Przedsiębiorstwa różnych branż, także telekomunikacyjne, coraz częściej stawiają na rozwiązania oparte na AI w celu zwiększenia efektywności obsługi klientów w call center. Klienci wciąż jednak zdecydowanie bardziej preferują kontakt z człowiekiem niż z botem. Nowe badanie pokazuje rozdźwięk między oczekiwaniami klientów a strategiami dużych firm.
Przedstawiciele lokalnych operatorów podczas panelu Jak skutecznie mówić do różnych grup klientów, który odbył się na zjeździe MiŚOT w Toruniu, podkreślali, że znają osobiście wielu spośród użytkowników swoich sieci. Kierowane przez Marcina Pilaka TeleCentrum zapewnia zaś kontakt z agentem 24/7. Okazuje się, że oba te trendy wychodzą naprzeciw oczekiwaniom respondentów badania przeprowadzonego przez firmę Intradiem.
Z opublikowanych danych wynika, że aż 89 proc. klientów jest gotowych zrezygnować z usług marki z powodu złej obsługi klienta, a 78 proc. zapłaci więcej za produkt, jeśli wiąże się on z lepszą obsługą. Jednocześnie kontakt z człowiekiem zamiast z botem woli aż 92 proc. respondentów. Firmy dążące do automatyzacji za wszelką cenę mogą mieć poważne problemy w relacjach z klientami.
Empatia jest ważna
– Wyniki badania potwierdzają to, co obserwujemy na co dzień w branży obsługi klienta. Mimo rosnącego entuzjazmu firm wobec sztucznej inteligencji, klienci nadal najbardziej cenią sobie ludzki kontakt i empatyczne podejście do ich problemów. Zbyt szybkie i zbyt szerokie wdrażanie rozwiązań opartych wyłącznie na AI może prowadzić do spadku satysfakcji klientów i osłabienia ich więzi z marką – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Jak zwraca uwagę przedstawiciel Armatis, badanie Intradiem zostało wprawdzie zrealizowane na konsumentach w USA, ale nastawienie do botów jest podobne w Polsce. Pokazała to trzecia edycja badania Armatis Customer Experience Index, według którego niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Co więcej, kontaktom z botami częściej towarzyszą negatywne (42,6 proc.) niż pozytywne (17,1 proc.) emocje.
– AI w call center to nie kwestia zastąpienia ludzi, ale znalezienia optymalnej równowagi między technologią a ludzkim czynnikiem. Przyszłość to synergia między AI a ludzkim doświadczeniem. AI nie zastąpi ludzi, ale zmieni charakter ich pracy, umożliwiając skupienie się na zadaniach wymagających empatii i złożonego rozumowania – przewiduje Krzysztof Lewiński.
Lojalni dobrej obsłudze
Badanie Intradiem pokazało również, że 90 proc. konsumentów jest bardziej lojalnych wobec marek, które inwestują w obsługę klienta. Wśród doświadczeń, które mogą zniechęcić konsumenta do powrotu do marki, najwyżej plasują się wielokrotne błędy w rozliczeniach oraz konieczność wykonania wielu połączeń w celu rozwiązania problemu.
Co ciekawe, badanie wykazało również, że dla 60 proc. klientów jakość obsługi jest ważniejsza niż sam produkt, co podkreśla kluczową rolę efektywnej obsługi klienta w budowaniu długotrwałych relacji z marką.
Źródło: Armatis Polska, własne
Czytaj także:
Laguna w TeleCentrum: Niekiedy trzeba przeanalizować, co dokładnie mówił klient – ISPortal
Analiza zgłoszeń pozwoliła przekazać więcej spraw agentom TeleCentrum – ISPortal
