zintegrowane z CXM), telekomunikacja i usługi finansowe (skupione na pozyskiwaniu klientów i ich doświadczeniach). Z kolei raport Precedence Research zwraca uwagę na dynamiczny rozwój segmentu BFSI (bankowość, usługi finansowe i ubezpieczenia) oraz sektora publicznego.
– W najbliższych latach spodziewam się przede wszystkim jeszcze większego nacisku na wykorzystanie sztucznej inteligencji i analityki predykcyjnej w zarządzaniu doświadczeniami klienta. AI i automatyzacja pomagają redukować błędy i poprawiać efektywność w obsłudze klienta. Jednocześnie wyzwaniem pozostaje zachowanie równowagi między personalizacją a ochroną prywatności danych oraz między obsługą przez boty i ludzi – przewiduje CEO Armatis Polska.
Ameryka Północna pozostaje dominującym regionem dla rozwiązań CXM z 44-procentowym udziałem w rynku, jednak najszybszy wzrost prognozowany jest w regionie Azji i Pacyfiku, gdzie programy transformacji cyfrowej, takie jak indyjski Digital India czy singapurski Smart Nation, napędzają adopcję tych rozwiązań. Europa również pozostaje istotnym rynkiem dla rozwiązań CXM.
– Polska nie jest tutaj wyjątkiem. W naszym kraju, podobnie jak i w całej UE, obserwujemy rosnące zainteresowanie wykorzystaniem zaawansowanych rozwiązań CXM w projektach związanych z obsługą klienta i wsparciem sprzedaży. Polskie firmy coraz lepiej rozumieją, że inwestycja w zarządzanie doświadczeniami klienta na każdym etapie i w każdym kanale kontaktu to nie koszt, a strategiczna konieczność w budowaniu długoterminowej przewagi konkurencyjnej – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
