Polacy nie lubią botów w centrach obsługi klienta, ale są pogodzeni z ich ekspansją. Tak wynika z najnowszego badania Armatis Customer Experience Index.
Voiceboty i chatboty stają się naszą codziennością. Już prawie 2/3 Polaków deklaruje, że kontaktując się z działem obsługi klienta zetknęło się z tym rozwiązaniem. Lubimy je? Raczej nie. Wspomniane badanie wskazuje, że bot wywołuje negatywne emocje u 42,6 proc. badanych, a pozytywne tylko u 17, 1 proc.
Daje to ciekawy wynik w zestawieniu z refleksjami pracowników call center, którzy zaświadczają, że klienci w przeważającej liczbie dzwonią tam poważnie naładowani negatywnymi emocjami. Może więc wśród podstawowych wniosków z tego badania należy uznać ogromny sukcesem botów – fakt, że wzbudzają aż tak pozytywne reakcje? Nie zapędzajmy się.
Po kontakcie z botem Polacy najczęściej czują frustrację (odpowiedziało tak 31 proc. respondentów). Z drugiej strony zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15 proc. respondentów, a dodatkowe 2 proc. opowiedziało komuś o swoich pozytywnych doświadczeniach. Pozostałe 40,3 proc. badanych wyraziło neutralną opinię na ich temat, czyli w istocie zaakceptowali je jako współczesną normę. Co więcej; odsetek Polaków czujących frustrację po kontakcie z botem jest niemal o połowę niższy niż – średnio – na świecie.
Poproszeni o wskazanie pozytywnych stron obsługi przez bota respondenci wskazali: całodobową dostępność, sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota i szybkie odpowiedzi na pytania.
Badanie Armatis Customer Experience Index wskazuje jednak, że pomimo ogólnej akceptacji dla botów aż 71 proc. badanych wciąż wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota (taką opcję wybrałaby jednak prawie co piąta osoba, a jedna na dziesięć wolałaby uzyskać natychmiastową pomoc od bota głosowego).
Postawmy się tu jednak na chwilę po drugiej stronie słuchawki: ile pracownic i pracowników call center może powiedzieć o swym nieustającym emocjonalnym komforcie podczas rozmów z klientami? Ilu z nich cieszy się na myśl o tym, że ruszą do pracy, w której będą mogli z radością pomagać ludziom w rozwiązywaniu ich problemów pytając: “Czy próbowała pani zresetować router?”, “Czy próbował pan używać innej aplikacji niż Facebook?”. Kilkakrotnie pisałem dla naszego portalu o TeleCentrum i rozmawiałem z jego pracownikami. To trudna praca, w której frustracja jest chlebem powszednim.
Boty nie zawsze jeszcze nam pomogą. Nie zawsze też nas rozumieją. Nie dogadamy się z nimi tłumacząc, że “taki biały dynks nie styka”. Stały się jednak bardzo pomocne w przyjmowaniu podstawowych, powtarzalnych zgłoszeń o awariach, informowaniu o tym, że trwa naprawa, czy w przekierowywaniu dzwoniącego do właściwej osoby.
Jestem też przekonany, że nasza akceptacja kontaktu z BOK-botami będzie rosnąć. Z czasem też rozmowy z algorytmami opartymi na sztucznej inteligencji wyprą wspomnienia (żałosnych z perspektywy czasu) rozmów z chatbotami z początku wieku oraz niedawnej fali telefonów związanych z fotowoltaiką. Zapewne część respondentów badania Armatis Customer Experience Index uwzględnia je w swych odpowiedziach. Weźmy na to poprawkę planując przyszłość.
